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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

應(yīng)用心理學(xué)在客戶營(yíng)銷中的價(jià)值是什么？如何通過(guò)心理學(xué)認(rèn)知規(guī)律了解自己影響客戶？不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，我們強(qiáng)調(diào)與客戶進(jìn)行有效的溝通，然而，如何對(duì)客戶的痕跡、微表情進(jìn)行解讀？如果我們了解了客戶沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)，我們也就能和客戶進(jìn)行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數(shù)人在行為舉止中是有其自身規(guī)律的。我們只要能很好地把握人性的要點(diǎn)，敏感地發(fā)現(xiàn)一個(gè)人外顯的痕跡，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，就能?duì)他人進(jìn)行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實(shí)想法進(jìn)行銷售?！渡市睦韺W(xué)在客戶識(shí)別中的運(yùn)用》將從：信任構(gòu)建與心理認(rèn)知規(guī)律、服務(wù)的本質(zhì)與認(rèn)知、客戶痕跡模型解讀、客戶痕跡背后的邏輯、判斷客戶表述的真假、四種不同行為傾向的客戶解讀等方面進(jìn)行講解，深挖客戶需求。運(yùn)用本課程特點(diǎn)：有趣，講解貼近日常工作，歡樂(lè)解析；有料，大量實(shí)用落地干貨；有用：落腳實(shí)際應(yīng)用，游刃有余的識(shí)別他人，幫助成交；有例：大量針對(duì)日常生活工作中有代表性的經(jīng)典案例，活學(xué)活用。

【課程收益】

?了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)，五感全開(kāi)的談客戶

?掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的心理邏輯模型

?學(xué)會(huì)判斷客戶表述的真假，運(yùn)用溝通技巧服務(wù)客戶

?學(xué)會(huì)識(shí)別四種不同行為傾向的客戶

【課程要求】

?分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；

?準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

?準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

第一部分：應(yīng)用心理學(xué)在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的運(yùn)用

1、認(rèn)知人行為的傾向性

2、如何有框架的識(shí)別行為背后的底層邏輯？

3、與不同的人找相同之處

4、客戶溝通的辨微識(shí)心技巧

5、客戶識(shí)別與思維認(rèn)知

6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖？

第二部分：心理認(rèn)知與服務(wù)的關(guān)系

一、客戶為中心的意義

1、 服務(wù)的本質(zhì)是站在未來(lái)看現(xiàn)在

2、什么是卓越的客戶體驗(yàn)?

3、為什么說(shuō)服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值？

客戶的滿意度是如何形成

客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶滿意的六個(gè)維度

3、信任搭建與心理認(rèn)知規(guī)律

?服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

懂比愛(ài)更重要

?服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜

詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

?服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

場(chǎng)景與潛意識(shí)

客戶贊美的妙用與方法

?服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理

行為背后的動(dòng)機(jī)

情緒的鏡像理論

第三部分：認(rèn)知營(yíng)銷背后的心理學(xué)底層邏輯

?探索客戶行為背后的邏輯框架

?個(gè)體的差異化

重識(shí)變色龍

男性與女性思維的差異

案例：探究客戶“與眾不同的秘密”

?個(gè)體差異的原因

利益差異與立場(chǎng)差異

?溝通中兩類沖突的解決方案

?銷售中決定客戶關(guān)系的因素

?識(shí)別痕跡在銷售中的應(yīng)用

運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求

了解客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心

?行為認(rèn)知與痕跡解讀

案例分析：在營(yíng)銷中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況

?運(yùn)用“正向關(guān)注原理”影響目標(biāo)客戶

?運(yùn)用N+1理論在營(yíng)銷中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

第四部分：客戶溝通之營(yíng)銷策略

一、溝通中的五感六覺(jué)

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢(shì)

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象

（1）視覺(jué)型

（2）聽(tīng)覺(jué)型

（3）觸覺(jué)型

（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則

2、贊美中的三個(gè)層次

（1）0級(jí)反饋

（2）?級(jí)反饋

（3）∥級(jí)反饋

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問(wèn)題的種類

3、如何用問(wèn)挖掘需求

4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)

5、如何用問(wèn)解除異議

6、如何用問(wèn)解除抗拒

（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造

第五部分：性格色彩與客戶識(shí)別

?“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶成交？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

?“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書(shū)面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

?“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是左右為難？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

?“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國(guó)女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營(yíng)銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營(yíng)銷和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧》

《跨部門(mén)溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。

服務(wù)客戶

金融類：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠(chéng)制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽(yáng)友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國(guó)航天、中國(guó)節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長(zhǎng)慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國(guó)際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛(ài)韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開(kāi)她了。

—— 谷潤(rùn)陽(yáng)光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見(jiàn)過(guò)為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場(chǎng)強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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