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客戶投訴處理與類型分析
【課程編號】:NX16388
客戶投訴處理與類型分析
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【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排
【課程關(guān)鍵字】:客戶投訴處理培訓(xùn)
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培訓(xùn)大綱:
第一章:“化繁為簡”的客戶投訴處理
1、異議與投訴
客戶異議的主要類型
異議與投訴的區(qū)別
正確引導(dǎo)客戶異議
錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)
2、客戶異議的受理流程
問題的完整描述與重點要素的收集
無痕跡的插話與打斷
要點的歸納與解答
爭取理解與一致的達(dá)成
3、客戶投訴的處理
客戶投訴的定義
投訴處理“五步法”
和諧溝通環(huán)境的營造
投訴處理“百寶箱”
4、疑難投訴處理要求
快
準(zhǔn)
牢
信
5、疑難投訴處理動作
通
拉
拖
移
第二章:類型客戶心理分析
1、客戶心理認(rèn)知和客戶類型的判斷
客戶心理對于服務(wù)效果的影響
客戶預(yù)期的產(chǎn)生與客戶預(yù)期的管理
客戶心理的分類
不同性格客戶服務(wù)中信息反饋的特點
2、“四種”客戶與“四種”預(yù)期管理
力量型客戶
活潑型客戶
隨和型客戶
邏輯型客戶
3、類型客戶的溝通技巧
類型客戶“十二式”
理性與感性的不同感知
內(nèi)向與外向的不同訴求
客戶投訴風(fēng)險控制與應(yīng)急處理
4、案例分析(通過錄音判斷客戶類型)
趙老師
教育經(jīng)歷:
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師;
人力資源與社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會保障部認(rèn)證人力資源管理師
行業(yè)聲譽(yù):
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認(rèn)證
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2024年
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名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊
李忠美老師
李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營管理實戰(zhàn)專家 Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師 14年互聯(lián)...
