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[課程簡介]

客戶服務是企業(yè)銷售系統(tǒng)的重要組成部分。隨著市場的變化，企業(yè)間的競爭由產(chǎn)品為核心競爭力過渡到以服務為核心競爭力，在互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都被重新定位，傳統(tǒng)的客戶服務是屬于銷售后階段范疇，如今客戶服務功能前移，在售前階段應該就有客戶服務的理念，不再僅僅是解決客戶在使用產(chǎn)品后的問題，而是起著促進銷售，提高客戶體驗，增強客戶粘度的必要手段。隨著客戶服務的功能的變化，對客戶服務人員的要求越來越高的，要解決客戶提出的各類問題，在解決問題的過程中促進二次開發(fā)，還要懂得電話禮儀，給客戶留下深刻的印象。

[課程收益]

?掌握電話禮儀的基本要求

?提高電話語言使用藝術

?學會處理客戶投訴等問題

?掌握問題分析與解決的技能

?學習如何在客服的過程中對客戶進行二次開發(fā)

[授課對象]

客戶服務人員、銷售人員

[課程大綱]

一、客戶服務的基本禮儀

1、樹立新時代客服理念

1.1客服的功能轉(zhuǎn)變

1.2重新認識客服的要求

1.3理解客戶與銷售的關系

2、電話禮儀的基本技能

2.1開場白

2.2 用心聆聽

2.3提問的技巧

2.4 如何安撫客戶情緒

二、問題處理技能

1、做好準備

1.1 思想準備

1.2 相應資料的準備

2、界定問題

1.1 問題現(xiàn)狀

1.2 問題的目標狀態(tài)

1.3 雙方確認問題

3、分析問題

3.1 找出問題相關原因

3.2 雙方確定最關鍵原因

4、提出問題解決方案

4.1 列出解決方案

4.2 對解決方案進行評價

4.3 爭取對方的認可

5、反饋方案實施情況

5.1 雙方確認解決實施時間

5.2 雙方確認反饋時間

三、客服人員如何提高銷售技能

1、提高發(fā)掘客戶需求技能

1.1 多了解客戶業(yè)務背景信息

2.2 提問法的運用

1.3 確認客戶需求信息

2、提高談判能力

2.1 價格談判

2.2產(chǎn)品質(zhì)量談判

2.3 物流與配送后勤服務談判

3、提高促成交易能力

3.1 識別客戶預成交信息

3.2 促成交易方法

3.3 保持客戶長期聯(lián)系的方法

關老師

【專業(yè)資質(zhì)】

◆蘭州大學 工商管理碩士（MBA）

◆華南理工大學MBA 特聘講師

◆華南理工大學繼續(xù)教育學院高級培訓中心 特聘講師

◆蘭州大學MBA 特聘講師

◆中山大學嶺南學院 EDP特聘講師

◆南方企業(yè)家商學院 導師

【實戰(zhàn)背景】

?曾任（寶馬汽車BMW中國進口商）北京燕京汽車有限公司銷售經(jīng)理。

?曾任新加坡民誠（私人）有限公司營銷總監(jiān)。

?曾任（KOYO中國大陸代理商）廣東國葉江洋貿(mào)易有限公司合伙人兼副總經(jīng)理。

?擔任多家企業(yè)的管理顧問。

【優(yōu)勢專長】

20年的銷售及管理經(jīng)驗。從銷售代表做起，歷任運營總監(jiān)和副總經(jīng)理等職，曾在港資、臺資等外企擔任管理職務，擁有深厚的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

善于在工作中總結(jié)經(jīng)驗，依靠理論探索創(chuàng)新，屬于理論研究型實踐家。

【授課特點】

“雙師型”培訓師，從事企業(yè)培訓同時也是多所大學的MBA、EDP的特聘講師。運用管理咨詢工具和方法加強課前調(diào)研和課后輔導；以學員為中心，注重實踐結(jié)合理論，案例豐富；注重與學員互動，強調(diào)學員的參與；運用視頻、小組研討、情境演練等多種教學方式。

【主講課程】

營銷類：

?《價值營銷》

?《顧問式銷售技能提升》

?《解決方案銷售能力提升》

?《大客戶開發(fā)與管理》

?《銷售經(jīng)理管理能力提升》

?《新時代·新營銷——互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)營銷創(chuàng)新之道》

管理類：

?《問題分析與解決》

?《高績效團隊執(zhí)行力提升》

?《領導力修煉》

?《中高層管理技能開發(fā)與提升》

?《鍛造卓有成效的管理者——從技術崗到管理崗》

?《求勝于未知——不確定性時代條件下組織變革與創(chuàng)新管理》

【服務過的企業(yè)】

北京燕京（BMW）汽車廣州公司、新加坡民誠（私人）有限公司、上海旭陽工業(yè)集團有限公司、日本KOYO廣州銷售公司、廣州白云寶科技有限公司、贏房（中國）有限公司、廣州萬孚生物有限公司、逸成教育科技有限公司、華南理工大學MBA中心、華南理工大學高級培訓中心、蘭州大學MBA廣東教學中心、廣東工業(yè)大學華立學院、廣州大學華軟學院、瑞慈體檢機構、廣東太爾集團、廣東禮賓科技集團有限公司、上海優(yōu)尼康國際物流代理有限公司、北京龍城網(wǎng)科技有限公司、東莞大倫紙業(yè)有限公司、菩業(yè)品牌機構、東莞郵政、東莞郵儲銀行、倍寧藥業(yè)集團有限公司、肇慶科爾集團有限公司、江蘇常州雷門汽車維修有限公司、湛江郵儲銀行、江門郵政、愛機（中國）汽車配件有限公司、中山大學嶺南學院EDP中心、廣州白云國際皮具城、南方航空公司商旅公司、南沙人才市場、南沙黃閣政務服務中心、從化凈水有限公司、東莞哈弗石油有限公司、廣州道邇孚化工有限公司、廣州化工集團雙一乳膠制品有限公司、粵電集團貴陽分公司、南方電網(wǎng)英德分公司、南方電網(wǎng)樂昌分公司、廣州JFE汽車鋼板有限公司、廣州楓車電子商務有限公司、廣州綠瘦集團、珠海觀一文化傳播有限公司、佛山供電局匯源通集團有限公司、韶關乳源供電局、深圳明煌照明工程有限公司、廣州巧手丫有限公司、廣州和必括樂器有限公司等

【授課照片】

廣州大倫新材料《打造無敵卓越銷售團隊》乳源供電局《中層干部執(zhí)行力提升》

《中層管理技能提升》廣州楓車《MTP搞成管理技能開發(fā)與提升》

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