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課程大綱

一、商務禮儀：用禮儀贏得對手的尊重

1.場合會面中敏感的稱呼禮儀

* 如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你的人緣？

* 如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱/平稱/謙稱使用技巧

* 常用稱呼方式：普遍稱呼/姓名稱呼/職務稱呼/職業(yè)稱呼

* 注意稱呼的禁忌，相處才更順利

2.不容小覷的握手禮儀

* 握手姿勢/時機/時間/次序/禁忌

* 如何用你的手握出機遇：握手七要訣"

3.使用介紹禮儀建立起溝通的橋梁

* 自我介紹的形式：應酬式/禮儀式/工作式/交流式

* 介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序/特殊的介紹順序/為他人介紹/集體介紹"

4.用好既簡單又講究學問的社交名片

* 如何有禮的遞送名片/如何得體的接收名片

* 不讓名片被雪藏的技巧：動作/眼神/表情/語言/擺放/收藏/聯(lián)絡技巧實用

5.位次排列禮儀

* 行進禮儀:優(yōu)先次序要掌握

* 樓梯次序禮儀：風度決定你的高度

* 乘坐交通工具禮儀：讓出行變得有禮有節(jié)

* 會客位次禮儀：得體座次讓客人溫暖如春

* 談判位次禮儀：體現(xiàn)尊重和風度

* 簽字儀式位次禮儀：體現(xiàn)雙贏和承諾

* 會議座次禮儀：成為懂尊卑的聰明人

* 宴會位次禮儀：做生意場上的路路通"

二、從1到1+的職場禮儀：脫穎而出，決勝職場

1.辦公室禮儀

* 辦公室收納禮儀：小心老板“以桌取人”

* 別讓壞習慣毀掉你的前程：遲到/閑聊/不負責/失禮動作禁忌

* 職場言談要謹慎：直言不諱還是口無遮攔？"

2.工作從“開門”學起：有“禮”有“距”

* 開門/關(guān)門/敲門/不便之時處理方法

3.辦公室呈遞禮儀

* 方位/手勢/語言

* 肢體語言，傳遞信息"

4.電話、手機聯(lián)絡禮儀

* 姿態(tài)/笑容/動作/表情環(huán)節(jié)不可少

* 接打電話的技巧"

6.與上級的相處之道，讓你成為職場紅人

* 如何向上司匯報工作？有禮有節(jié)、循序漸進

* 如何恭敬感恩協(xié)助領導工作？功勞面前學說謙遜話"

6.辦公室同事情誼建立秘訣

* 戴有色眼鏡看人？辦公室不分三六九等

* 同事需求幫助？如何第一時間表達關(guān)切增進好感"

三、社交禮儀：步入社會的“通行證”，走向成功的“立交橋”

1.社交場合的氣場儀態(tài)：雕飾優(yōu)雅的自己

* 如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象

* 如何就坐：安靜中舒展大方

* 如何行走：風行水上自然而從容

* 如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜

* 怎樣做好擁抱禮：問候致意國際化"

2.使用手勢禮儀，增添社交魅力

* 肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義

* 社交場合不應該觸碰的位置"

3.用表情神態(tài)彰顯社交自信

* 微笑禮儀：展示從容的魅力

* 目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區(qū)間”

* 微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”"

4.送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧

* 送禮的時機/場合/選擇/包裝/儀式

* 各國禮品的禁忌：數(shù)字/對象/民族習慣等

5.溝通禮儀：瞬間提升人氣的秘密

* 基礎溝通：言辭表達得體，洞察交談核心，選擇恰當?shù)脑掝}

* 直擊人心的""望”“聞” “問”“切”四項基本修煉"

6.屬于你的“奢侈品”"* 十大奢侈品品牌故事文化

* 柜姐們營銷的那些事

* 你和奢侈品之間"

四形象威力：關(guān)鍵機會永遠只有一次 打造成功者的氣場

1.魅力女性用形象叩響對方心門

*“妝成有卻無”的巧妙化妝法

* 令人好感度倍增的職場發(fā)型再造

* 按身份打理衣櫥、配置服飾

* 傳遞女性氣質(zhì)與氣場的配飾"

2.魅力紳士穿戴彰顯氣質(zhì)和風度

* 臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象

* 西服：男士商務正裝的正確搭配

* 襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象

* 領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，做到不失禮

* 配飾：合理搭配不讓你在商務場合穿戴失禮"

四、"高品質(zhì)的餐桌禮儀：展示品味，贏得機會"

1.宴請門道：根據(jù)宴請禮儀和宴請對象的巧設安排

* 宴請的1.4M原則/適量原則

* 宴請的形式：宴會/招待會/茶會/工作餐/自助餐"

2.成功邀約：宴請邀約中的禮儀技巧

* 邀約的禮儀：口頭要求/書面邀請

* 應邀的禮儀：應對邀約過程中的修養(yǎng)"

3.赴宴禮儀：打造為你增值的良好社交形象

* 打造為你增值的良好社交形象

4.點餐禮儀：點餐周到，賓主盡歡

* 巧用點餐的向?qū)?mdash;—菜單

* “場面人兒""必知的點餐技巧

* 中餐宴席酒水的選擇

* 點菜之時，以茶待客"

5.交談禮儀：餐飲中說話的禮貌分寸

* 別將餐桌變成談判桌

* 席間交談技巧"

6.酒桌禮儀：推杯換盞的奧妙和藝術(shù)

* 想做宴會之王？——酒桌上要把握好分寸

* 灌酒不斷怎么辦？——如何水來土掩巧接招

* 孰高孰低？——碰酒杯禮儀要到位"

7.中餐禮儀：吃的是講究和文化

* 中餐餐飲的原則：冷菜/熱菜/湯/甜品與水果

* 中餐的禁忌及常見誤區(qū)：餐巾用法/洗指盅用法/夾菜規(guī)則

* 餐具的正確使用方法：杯/盤/碗/碟/筷/匙"

8.西餐禮儀：吃的是高雅和格調(diào)

* 點菜：點好正式西餐“七”道菜

* 餐具的正確擺放

* 刀叉、餐巾的使用與注意事項

* 用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌

* 葡萄酒與咖啡的飲用禮儀"

王老師

商務禮儀/服務全流程設計 王穎老師

【資質(zhì)背景】

中國百佳五星乘務長

中國形象設計協(xié)會理事

山東電視臺都市頻道記者

中國民航大學服務禮儀導師

中航天使教育集團禮儀導師

日本JACP高級服務禮儀培訓師

教育部CAEA認證高級禮儀培訓師

美國ACI認證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓師

【從業(yè)經(jīng)歷】

全球500強南方航空公司高級乘務長及乘務教員，任職期間為航空公司乘務精英團隊負責人，曾被前國務院副總理接見，并多次保障國家領導人專包機任務。作為帶班高級乘務長，組織精英乘務團隊人員的選拔，帶領30人的專業(yè)乘務精英服務團隊，圓滿保障了國家領導人出訪專包機，以及VIP、VVIP的航班任務。其次擔任航空公司2015年-2020年期間服務提升項目工程負責人，負責組織并開展航司客艙部乘務人員的服務提升工程，在企業(yè)內(nèi)部的輪訓數(shù)量達到百次，覆蓋學員的人數(shù)達到千人。此項服務提升項目提高客戶滿意度近15%，顧客凈推薦值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王穎老師任寶視達眼鏡集團服務營銷顧問期間，大幅度提升了員工的服務能力和創(chuàng)新服務理念。并且?guī)椭髽I(yè)獨立制作了《寶視達員工手冊》，手冊其中包含：員工職業(yè)形象要求、分崗位職業(yè)形象塑造、換季換裝標準、不同類別單店的環(huán)境要求、陳列要求、服務用具陳列及擺放、所有崗位服務流程梳理、服務話術(shù)設計、投訴抱怨處理等，企業(yè)仍沿用至今，受益匪淺。

2018-2020年，王穎老師任河南華領美容醫(yī)院服務禮儀顧問期間，幫助企業(yè)做服務全流程設計、話術(shù)編寫、以及員工職業(yè)形象的塑造，幫助企業(yè)提高了員工的服務意識，大幅度提升了醫(yī)院整體的服務水平。

2019年，王穎老師任河南人民醫(yī)院國際診療中心服務提升督導員期間，曾幫助企業(yè)做服務全流程設計、話術(shù)編寫、及員工職業(yè)形象塑造，幫助企業(yè)提高了員工的服務意識，提升了醫(yī)院整體服務水平及患者的滿意度。

2019年，王穎老師在招商銀行河南分行任服務禮儀顧問期間，曾幫助企業(yè)員工提升整體客戶滿意度，并實時協(xié)助銀行員工解決服務投訴抱怨等具體問題。

王穎老師曾任中國民航管理干部學院服務提升顧問，在此期間，負責幫助首都機場聯(lián)盟旗下十個規(guī)模大的機場做整體服務提升項目工程，幫助提高機場乘務人員總體的服務水平并有效解決實際中產(chǎn)生的問題，項目取得了滿意的成果。

【主講課程】

《超實用商務禮儀20講》 《知性為美 以禮服人》

《以禮服人—用細節(jié)加速成功》 《商務接待與拜訪禮儀》

《從五感到無感-打造親和精細高端服務》 《從A到A+的職場禮儀》

《抓住形象的紅利“美妝+美裝”課堂》 《以禮為政— 公務員政務禮儀》

《贏在體驗時代-- 服務效能提升》 《品牌植入與服務演繹》

【授課特色】

互動展示：通過理論講解及現(xiàn)場演示，情景模擬、角色扮演、等多種互動教學方法，寓教于樂，深入淺出，激發(fā)學員的興趣，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

案例豐富：結(jié)合大量生動故事，視頻短片等案例形式，更通俗易懂，通過分析和比較各種成功與失敗的經(jīng)典案例，激發(fā)學員思考問題，加深記憶，更有說服力。

結(jié)合實際：氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【部分授課記錄】

招商銀行河南省分行《從五感到無感--打造高端服務五部曲》

鄭州沐恩塑造整形美容醫(yī)院《品牌植入與服務演繹》

廣州地鐵集團《塑造服務職業(yè)素養(yǎng) 服務創(chuàng)新開發(fā)》

天津水務集團 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》

遼寧寶萊能源有限公司《禮贏營銷》

中國信息通訊研究院《職場禮儀--用細節(jié)加速成功》

萬科地產(chǎn)《抓住形象的紅利--打造職場新形象》

河南機場集團 《 善言勝金-客訴處理技巧》

海馬集團開封分公司《植入性商務禮儀》

鄭州高鐵客運段 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》

河南沁善沁美美業(yè)集團 《以禮服人 知性為美》

【服務客戶】

金融行業(yè)：中國銀行、招商銀行河南省分行、新華保險

市政單位：國網(wǎng)河南電力公司、河南省交通廳、河南省物資儲備局、鄭州地稅局、鄭州自來水公司、鄭州市質(zhì)量監(jiān)督局、中國國藥集團周口分公司、鄭州市中級人民法院、登封市人民法院、鄭州移民管理局、鄭州市教育局幼教中心、鄭州黃河河務局、鄭州市中級人民法院、鄭州市二七市場監(jiān)督局、鄭州市工商局經(jīng)開局分局、鄭州市人社局、天津水務集團、中國信息通訊研究院

銷售行業(yè)：河南寶視達眼鏡連鎖公司、萬科集團、中鑫之寶汽銷售維修公司、河南空港跨境電商集團、河北邯鄲美業(yè)有限公司、融創(chuàng)集團、合眾房地產(chǎn)、洛陽世紀英豪健康集團、遼寧寶萊能源有限公司、海馬集團

醫(yī)療/醫(yī)美行業(yè)：河南省人民醫(yī)院國際診療中心、河南省人民醫(yī)院VIP部、鄭州市第四附屬醫(yī)院、鄭州萬安婦產(chǎn)醫(yī)院、河南梨花雨整形醫(yī)院、河南華領整形美容醫(yī)院、周口市第一院、商丘市第一人民醫(yī)院、鄭州東濟堂國醫(yī)院、河南張仲景藥業(yè)集團、河南整形醫(yī)院、美麗之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集團、河北邯鄲妙指美業(yè)等

教育行業(yè)：中國民航管理學院、北京中航天使教育集團、鄭州航空學院、鄭州信息統(tǒng)計技術(shù)學院、鄭州東區(qū)藝術(shù)小學、鄭州東區(qū)實驗小學、鄭州港區(qū)教育局、鄭州經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院、河南信息統(tǒng)計職業(yè)技術(shù)學院、鄭州市金水區(qū)教育局、

交通運輸服務行業(yè)：中國首都機場要課保障部、中國南方航公司南客艙部、鄭州客運段高鐵乘務隊、廣州地鐵集團、河南機場集團

旅游行業(yè)：河南省中國旅行社集團有限公司、河南省古靈山風景區(qū)、黃河風景區(qū)名勝區(qū)

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