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【課程收益】

本課程講解了市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)與經(jīng)典理論，市場(chǎng)營(yíng)銷在實(shí)踐中的運(yùn)用、發(fā)展與創(chuàng)新。并根據(jù)國(guó)有企業(yè)的特點(diǎn)，重點(diǎn)介紹了市場(chǎng)意識(shí)與客情維護(hù)。

接待禮儀是營(yíng)銷人員必備的基本功，好的接待禮儀使客戶如沐春風(fēng)。從企業(yè)的角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

【教學(xué)方式】

整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、講授的觀點(diǎn)具有理論高度，詳略得當(dāng)，簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握，通過學(xué)習(xí)可以提高學(xué)員的市場(chǎng)意識(shí)與市場(chǎng)思維。

【教學(xué)綱要】

第一部分：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的經(jīng)典與創(chuàng)新

1.生意與市場(chǎng)營(yíng)銷

2.市場(chǎng)在企業(yè)中的地位

?從以產(chǎn)定銷到以銷定產(chǎn)

3.什么是市場(chǎng)三要素

4.市場(chǎng)營(yíng)銷的著名理論

5.市場(chǎng)營(yíng)銷的6P/6C/6R

6.市場(chǎng)營(yíng)銷中基礎(chǔ)概念

??營(yíng)銷戰(zhàn)略

??市場(chǎng)宏觀分析的PEST

??市場(chǎng)的STP分析

??產(chǎn)品的波士頓矩陣

??品牌傳播

7.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷的創(chuàng)新

??電商平臺(tái)化營(yíng)銷

??社群營(yíng)銷

??視頻營(yíng)銷

??大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)化營(yíng)銷

第二部分：市場(chǎng)意識(shí)

一、以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)意識(shí)

1.客戶意識(shí)

?客戶的分類與分層

?訂單與交付

2.服務(wù)意識(shí)

3.信息意識(shí)

4.口碑意識(shí)

5.利潤(rùn)意識(shí)

6.爆品意識(shí)

?定制化與企業(yè)規(guī)模

7.案例：華為的客戶關(guān)系維護(hù)

8.案例：海底撈的服務(wù)意識(shí)

二、商戰(zhàn)中的常用手法

1守正出奇法

2正面進(jìn)攻法

3側(cè)翼進(jìn)攻法

4漣漪運(yùn)營(yíng)法

5樣板客戶法

6重點(diǎn)突破法

7市場(chǎng)分層法

第三部分：客戶滿意度管理與客戶關(guān)系

1.什么是客戶滿意度

2.客戶滿意度的指標(biāo)

3.做好客戶心里預(yù)期管理

4.如何增強(qiáng)客戶的粘性

5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹

6.重點(diǎn)客戶的管理

7.客戶分類的主要方法

8.控制客戶的7種方法

9.客戶管理的工具表單

10.客戶信息管理

11.合同管理

12.客戶檔案管理

13.客戶信息保密制度

14.客戶關(guān)系的八大輸出

15.客戶的相處六大技巧

16.如何處理客戶投訴

第四部分：禮儀的核心與內(nèi)涵

1.應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象

2.禮儀的核心和內(nèi)涵

3.禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

?你就是企業(yè)的“金字招牌”

?你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

第五部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造

1、提升你的“儀容”

1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

2、你的儀容規(guī)范

1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾

3、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范

1)著裝TOP原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）

2)飾物的佩戴原則與搭配技巧

3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌

4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場(chǎng)合

5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)

6)管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮

第六部分：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范

1、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹

2、握手與名片禮儀

3、席位安排的禮賓次序

4、商務(wù)距離的運(yùn)用

5、電梯與乘車禮儀

6、座次禮儀、會(huì)議禮儀

第七部分：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)

1、問候的藝術(shù)

2、得體的稱呼

3、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4、情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）

5、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)

第八部分：客戶接待的技巧

1.如何送禮、送禮送到心坎上

?送禮的注意事項(xiàng)

2.客戶接待中餐飲的注意事項(xiàng)

3.商務(wù)用餐的分類

?西餐禮儀

?中餐禮儀

4.中餐餐具使用禁忌

5.商務(wù)人員如何點(diǎn)菜

6.菜式的選擇與搭配

?什么人什么菜、什么人什么待

7.招待人切記冷場(chǎng)

8.如何敬酒、頭三尾四

9.要有高潮、比如高看一眼。

10.注意性別比列找女同事幫忙

11.酒量小如何招待客人

12.選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）

13.選擇地點(diǎn)更重要

14.不熟悉飯店不進(jìn)、自帶酒水

15.在團(tuán)建活動(dòng)中的注意事項(xiàng)

?競(jìng)技活動(dòng)要輸贏適度

?唱歌不能搶了客人風(fēng)頭

案例：巧用招待費(fèi)用獲得客戶好感

第九部分：接待中的溝通禮儀

1、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值

1)經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力

2)溝通的理念與心態(tài)調(diào)整

2、人際溝通的基本技巧

1)通過“聆聽”了解對(duì)方

2)通過“提問”澄清問題

3)通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解

4)通過“信任”建立關(guān)系

3、“同理心”技巧

1)表現(xiàn)出同理，而不是同情

2)缺乏同理的傾聽模式

喻老師

營(yíng)銷體系創(chuàng)新管理專家

※CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

※國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

※華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

※ 曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，

三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

※清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技

大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

※中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

授課特點(diǎn)：風(fēng)格激情而又沉穩(wěn)，語言流暢、風(fēng)趣幽默、生動(dòng)活潑，聽他的課既有專業(yè)的收獲也有精神的享受。培訓(xùn)中有案例分析、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等形式。授課的案例詳實(shí)，工具實(shí)用。

其中現(xiàn)場(chǎng)回答學(xué)員的問題，判斷準(zhǔn)確，見解獨(dú)到、一箭穿心、妙語連珠。概括起來可以用：“高、新、實(shí)、趣、”四字來形容。

“高”：課程內(nèi)容站在產(chǎn)業(yè)和時(shí)代的高度，洞察力強(qiáng)，視野開闊、高屋建瓴，使學(xué)員頓悟：“聽君一席話，勝讀十年書“。

“新”：課程內(nèi)容原創(chuàng)、見解獨(dú)到，時(shí)代感較強(qiáng)，關(guān)注當(dāng)下熱點(diǎn)話題：互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、企業(yè)轉(zhuǎn)型等內(nèi)容穿插其中。

“實(shí)”：課程多為親身案例，實(shí)際操盤，演繹生動(dòng)，場(chǎng)景再現(xiàn)，工具實(shí)用。內(nèi)容深入淺出、通俗易懂、即學(xué)即用。

“趣”：根據(jù)內(nèi)容自然演繹，話題生動(dòng)、寓教于樂、語言風(fēng)趣幽默、輕松愉快，課堂氣氛融洽，互動(dòng)自然。

【服務(wù)過的部分企業(yè)】

醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)：葵花藥業(yè)、三諾集團(tuán)、康橋-婉舒精靈、無極限集團(tuán)公司、杭州微策生物制藥、濟(jì)南正大福瑞達(dá)集團(tuán)、大連生態(tài)美化妝品公司、深圳月來悅美母嬰健康公司、北大富硒康藥業(yè)、深圳市美中橋生育醫(yī)療管理公司

通訊行業(yè)： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、湖南電信營(yíng)業(yè)廳、深圳友旺科技有限公司、西安電信公司、三星通信營(yíng)銷有限公司；湖北省武漢市聯(lián)通公司；創(chuàng)維集團(tuán)通信有限公司；合肥海爾電子有限公司

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：新東方教育集團(tuán)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)深圳研究院、深圳博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)MBA總裁班、時(shí)代光華、時(shí)代華商、華中科技大學(xué)深圳研究院 、安徽華振教育集團(tuán)、英盛培訓(xùn)、新東方廣東公司、深圳億海管理顧問集團(tuán)、深圳伴隨教育、廣州職業(yè)教中心、前言講座

食品、快消品：茅臺(tái)集團(tuán)、青島啤酒、廣東皇上皇集團(tuán)、五糧液金谷春；勁牌有限公司；江西章貢酒業(yè)；吉林中興食品、山西戎子酒業(yè)、汕頭金妹食品集團(tuán)、北京龍鳳酒業(yè)、深圳稼賈福公司

工業(yè)制造： 廣東勁力精密機(jī)械有限公司、深圳國(guó)微電子、深圳大贏數(shù)控科技有限公司；中國(guó)精工控股集團(tuán)、深圳愛的、深圳明星機(jī)械、佛山市豪偉德機(jī)械有限公司、河北富安橡塑有限公司、溫州戈?duì)柕录瘓F(tuán)、東莞大倫紙品有限公司、深圳南興科技、雅爾樂服飾有限公司、日本田村化研公司、龍健集團(tuán)

電子產(chǎn)品：深圳仁為光、電深圳西弛電氣、深圳賽博威視、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司廣州鈕恩泰新能源有、吉祥騰達(dá)

政府機(jī)關(guān)：福建馬尾自貿(mào)區(qū)、合肥廬江經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、北京燕郊工信局、江西中小企業(yè)管

理局

央企國(guó)企：國(guó)家電網(wǎng)、東風(fēng)專業(yè)車、中海油集團(tuán)、西南能礦集團(tuán)、深圳燃?xì)夤?、南方電網(wǎng)、中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)、柳工集團(tuán)、攀枝花鋼鐵集團(tuán)、三峽物資集團(tuán)、中國(guó)郵政、重慶儀器集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè)集團(tuán)、深圳巴士集團(tuán)、上汽通用五菱 中國(guó)南方航空

互聯(lián)網(wǎng)、軟件：深圳三越聯(lián)合科技有限公司、廣州優(yōu)投集團(tuán)、江蘇智寶電子商務(wù)有限公司福建泉州開摩幫網(wǎng)、北京樂民電子商城、易企通科技、深圳微網(wǎng)力合科技有限公司、南方網(wǎng)通集團(tuán)

服務(wù)行業(yè)： 甘肅國(guó)際會(huì)展中心、順豐速運(yùn)、深圳市升陽升集團(tuán)、深圳柯賽標(biāo)識(shí)、北京紅磡會(huì)所、中南海酒品會(huì)、南海游艇會(huì)、黑馬私董會(huì)、南海肴餐飲服務(wù)公司、創(chuàng)業(yè)家私董會(huì)、深圳公明研創(chuàng)谷，江西省中小企業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟

大型商業(yè)：安徽義烏商品城、深圳邵陽商會(huì)、深圳綠建協(xié)會(huì)、深圳福建商會(huì)

【主講課程】

《營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)提升》、《大客戶的開發(fā)與管理》、《工業(yè)品/快消品數(shù)字化營(yíng)銷》《B2B營(yíng)銷與商務(wù)談判》《市場(chǎng)需求分析與調(diào)研》《渠道開與創(chuàng)新》、《營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升的方法》、《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》、《瓶頸突破-營(yíng)銷變革與創(chuàng)新》《客戶開發(fā)與銷售技能》、《微信社群營(yíng)銷》、《爆款產(chǎn)品打造》、《市場(chǎng)招商與經(jīng)銷商管理》、《商業(yè)模式與營(yíng)銷策劃》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效溝通》、《顧問式銷售技能》、《新零售與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)》《 營(yíng)銷計(jì)劃與預(yù)算》、《營(yíng)銷體系建設(shè)與團(tuán)隊(duì)打造》、《以服務(wù)促營(yíng)銷》?！陡咝?zhí)行力》、《跨部門的溝通與協(xié)作》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》、《打造狼性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》《市場(chǎng)調(diào)研與精準(zhǔn)決策》

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