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【課程背景】

公務(wù)員在國(guó)內(nèi)代表著黨和政府的形象，在國(guó)際上代表著國(guó)家的形象和國(guó)民素質(zhì)的水平，良好的形象離不開得體的禮儀規(guī)范。公務(wù)人員代表和維護(hù)者黨和政府的形象，所以學(xué)習(xí)禮儀及遵循禮儀規(guī)范是公務(wù)人員必修課程之一。廣大公務(wù)員自覺地做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，才能維護(hù)更好地取信于民，讓人民放心和滿意。

【課程目標(biāo)】

明白個(gè)人形象代表政府形象，打造良好的首輪效應(yīng);

掌握公務(wù)人員著裝規(guī)范及公務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范和要求;

掌握日常通用的接待禮儀及公務(wù)宴請(qǐng)禮儀、通訊禮儀等;

掌握公務(wù)外事禮儀要求及中外民俗禮儀規(guī)范和禁忌;

提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)、樹立服務(wù)意識(shí)、提升公務(wù)員整體形象。

【課程對(duì)象】

國(guó)家公務(wù)員、國(guó)家行政管理部門成員、黨政機(jī)關(guān)干部、事業(yè)單位等公務(wù)人士，以及代表黨和政府的行政人員。

【課程方式】

專題演講，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主、感性講授為輔，配以演示.演練正反對(duì)比。

【課程大綱】

一、公務(wù)禮儀——公務(wù)禮儀與其他禮儀的區(qū)別

1、公務(wù)禮儀概述

2、公務(wù)禮儀適用范圍、適用對(duì)象及其特點(diǎn)

3、公務(wù)禮儀的特征

4、公務(wù)禮儀的作用

二、儀表堂堂——形象禮儀

1、印象管理：首輪效應(yīng)

2、個(gè)人形象六要素

1）儀表

2）表情

3）舉止

4）服飾

5）談吐

6）態(tài)度

3、公務(wù)員儀容儀表：不飾無(wú)貌，無(wú)貌不敬

案例：《天津南開中學(xué)的“鏡銘”》

1）著裝的TPOR原則

2）男士公務(wù)場(chǎng)合的著裝

如何挑選一身得體的西服

男士西服配件及飾品選擇

3）女士商務(wù)場(chǎng)合的著裝

面料、圖案、造型、款式的選擇

女士套裙的穿著要領(lǐng)

女士配件及飾品選擇

4）公務(wù)場(chǎng)合的服裝色彩選用與搭配

5）公務(wù)場(chǎng)合儀容

第三講：氣宇軒昂——儀態(tài)禮儀

案例分析：美國(guó)國(guó)務(wù)卿杜勒斯

1、基礎(chǔ)儀態(tài)

1）表情禮儀

2）站姿禮儀

3）坐姿禮儀

4）走姿禮儀

5）蹲姿禮儀

6）致意禮儀

7）鞠躬禮儀

8）指引禮儀

9）遞接禮儀

以示范教學(xué)及小組PK形式，演學(xué)練同步進(jìn)行

2、行為背后的含義

四、面面俱到——社交禮儀

1、孔子的接人待物思想

2、會(huì)面的禮儀

1）見面問候禮儀

2）使用名片的禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：進(jìn)行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)

3、事半功倍的拜訪

1）要有約在先

2）要上門有禮

3）要為客有方

4）要適可而止

4、事無(wú)巨細(xì)的接待

1）禮賓禮儀

禮賓規(guī)格

禮賓次序

擬定接待方案

2）迎送的禮儀

迎送規(guī)格

迎送人員

迎賓路線與送賓路線

迎送中的細(xì)節(jié)

3）座次的禮儀

接待中的座位排序

合影中的位次排列

5、膳宿的禮儀

1）宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)的形式與規(guī)格

菜單的3項(xiàng)喜好與5大禁忌

桌次與位次

敬酒禮儀

a斟酒的講究

b敬酒的細(xì)節(jié)

c敬酒的次序

中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)

2）安排住宿

6、饋贈(zèng)禮儀

1.禮品選擇

2.禮品禁忌

本節(jié)現(xiàn)場(chǎng)分析與診斷，小組PK

五、事無(wú)巨細(xì)——會(huì)議禮儀

1、計(jì)劃籌備

1）明確會(huì)議宗旨

2）成立會(huì)務(wù)組

3）確定流程議程

4）合理的時(shí)間安排

5）做好接待安排

2、會(huì)場(chǎng)布置

1）安排入場(chǎng)及坐次

2）配備會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員

3）掌握會(huì)場(chǎng)節(jié)奏

4）合理有效的維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序(手機(jī)的處理)

六、彬彬有禮——通信禮儀

1、電話禮儀

1）建立聲音形象

2）通話細(xì)則

通話前確定簡(jiǎn)潔合理的內(nèi)容

時(shí)間與長(zhǎng)度的把握

了解來(lái)話需求，合理應(yīng)答

2、微信禮儀

1）加人好友

2）與人交流

3）微信群

4）朋友圈管理

七、賓至如歸——外事禮儀

1、外事交往基本原則

2、因地制宜——各地風(fēng)俗禮儀

1）外事交往禮儀的定位

2）公務(wù)外事交往禮儀的基本要求

3）公務(wù)外事交往禮儀的具體內(nèi)容

了解外方人員的經(jīng)歷、愛好等信息

了解外方人員的有關(guān)背景、飲食特色和民族特點(diǎn)

4）禮賓次序

5）會(huì)見與會(huì)談禮儀

3、國(guó)際通行禮儀

國(guó)際通行手勢(shì)語(yǔ)候和轉(zhuǎn)達(dá)電話要求

趙老師

禮儀修養(yǎng)品位提升 趙詩(shī)雨

【專業(yè)資質(zhì)】

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)MMC認(rèn)證形象管理導(dǎo)師

英國(guó)City&Guilds認(rèn)證咨詢師

英國(guó)UKCA禮儀培訓(xùn)認(rèn)證專家評(píng)審

澳大利亞學(xué)習(xí)進(jìn)修葡萄酒品酒師

美國(guó)ACI注冊(cè)高級(jí)形象管理培訓(xùn)師

中國(guó)禮儀高峰論壇圓桌會(huì)議嘉賓

中華文化促進(jìn)會(huì)禮儀專業(yè)委員會(huì)專家委員

曾赴英國(guó)與TEM Diana Mather世界禮儀吉尼斯紀(jì)錄保持者William Hanson導(dǎo)師研習(xí)社交禮儀，赴日本與Cresco Partners創(chuàng)始人栗原道子女士研習(xí)日式服務(wù)禮儀精髓，赴澳大利亞學(xué)習(xí)進(jìn)修葡萄酒品酒師。

【從業(yè)經(jīng)歷】

曾任世界百?gòu)?qiáng)跨國(guó)集團(tuán)海南航空內(nèi)訓(xùn)師、客艙經(jīng)理

在職期間飛行8000小時(shí)，選拔進(jìn)入集團(tuán)要客保障組，負(fù)責(zé)保障接待省部級(jí)（將軍）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，帶隊(duì)參與保障民航局反恐演練并獲表彰，執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)為精英示范組成員，受各類表彰及旅客表?yè)P(yáng)超100次，10年飛行生涯修煉了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。

海南航空資深內(nèi)部培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)開發(fā)新課程，期間修訂課程及操作標(biāo)準(zhǔn)8門，擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評(píng)委、示范組選拔評(píng)審委員，為天津航空、多彩航空、北部灣航空、烏魯木齊航空培訓(xùn)輸送優(yōu)秀乘務(wù)員超1000人。

海南航空標(biāo)訓(xùn)部主管，負(fù)責(zé)新乘務(wù)員日常管理，教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控，評(píng)議合格乘務(wù)員，獲評(píng)年度優(yōu)秀班主任。

【主講課程】

《勝在服務(wù)贏在禮儀》 《讓業(yè)績(jī)倍增的銷售禮儀》

《言談?dòng)卸Y-職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 《銀行從業(yè)者的禮儀修煉》

《用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》 《形象力—“裝”成職場(chǎng)贏家》

《變?cè)V為舒——投訴抱怨處理》 《從奢侈品用戶體驗(yàn)談客戶服務(wù)》

《奢侈品鑒賞及品位修養(yǎng)提升》 《你必須知道助力成交的銷售禮儀》

【客戶見證】

1、金融行業(yè)：

北京銀行提供金融工會(huì)比賽賽前輔導(dǎo)，從溝通表達(dá)的呈現(xiàn)、禮儀行為舉止以及優(yōu)化客戶經(jīng)理方案等入手進(jìn)行了扎實(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行模擬比賽。取得客戶經(jīng)理組第一名。浦發(fā)銀行新入職員工崗前培訓(xùn)，幫助新員工融入工作環(huán)境。課后回訪主管部門非常認(rèn)可。

2、地產(chǎn)行業(yè)：

金潤(rùn)地產(chǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目。公司服務(wù)滿意度始終不達(dá)標(biāo)，多次收到客戶意見。從統(tǒng)一員工形象、規(guī)范服務(wù)流程，設(shè)計(jì)建立服務(wù)觸點(diǎn)等多方面進(jìn)行提升培訓(xùn)。物業(yè)管家當(dāng)月滿意度測(cè)評(píng)達(dá)到98%，受到客戶一致稱贊。

3、電力行業(yè)：

國(guó)網(wǎng)四川，高級(jí)別會(huì)議接待項(xiàng)目。培訓(xùn)前接待人員的工作全憑以往經(jīng)驗(yàn)，無(wú)規(guī)則準(zhǔn)則。項(xiàng)目培訓(xùn)結(jié)束，建立不同級(jí)別的會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)，完善會(huì)議保障制度及流程，細(xì)化接待工作內(nèi)容。系統(tǒng)且落地的解決會(huì)議及接待工作的全部問題。

【授課特點(diǎn)】

堅(jiān)持專屬課程：

堅(jiān)持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求制定專屬課程方案，確保培訓(xùn)效果

運(yùn)用獨(dú)特視角：

善于站在第三方的角度上，引導(dǎo)學(xué)員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗(yàn)使學(xué)員感受到沉浸式的教學(xué)， 往往能獲得意想不到的收獲。

全程實(shí)效驗(yàn)證：

授課親切幽默，運(yùn)用現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范等方式。教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力。

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、河南農(nóng)信社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國(guó)家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、密云農(nóng)商行、沈陽(yáng)盛京銀行、中信證券、北京陽(yáng)光保險(xiǎn)、北京英大保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、太平洋保險(xiǎn)豫南分公司、太平洋保險(xiǎn)鄭州營(yíng)運(yùn)中心、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)股份、天安保險(xiǎn)公司

電力行業(yè)：中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、廣西電力設(shè)計(jì)研究院、中國(guó)電建、連云港港口集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、湖北華電襄陽(yáng)培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、中國(guó)水電四川圣達(dá)公司、阿壩水電開發(fā)有限公司、邛崍燃?xì)馑畡?wù)公司、天源水務(wù)、青白江水務(wù)公司、四川省紫坪鋪開發(fā)責(zé)任有限公司、四川能投風(fēng)電公司、西南油氣田重慶氣礦、崍市礦產(chǎn)資源公司、四川發(fā)電有限公司

地產(chǎn)行業(yè)：長(zhǎng)春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、浙江人文園林有限公司、北京石景山游樂園、遠(yuǎn)行地產(chǎn)、當(dāng)先地產(chǎn)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、正大房產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、恒豐地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）青島公司、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）廣饒公司、青島建設(shè)集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)部、思源地產(chǎn)

其他行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)電信、美麗華、隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽(yáng)中建三局、中國(guó)葛洲壩第三工程、河北建工集團(tuán)、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團(tuán)、泰國(guó)博仁大學(xué)中國(guó)-東盟國(guó)際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國(guó)立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長(zhǎng)城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉(cāng)超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、可口可樂、長(zhǎng)城葡萄灑、廈門銀鷺、統(tǒng)一食品、愛里食品、同方威視技術(shù)、長(zhǎng)春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)（燃?xì)猓⒄憬宋膱@林有限公司、浙江銀泰國(guó)際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽(yáng)衛(wèi)計(jì)局、河北隆基泰和集團(tuán)、晨陽(yáng)水漆、新長(zhǎng)燃?xì)狻⒊械侣蓭熓聞?wù)所、帥康油煙機(jī)、上海某網(wǎng)絡(luò)游戲公司、北京原創(chuàng)國(guó)際裝飾公司等。

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