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培訓(xùn)背景：

馬斯洛的需求理論告訴我們，現(xiàn)在社會(huì)，人們有更高層次的需求，即獲得尊重的需求和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。由此我們得知：被接待者渴望獲得企業(yè)的尊重，同時(shí)期待每一次被接待的體驗(yàn)是美好的，被接待者獲得尊 重、內(nèi)心感到愉悅 甚至驚喜 也會(huì)積極的回饋接待企業(yè)。同時(shí)，我們也確定了服務(wù)企業(yè)接待工作的理念，那就是通過接待工作，獲得被接待者的好口碑，甚至是主動(dòng)的宣傳企業(yè)，被接待者的積極回饋使企業(yè)獲得服務(wù)的價(jià)值。那么，圍繞被接待者的需求以及接待工作的服務(wù)理念，具體怎樣做能滿足被接待者需 求，并實(shí)現(xiàn)接待的服務(wù)理念呢？具體的策略是些什么？學(xué)習(xí)《接待禮儀—成就大事的小事》課程，我們就能找到以上問題的答案。

適用對象：

服務(wù)企業(yè)的客服、前臺、辦公室、人力等服務(wù)人員。

培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使學(xué)員能夠?qū)⒄n堂所學(xué)知識內(nèi)化于心、外顯于行、固化于接待工作中。

課程收獲：

1.通過培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英精準(zhǔn)把握接待對象的需求以及企業(yè)接待工作的服務(wù)理念。

2.通過培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英加強(qiáng)“接待禮儀—成就大事的小事”的理念。

3.通過培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英掌握接待形象的價(jià)值。

4.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作中的儀態(tài)規(guī)范。5.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待的規(guī)范與技能。

6.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作言談的策略。

課程內(nèi)容:

一、接待禮儀—成就大事的小事

1.被接待對象的需求

2.企業(yè)接待工作的服務(wù)價(jià)值

3.被接待對象體驗(yàn)的三個(gè)層次

4.接待體驗(yàn)的最高層次

5.驚喜體驗(yàn)與口碑及忠誠度

6.如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？

7.接待禮儀—成就大事的小事

二、接待體驗(yàn)來自員工形象

（一）關(guān)注他人體驗(yàn)的精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾

員工形象——高端服務(wù)企業(yè)的名片塑造良好的第一印象

首輪效應(yīng)

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾 化妝的重要性

日常工作妝容五部曲 發(fā)型要求：男士、女士

配飾要求及配飾語言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表3. 熱情的言語交流

讓語言富有情感、生動(dòng)起來語調(diào)中的情感美

語音中的舒適美語速中的適宜美

（二）關(guān)注他人體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)1.站姿禮儀及靈活運(yùn)用

站出自信、優(yōu)雅、謙恭、易于接近。2.手勢禮儀及靈活運(yùn)用

規(guī)范手勢體現(xiàn)訓(xùn)練有素、專業(yè)專注。3.坐姿禮儀及靈活運(yùn)用

端莊坐姿體現(xiàn)友好、親切、謙卑、專注聆聽。4.走姿禮儀及靈活運(yùn)用

走出自信、從容、淡定、訓(xùn)練有素。步高、步速、步態(tài)、步度。

5.蹲姿禮儀及靈活運(yùn)用

優(yōu)雅蹲姿體現(xiàn)尊重、訓(xùn)練有素。

蹲姿禁忌。

6.微笑禮儀及靈活運(yùn)用

溫馨微笑體現(xiàn)歡迎、友好、尊重、真誠、親切的人格魅力。如何呈現(xiàn)真誠的微笑？

如何找到適合自己的微笑表情？ 7.用目光讀懂他人

專注目光體現(xiàn)“我懂你的內(nèi)心”，并接一顧二招呼三。目光注視區(qū)域不同，帶給他人的情緒體驗(yàn)也不同。

三、關(guān)注他人體驗(yàn)的現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1.問候禮儀 聲音的魅力 問候的禁忌 2.稱呼禮儀 稱呼的作用 常用稱呼

不宜采用的稱呼 3.鞠躬禮儀

問候鞠躬 路遇鞠躬 送別鞠躬

道謝、道歉鞠躬 4.引導(dǎo)禮儀

引導(dǎo)手勢上下樓梯進(jìn)出電梯

走廊引導(dǎo)禮儀開關(guān)門禮儀 5.介紹禮儀 自我介紹

為他人做介紹

6.茶水禮儀

四、接待體驗(yàn)來自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧

服務(wù)形象與接待工作流程

五、課程總結(jié)

六、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)，以訓(xùn)練為主，講解為輔。

袁老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?中國女性形象工程講師團(tuán)成員，

?國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師，

?教育部全國核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，

?中國管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級銀行服務(wù)管理師

?心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，

?全國兩會(huì)高端培訓(xùn)展示團(tuán)隊(duì)成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第7屆

中國殘疾人田徑公開賽頒獎(jiǎng)儀式培訓(xùn)師，

?2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)社會(huì)文明行動(dòng)—窗口文明培訓(xùn)師

?三階成師中國銀行迎冬奧展示團(tuán)隊(duì)成員，

?北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。

【培訓(xùn)課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)》《醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)禮儀》《會(huì)面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價(jià)值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗(yàn)與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》

【培訓(xùn)企業(yè)、客戶】

2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎(jiǎng)儀式、全國兩會(huì)代表駐地、中央電視臺央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學(xué)院朝陽分院、華貿(mào)第一太平物業(yè)、金臺物業(yè)有限公司、凱德世家地產(chǎn)、中檢集團(tuán)實(shí)業(yè)有限公司、北京昌房物業(yè)有限公司、北京啟睿物業(yè)公司、北京第四地鐵運(yùn)營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團(tuán)、北京交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京化工大學(xué)國際教育學(xué)院、王府井商會(huì)、北京市昌平區(qū)東沙屯社區(qū)、北京市昌平區(qū)百善社區(qū)、北京市昌平區(qū)大湯山社區(qū)、北京市昌平區(qū)北七家社區(qū)、北京市昌平區(qū)南邵社區(qū)、北京市昌平區(qū)東小口社區(qū)、約洗（天津）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、國華置業(yè)有限公司、北京市昌平區(qū)黑山寨社區(qū)、中國建設(shè)銀行濟(jì)南支行、中國人民保險(xiǎn)PICC、中國平安金融、中航國際成套設(shè)備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實(shí)業(yè)教育基地、西安鉑力特增材技術(shù)股份有限公司全國婦聯(lián)心系家庭教育平臺、邢臺培智文化有限公司、天津社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團(tuán)、山西凱德世家世家小鎮(zhèn)、北汽福田集團(tuán)、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風(fēng)格】

讓培訓(xùn)做到真正落地，解決企業(yè)服務(wù)中的重難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)等問題，員工得以成長，從而促進(jìn)企業(yè)績效的改善，提升員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)效能，一直是袁老師開發(fā)與傳遞課程中追求的目標(biāo)。

結(jié)合企業(yè)問題、學(xué)員需求，針對性調(diào)整課程內(nèi)容與形式，有的放矢，課程實(shí)戰(zhàn)又生動(dòng)，深受企業(yè)與學(xué)員的好評。

本人經(jīng)過教育部以及三階成師禮儀師資認(rèn)證培訓(xùn)，理論知識系統(tǒng)、扎實(shí)，掌握禮儀教育培訓(xùn)的規(guī)律及正確理念，培訓(xùn)語言簡潔、精煉、精準(zhǔn)、活潑、幽默；示范動(dòng)作規(guī)范、優(yōu)美、精準(zhǔn)；采用講練結(jié)合、項(xiàng)目導(dǎo)向、情景實(shí)訓(xùn)、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學(xué)員在參與中掌握禮儀理論知識，融入情境或活動(dòng)中掌握技能，學(xué)以致用、學(xué)以夠用，培訓(xùn)效果較好，深受企業(yè)歡迎。

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