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【課程背景】

服務(wù)是最能創(chuàng)造價(jià)值的手段，而良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用，不論多好的商口，留住顧客最終取決于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀。同時(shí)，在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

【課程收益】

★了解并懂得服務(wù)意識(shí)及禮儀的基本常識(shí)

★通過(guò)塑造員工的專業(yè)形象，提升公司的公眾形象

★養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)， 提升整體服務(wù)質(zhì)量

★掌握必要的服務(wù)技巧，贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)，提高公司效益

【課程對(duì)象】

商場(chǎng)店面負(fù)責(zé)人、商場(chǎng)銷售人員、服務(wù)人員、收銀員、理貨人員

【課程大綱】

第一部分：服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)概述

一、禮儀概念

二、銷售服務(wù)人員角色定位與服務(wù)意識(shí)

第二部分：服務(wù)形象管理

一、形象的重要性

二、服務(wù)人員的形象禮儀

第三部分：服務(wù)舉止規(guī)范

一、服務(wù)人員儀態(tài)

二、服務(wù)人員手勢(shì)規(guī)范

第四部分：服務(wù)表情管理

一、微笑服務(wù)

二、目光運(yùn)用技巧

三、服務(wù)聲音技巧

第五部分：服務(wù)人員溝通禮儀

一、顧客接待技巧

二、服務(wù)人員交談禮儀

三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

四、電話與手機(jī)禮儀

第六部分：良好職業(yè)素養(yǎng)

一、良好服務(wù)心態(tài)的養(yǎng)成

二、服務(wù)細(xì)節(jié)處理技巧

三、服務(wù)禁忌與注意事項(xiàng)

戴老師

【背景資質(zhì)】

?國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

?心理咨詢師NLP認(rèn)證教練

?美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師&教練

?TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)高級(jí)課程認(rèn)證講師

?DISC型格特質(zhì)國(guó)際認(rèn)證講師&顧問(wèn)

?天河潭5A景區(qū) 管理咨詢項(xiàng)目顧問(wèn)

?國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車等知名企業(yè)特聘講師

【工作經(jīng)驗(yàn)】

戴老師13年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，曾為國(guó)內(nèi)多家大型國(guó)企，央企、知名民企提供企業(yè)管理培訓(xùn)。

作為資深培訓(xùn)專家、標(biāo)準(zhǔn)化管理專家及TTT訓(xùn)練專家，曾為數(shù)百家企業(yè)單位進(jìn)行培訓(xùn)，長(zhǎng)期致力于為客戶提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)，曾先后多次為電力及大中型制造企業(yè)提供培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)咨詢服務(wù)，培養(yǎng)了企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍，在培訓(xùn)體系、管理等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀及商務(wù)接待禮儀、溝通能力訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)、潛能激發(fā)培訓(xùn)等。對(duì)于深層次改變?nèi)说呢?fù)面行為與思維模式、重建正面的行為習(xí)慣，協(xié)助人們獲取人生平衡式成功的領(lǐng)域上，擁有獨(dú)到的見(jiàn)解。

戴老師的課程內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)，現(xiàn)場(chǎng)案例豐富，互動(dòng)多、深受企業(yè)客戶的喜歡，其中國(guó)家電網(wǎng)河北分公司，3個(gè)月內(nèi)連續(xù)邀請(qǐng)戴老師16期課程，課程包含服務(wù)意識(shí)，投訴處理與應(yīng)對(duì)，情緒管理、溝通等多個(gè)方面課題。

戴老師在培訓(xùn)中善于運(yùn)用情景模擬等訓(xùn)練手段，全面解密管理思維及技巧，具有立竿見(jiàn)影的業(yè)績(jī)提升性和可操作性。

注拓寬學(xué)員的視野、創(chuàng)新思維表達(dá)風(fēng)格獨(dú)樹一幟，且注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際工作和生活中的能力幫助學(xué)員樹立正確的職場(chǎng)心態(tài)。

戴老師在13年幫助企業(yè)培訓(xùn)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)如果擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，那么將會(huì)快速提升企業(yè)在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)管理，素養(yǎng)提升等多個(gè)方面，所以如何讓企業(yè)擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，就變成企業(yè)要解決的重要問(wèn)題、戴老師就以上企業(yè)面臨的問(wèn)題，提出企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)系統(tǒng)方法論，并在多家企業(yè)落地輔導(dǎo)，受到了企業(yè)的一致好評(píng)。

【主講課程】

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師方向：

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》 《TTT標(biāo)準(zhǔn)課程開(kāi)發(fā)教程》

《打造職場(chǎng)精彩演講與高效報(bào)告》 《三頭六臂——培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》

《愛(ài)上課堂——培訓(xùn)師綜合能力訓(xùn)練》《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》

《TTT標(biāo)準(zhǔn)課程開(kāi)發(fā)教程》 《運(yùn)籌決勝——以業(yè)務(wù)結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)》

職業(yè)素養(yǎng)方向：

《新員工職業(yè)素養(yǎng)》 《情緒管理與高效溝通》《運(yùn)禮贏商--銷售禮儀》

《情緒管理與傾聽(tīng)技巧》《加強(qiáng)睡眠及心理健康》《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來(lái)--政務(wù)禮儀》

服務(wù)營(yíng)銷系方向：

《拿走錦囊——客戶投訴處理技巧》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)及提升客戶滿意度》

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程》 《營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)技巧》

《客戶溝通與問(wèn)題處理》 《客戶滿意度提升系列課程》

電力/銀行/證券/基金/保險(xiǎn)行業(yè)：營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)、TTT訓(xùn)練培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)減壓培訓(xùn)、客服禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

酒店業(yè)：服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)

零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升培訓(xùn)

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

【講授風(fēng)格】

專業(yè)背景培訓(xùn)技術(shù)，讓課程更具落地性、內(nèi)容更具實(shí)操性、輔導(dǎo)更具針對(duì)性， 善用情景模擬研討、案例深度解析、咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有經(jīng)典理論分享，同時(shí)結(jié)合實(shí)際操作技能訓(xùn)練，讓學(xué)員得到系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)方法和職業(yè)素養(yǎng)的提升。受到企業(yè)與客戶的一致推薦。

【部分培訓(xùn)客戶】（排名不分先后）

服務(wù)行業(yè)：

國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司、國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司、貴州省電力公司、河北電力公司、安平供電公司、魏縣供電公司、廣平供電公司、邱縣供電公司、泰州煙草、江西航空、多彩貴州航空、貴陽(yáng)市城市軌道交通集團(tuán)、貴陽(yáng)市客運(yùn)服務(wù)中心、襄陽(yáng)市客運(yùn)服務(wù)中心、新航道英語(yǔ)、貴州車秘科技、貴州一樹藥業(yè)、順安堂藥業(yè)……

通信企業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)、湖北聯(lián)通、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、廣東移動(dòng)、長(zhǎng)沙移動(dòng)、深圳移動(dòng)、商丘移動(dòng)、東莞移動(dòng)、廣東聯(lián)通、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)……

銀行信息企業(yè)：

慧聰研究、中信銀行北京分公司、光大銀行重慶分公司、華夏銀行武漢分公司、湖北廣聚德傳媒有限公司、功達(dá)建業(yè)公司、潤(rùn)琦人力資源公司、遠(yuǎn)航信息技術(shù)有限公司、中國(guó)建筑、

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

戴老師是位難得的專業(yè)度高且又務(wù)實(shí)的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、思維流暢，干貨不斷，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)，讓學(xué)員收獲滿滿。

——國(guó)網(wǎng)邯鄲供電學(xué)員

戴老師教學(xué)內(nèi)容實(shí)用性很強(qiáng)，案例分析很詳細(xì)具體，授課思路清晰，非常高效，學(xué)員滿意度很高。

——中國(guó)建筑天津分公司學(xué)員

戴老師非常敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課時(shí)時(shí)關(guān)注學(xué)員情況，與學(xué)員互動(dòng)密切，能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認(rèn)同。

——重慶軌道交通學(xué)員

戴老師授課風(fēng)格別具一格，整個(gè)培訓(xùn)課程充滿心動(dòng)、感動(dòng)、緊張和刺激，培訓(xùn)分組，整場(chǎng)培訓(xùn)“比學(xué)趕超”氛圍濃厚，形成合力爭(zhēng)上游。

——泰州煙草公司學(xué)員

【視頻鏈接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬間】

中國(guó)建筑某集團(tuán)公司TTT培訓(xùn)江蘇某煙草公司TTT培訓(xùn)

邯鄲市某供電公司營(yíng)銷人員培訓(xùn)保定市某供電公司管理人員培訓(xùn)

貴陽(yáng)某軌道公司新員工培訓(xùn)衡水某供電公司營(yíng)業(yè)窗口培訓(xùn)

貴陽(yáng)某客運(yùn)公司一線人員培訓(xùn)河北某公司管理人員培訓(xùn)

重慶某軌道員工禮儀培訓(xùn)中國(guó)建筑天津某水電公司培訓(xùn)

貴陽(yáng)某供電公司農(nóng)電所長(zhǎng)培訓(xùn)江蘇南京某電信公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

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