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【課程背景】

一、你的粉絲管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套嗎？？

2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬元

5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送，否則將處以1萬元至3萬元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。

二、為什么開業(yè)的時(shí)候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來越少了呢？

三、為什么顧客川流不息，卻始終沒有真正忠誠于自己的客群？

管理大師彼得德魯克說：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

諸多零售店鋪還存在以下問題：

員工對(duì)于粉絲管理不重視，粉絲檔案不完善；

給粉絲顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩；

……

現(xiàn)今的顧客管理不再僅是粉絲辦卡，節(jié)日問候，促銷告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面？

【課程目標(biāo)】

一、讓學(xué)員了解粉絲的重要價(jià)值，從內(nèi)心真正重視粉絲管理；

二、掌握粉絲的開發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會(huì)建立詳細(xì)的粉絲檔案；

三、提升銷售人員的粉絲銷售服務(wù)技巧，保證粉絲顧客產(chǎn)生最大效益；

【授課對(duì)象】：

零售人員、加盟商、粉絲專員培訓(xùn)

【課程特色】：

1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學(xué)員分享6、落地工具

【課程大綱】

第一章：消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下的新零售/專賣店動(dòng)向

一、消費(fèi)如何升級(jí)

1、什么是消費(fèi)升級(jí)，中國經(jīng)歷的三次消費(fèi)升級(jí)

2、消費(fèi)升級(jí)升了什么

3、消費(fèi)升級(jí)的誤區(qū)：

（1）不是線上升級(jí)，而是線上線下和供應(yīng)鏈的升級(jí)

（2）消費(fèi)不僅在升級(jí)，背后還有降級(jí)

（3）不僅僅是產(chǎn)品的升級(jí)，更是用戶心智的升級(jí)

4、中國消費(fèi)升級(jí)的動(dòng)力

案例：喜茶、喪茶、三只松鼠

二、消費(fèi)升級(jí)所帶來的新零售發(fā)展趨勢(shì)

1、揭秘馬云新零售和中國進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)的特征表現(xiàn)和應(yīng)對(duì)

2、案例分析滿足消費(fèi)者新需求用人工智能大數(shù)據(jù)共享經(jīng)濟(jì)玩新零售

3、新零售特征是消費(fèi)者主權(quán)和線上線下都沒紅利的CRM

4、新零售需要情感標(biāo)簽社區(qū)商務(wù)OAO社群來鏈接客戶增加體驗(yàn)

案例：盒馬鮮生、名創(chuàng)優(yōu)品

三、消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變及消費(fèi)者研究

1、消費(fèi)者購買模式

2、了解消費(fèi)者

3、消費(fèi)需要的分類

4、消費(fèi)決策的步驟

案例：無人超市

四、營銷認(rèn)知升級(jí)&專賣店經(jīng)營提升核心影響因素

1、消費(fèi)升級(jí)對(duì)傳統(tǒng)專賣店/零售的影響

2、趨勢(shì)之下的營銷認(rèn)知升級(jí)

（1）從商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變化的視角來看待營銷的本質(zhì)與價(jià)值

（2）必須從消費(fèi)者心態(tài)轉(zhuǎn)變提煉“新剛需”

（3）意識(shí)到營銷正從流量聚合轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營

3、經(jīng)營提升抓住幾個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)

（1）消費(fèi)場(chǎng)景化：布局、展示、體驗(yàn)

（2）倡導(dǎo)、引導(dǎo)新型消費(fèi)意識(shí)，為消費(fèi)者提供一體化解決方案

（3）強(qiáng)化客戶溝通，提供定制化、增值化、體驗(yàn)化服務(wù)

（4）打通內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)，提升大數(shù)據(jù)運(yùn)營，做好消費(fèi)分析與預(yù)測(cè)

（5）由坐商向行商轉(zhuǎn)變，由賣產(chǎn)品向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變

第二章、粉絲管理的意義與價(jià)值

案例分析：粉絲管理能帶來多少效益

一、粉絲管理對(duì)零售的意義

1、什么是粉絲

2、粉絲的作用

3、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用

a)什么是客戶生命周期

b)客戶生命周期的幾個(gè)階段

工具：客戶關(guān)系RFM分析模型

二、粉絲流失預(yù)警與針對(duì)性保有策略

1、客戶流失原因的一般性概述

2、中高端客戶流失的主要原因分析

3、客戶流失原因的現(xiàn)實(shí)情況

4、客戶的流失預(yù)警分析方法

5、客戶流失預(yù)警模型的使用

三、解析粉絲的價(jià)值

1、粉絲價(jià)值現(xiàn)狀

2、維護(hù)粉絲的意義

四、粉絲回頭率

1、如何提升回頭率

2、顧客四分模型

3、回頭率計(jì)算公式

五、提高粉絲顧客的忠誠度

1、零售品牌的DNA

2、零售建立新的銷售力運(yùn)營模式

3、通過粉絲服務(wù)提高客戶忠誠度

4、衡量品牌忠誠的關(guān)鍵指標(biāo)

第三章、粉絲營銷

一、什么是粉絲營銷

1、粉絲營銷核心

2、粉絲的功能

二、粉絲營銷的七大流程

1、明確實(shí)行粉絲的目標(biāo)是什么

2、粉絲的目標(biāo)客戶群

3、為會(huì)員選擇正確的利益

4、做好財(cái)務(wù)預(yù)算

5、為會(huì)員構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)

6、粉絲的組織與管理

7、數(shù)據(jù)庫的建立與管理

三、建立粉絲群體

1、品牌

2、五感銷售技巧

四、粉絲招募七步曲

1、迎賓

2、了解需求

3、推薦產(chǎn)品

4、展示和試用

5、排除異議

6、美程服務(wù)

7、附加推銷

五、、如何吸引顧客加入粉絲

1、那些是最有價(jià)值的禮儀吸引顧客

2、找出顧客真正利益的三個(gè)步驟

3、粉絲規(guī)劃的八要素

第四章： 粉絲的保有維護(hù)方法

一、展現(xiàn)品牌形象的粉絲物料

1、粉絲登記本

2、粉絲生日卡

3、粉絲感謝卡

4、粉絲賀卡

二、以應(yīng)用促進(jìn)保有的技巧和方法

1、功能效果是核武器

2、獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶

3、客戶社區(qū)凝聚人心

三、以服務(wù)促進(jìn)保有的技巧和方法

1、基本服務(wù)內(nèi)容

2、增加客戶體驗(yàn)

3、讓客戶信任才是關(guān)鍵

四、以捆綁促保有的技巧和方法

1、業(yè)務(wù)捆綁

2、積分捆綁

3、余額捆綁

4、利益捆綁

5、智能捆綁

五、以關(guān)系促進(jìn)保有的技巧和方法

1、客戶生日祝賀

2、節(jié)假日問候

3、線下沙龍

4、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)

第五章：如何讓粉絲顧客產(chǎn)生最大效益

一、術(shù)有專攻---設(shè)立粉絲管理部門

1、組建專門的組織部門

2、建立粉絲的管理制度

二、精細(xì)化管理

1、制定《粉絲客戶年度銷售目標(biāo)》

2、制定《年度促銷計(jì)劃》

3、粉絲消費(fèi)行為分析

4、提高粉絲客戶的購買次數(shù)及單價(jià)

三、零售店的顧客分級(jí)管理

1、顧客分級(jí)管理的要點(diǎn)

2、顧客分級(jí)管理的法則

3、在分級(jí)基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客細(xì)分

四、粉絲卡獎(jiǎng)懲方案

1、獎(jiǎng)懲措施

2、操作流程圖

3、禮品/現(xiàn)金券登記表

呂老師

【專業(yè)資質(zhì)】

廣東能進(jìn)集團(tuán)營銷顧問

國家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

廣東理工學(xué)校特聘專家

國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手

世界500強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)運(yùn)營總監(jiān)

廣東省企業(yè)經(jīng)營管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

世界500強(qiáng)蘇寧電器華南地區(qū)運(yùn)營總監(jiān)

廣東比音勒芬有限公司營銷總監(jiān)、

廣州市佛倫斯服飾市場(chǎng)營銷總監(jiān)及培訓(xùn)總監(jiān)等

呂江老師，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得團(tuán)隊(duì)銷售冠軍。

7年區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，10年零售操盤經(jīng)驗(yàn)、輔導(dǎo)100多家連鎖店?duì)I銷管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷商，上百名名贏利型店長(zhǎng)和無數(shù)的銷售冠軍，具有豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

呂江老師，管理過的部門有加盟部、零售部、市場(chǎng)部、培訓(xùn)部、人力資源部、物流部等，對(duì)于業(yè)績(jī)提升、企業(yè)管理和團(tuán)隊(duì)打造，具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

銷售類：

《消費(fèi)升級(jí)下的新零售運(yùn)營》、《基于客戶心理的銷售技巧》、《盈利經(jīng)銷商》、

《大客戶銷售與維護(hù)》、《門店雙線運(yùn)營---業(yè)績(jī)倍增》、《服務(wù)營銷》、

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營型店長(zhǎng)》《直播運(yùn)營訓(xùn)練營》

部分線上課程：

《視覺營銷——商品陳列與實(shí)操技巧》1小時(shí)

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造》2小時(shí)《客戶關(guān)系管理》2小時(shí)

《營銷策劃與實(shí)施》2小時(shí)《疫情下的銷售溝通技巧》2小時(shí)

《疫情下的銷售技巧》2小時(shí)《疫情下的銷售高手推銷技巧》2小時(shí)

《大客戶銷售與談判》3小時(shí)《卓越的服務(wù)營銷》5小時(shí)

【部分成果展示】

浪莎集團(tuán)培訓(xùn)三十余場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員包含公司銷售管理人員和大量一線員工，共計(jì)1000+人，浪莎集團(tuán)董事長(zhǎng)翁榮金這評(píng)價(jià)呂江老師，呂老師的行業(yè)專業(yè)度很強(qiáng)，對(duì)我們的銷售管理工作很多啟發(fā)，所講內(nèi)容生動(dòng)并貼切實(shí)際，是個(gè)理論和實(shí)踐相結(jié)合的老師。

中國電信培訓(xùn)幾十余場(chǎng)，針對(duì)營業(yè)廳一線銷售人員，溝通，成交技巧，以及服務(wù)營銷領(lǐng)域做了系統(tǒng)得培訓(xùn)，人資總監(jiān)這么總監(jiān)呂江老師的課程：呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評(píng)價(jià)很好，覺得很實(shí)用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！

紅星美凱龍培訓(xùn)幾十余場(chǎng)，精耕于門店銷售技巧，門店陳列，門店運(yùn)營等課程，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)500+，客戶說呂江老師把門店“玩活”了，通過學(xué)習(xí)，大家門店整體面貌得到改善，老師課程也很接地氣，實(shí)戰(zhàn)失效。

【授課風(fēng)格】

倒干貨，講案例

講自己團(tuán)隊(duì)管理中的親身案例，拒絕理論滿堂灌，通過案例、故事的植入，讓課堂生動(dòng)鮮活起來，讓學(xué)員身臨其境。

頻互動(dòng)、翻轉(zhuǎn)課堂

參與是最好的學(xué)習(xí)，一灘死水的課堂縱然全是干貨，其吸收率也大打折扣，呂江老師善于互動(dòng)、讓學(xué)員在研討中得出答案，享受互動(dòng)的樂趣。

落地性、效果優(yōu)良

課堂的目的在于改造學(xué)員的心智，重塑他們的行為，呂江老師的課堂會(huì)給出自己職場(chǎng)多年的經(jīng)驗(yàn)、工具，讓學(xué)員學(xué)有所樂，學(xué)有所獲，學(xué)有所用。

【服務(wù)客戶】

河北鐵塔、中國航天、江西省移動(dòng)、四川廣元移動(dòng)、四川宜賓移動(dòng)、四川綿陽移動(dòng)、重慶移動(dòng)、彭水移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、廣州移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、廣東云浮移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、廣東清遠(yuǎn)移動(dòng)、那曲移動(dòng)、廣州電信、南海電信、富士康夏普電器、博世西門子、創(chuàng)維彩電、美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、浙江九陽電器、蘇泊爾家電、四川長(zhǎng)虹家電、方太廚具、TCL集團(tuán)、奧克斯空調(diào)、名創(chuàng)優(yōu)品、合肥銀泰中心、合肥銀泰商城、廣州時(shí)尚天河商業(yè)廣場(chǎng)、廣東堅(jiān)基購物中心、翠麗珠寶、麗葉珠寶、德國HAPE、隆豐皮草、茵茵股份、浪莎集團(tuán)、安踏集團(tuán)、喬丹集團(tuán)、卡李寧體育用品、愛嬰島嬰童用品、艾可艾奇童裝、小熊憨尼童裝、都市麗人、艾奇拉內(nèi)衣、廣州市穗聯(lián)企業(yè)發(fā)展公司（珠寶）、河南煙草、咀香園連鎖店、廣州星藝裝飾、佛山新濠陶瓷、東鵬陶瓷、好太太集團(tuán)、穗寶集團(tuán)、春天木門、方太廚衛(wèi)，萊德斯廚具、瑞邦家具、喜臨門、歐亞達(dá)集團(tuán)、好百年集團(tuán)、雅蘭床墊、穗寶床墊,紅星美凱龍、第一城家居、鷹潭國際家具建材廣場(chǎng)、客家園林股份、廣州南粵銀行、深圳中國郵政、東芝耗材、飛特物流、愛車有道汽車維修連鎖、廣東省高速公路、廣州愛機(jī)汽車汽車配件有限公司、廣東箭冠汽車配件有限公司、西樵山風(fēng)景旅游區(qū)、TOYO機(jī)械、廣西高峰集團(tuán)、上海松尾貿(mào)易公司、廣東金萬年集團(tuán)、沈陽菲林格爾公司、華勝天成、昆明藥業(yè)、中通物流等。

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