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前言：

溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：商場上的成功 85% 取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理 94% 的時間在溝通；美國聯(lián)邦品保機構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

從企業(yè)經(jīng)營持續(xù)成長的動力源來看，其動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創(chuàng)建高效團隊。而為提高企業(yè)經(jīng)營績效，團隊運作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因個人認知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團隊成員間的關(guān)系。

從現(xiàn)實來看，溝通不佳的企業(yè)，總是山頭林立，部門經(jīng)理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，常常吵架；業(yè)績好、能力強的部門經(jīng)常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管……這些現(xiàn)象無不與企業(yè)人用溝通解決沖突的能力，尤其是跨部門溝通與向上溝通之能力密切相關(guān)。不管是橫向也好，縱向也罷，企業(yè)人運用溝通解決沖突之能力顯然決定了其自身是否可以工作起來左右逢源、游韌有余、獲得上司更多的支持與賞識！不能橫向跨部門溝通，您工作起來定感左碰右撞，絆手絆腳，能力不能很好發(fā)揮！不能向上很好溝通，您注定身感疲憊，常有懷才不遇之想！

人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到?jīng)_突對完成組織任務(wù)所造成的無謂影響與損失，并且愿意學習相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團隊溝通的規(guī)范，并加強語言表達與修辭的藝術(shù)，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的高效溝通環(huán)境

本課程講師將和我們一起分享如何認識組織沖突，打破部門墻，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗與失敗的教訓，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團隊。

課程目標：

理解溝通對組織的重要性

更清楚的知道部門主管溝通能力的重要性

理解溝通的意義，學會清楚溝通障礙，讓組織發(fā)揮更大的功能

學會橫向溝通的主要角色與方式

加強跨部門溝通，掌握跨部門溝通的技巧，從強化全局視野出發(fā)選擇適當?shù)臏贤ā?/p>

式運用對方的思考邏輯尊重他人的主導權(quán)，爭取高層的支持使之成為高效溝通

溝通的五大能力：知道溝通渠道的能力、溝通結(jié)構(gòu)的能力、掌握策略關(guān)鍵點的能力、長期而全面布建關(guān)鍵點的能力

通過跨部門的溝通解決組織中的問題，使組織高速運轉(zhuǎn)，為組織創(chuàng)造價

認識組織的沖突，最終解決跨部門溝通的問題。

課程大綱：

一、溝通對組織的重要性

部門主管溝通能力的重要性

1.組織運作要義

2.溝通能力強的人更善于管理;

3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力

溝通

協(xié)調(diào)

信任

4.新經(jīng)濟時代的信任建立

5.改變的循環(huán)

6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài)

二、溝通的意義，障礙和原則認識溝通

1.人際溝通的真諦

2.人際溝通的種類

3.溝通的目的

4.溝通的基本程序

5.溝通的障礙分析

6.有效的溝通應(yīng)注意的要點

溝通的基本技巧

1.傾聽的藝術(shù)

2.表達的技巧

語言表達的技巧

非語言表達的技巧

超語言表達的技巧

3.回饋的方式

同理心的運用

尊重的遣辭用語

4.有效溝通的模式

理性溝通的習慣建立

非理性溝通的省思

客觀周延且正向思維的溝通習慣

溝通的角色與方式

1.上對下的溝通—教導與激勵

2.下對上的溝通--報告與建議的技巧

陳述意見、抱怨與批評

除非上司想聽，否則不要說

勿原封不動呈送主管

將資訊消化整理,重點摘要

分析問題,思考解決之道

提出具體建議,非問如何處理

3.平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)

4.對外的溝通

應(yīng)對進退的溝通

抱怨處理的藝術(shù)

建立雙贏的互動

三、跨部門溝通的要點認識跨部門溝通

1.跨部門溝通的意義和方式

2.跨部門溝通的方式，障礙和原則

尊重和欣賞

1.自我與自我滿足；

2.人希望透過別人的贊賞以滿足自己；

3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅

4.正確評價自己和別人

5.你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？

換位思考

1.其實誰都有理

2.雙贏思維

3.換位思考是主管的主要能力之一

知己知彼

1.經(jīng)理人看專業(yè)知識

2.經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識

3.了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)最為重要

4.企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性

小組討論

案例討論

四、跨部門溝通的關(guān)鍵技巧

跨部門溝通的問題根源

1.對于結(jié)果的預期不同

2.被動等待訊息

3.相互排擠的工作要求

4.上情無法下達，下情無法上達

5.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

有效的進行跨部門溝通的五大重點

1.強化全局視野

2.選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?/p>

3.運用對方的思考邏輯

4.尊重他人的主導權(quán)

5.爭取高層的支持

管理溝通的五大能力

1.知道溝通渠道的能力

2.知道溝通結(jié)構(gòu)的能力

3.掌握策略關(guān)鍵點的能力

4.長期而全面布建關(guān)鍵點的能力

5.總體關(guān)系管理的能力

五、跨部門協(xié)作解決問題

從組織的原理來看

1.導正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方

2.如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力

3.如何超越職能界線或部門界線來看問題

4.跨部門團隊的基本信念：公司內(nèi)部必需有辦法對付所有的疑難雜癥。

成功案例

跨功能小組（Cross Functional Team）

六 、跨部門溝通中-沖突管理的策略與技巧

沖突管理的策略

1.評量的標準

對組織效益的貢獻

社會需要的滿足

組織成員的精神需要

2.影響策略運用的因素

沖突的起因

相互依賴程度

實力的對比

問題的復雜性

雙方的交往關(guān)系

3.處理沖突的5種行為風格

競爭

回避

遷就

合作

折衷

沖突解決的方法

1.官方命令

2.改變?nèi)说囊蛩?/p>

3.改變結(jié)構(gòu)因素

4.溝通

5.談判

6.第三方干預

7.第三方顧問

8.成員輪換

9.目標與知識共享

10.團體間培訓

李老師

背景：

曾任華潤集團副總經(jīng)理

中國商聯(lián)會指定講師

中小企業(yè)聯(lián)盟 副秘書長

清華大學領(lǐng)導力培訓班客座講師

清華大學基礎(chǔ)工業(yè)培訓中心客座講師

清華大學長三角學院客座講師

西南財經(jīng)大學 客座講師

中日合資華瀛明達咨詢公司咨詢師

外企、合資高管多年經(jīng)驗

培訓行業(yè)從業(yè)近二十年

優(yōu)勢：

5年的中層管理經(jīng)驗，10余年的高層管理經(jīng)驗。20年的培訓行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。李燕龍先生從基層做起，憑借自己的天分從普通的一名工程師逐步走向管理崗位。自92年從國企出來，先后前往改革開放的前沿地區(qū)工作。受聘于多家外資、合資、辦事處的高層管理人員，10余年的外企工作經(jīng)驗。諳熟房地產(chǎn)行業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)行業(yè)、媒體行業(yè)、零售和娛樂行業(yè)的工作流程和規(guī)范，具備理論與實踐的綜合技能。高層管理工作經(jīng)驗十余年，在培訓當中對學員提出的問題，解決起來得心應(yīng)手。培訓學員時比較善于客觀觀察學員，善于溝通和協(xié)調(diào)，引導學員進入角色。培訓的深度、廣度、學員的投入度掌握的很好，具有很高的培訓經(jīng)驗。在咨詢領(lǐng)域，李老師在企業(yè)內(nèi)部詳細認真的調(diào)研，憑借自己的多年的管理經(jīng)驗并結(jié)合企業(yè)的實際情況給于解決方案。

先后培訓過飛利普、北京住總房地產(chǎn)、奧園地產(chǎn)、中國金茂、遠洋地產(chǎn)、華潤置地、中國金茂、電建地產(chǎn)、廊坊控股、EBG榮盛發(fā)展、億利資源、金融街地產(chǎn)、商帥管理學院、清華領(lǐng)導力培訓中心、中國電信集團、中國網(wǎng)通、匯源集團、上海交大、清華EMBA班、北大光華管理學院MBA班、賽特集團、燕莎集團、中國石化集團、輝瑞制藥、國家藥監(jiān)總局、微軟、摩托羅拉、光大永明人壽、民生集團、人民日報社、迪信通、中國一汽、國網(wǎng)集團、中國神華集團、國家電網(wǎng)網(wǎng)等千余家知名公司

部分培訓課程：

1、《職業(yè)素質(zhì)提升》（受訓群體： 管理干部/全員）

2、《執(zhí)行力》（受訓群體：管理干部）

3、《時間管理》（受訓群體：管理干部）

4、《大客戶銷售》（受訓群體：銷售團隊）

5、《員工激勵》（受訓群體：管理干部）

6、《有效授權(quán)》（受訓群體：管理干部）

7、《成功人士七個好習慣》（受訓群體：管理干部/全員）

8、《跨部門溝通》（受訓群體：管理干部/全員）

9、《目標與計劃管理》（受訓群體：管理干部）

10、《MPT》（受訓群體：中高層）

11、《部署培育與激勵》（受訓群體：管理干部）

12、《80.90后管理》（受訓群體：管理者及80.90的干部）

13、 《情緒壓力管理》

14、 《問題分析與解決》

以上課程是李燕龍老師非常擅長的一部分室內(nèi)培訓課程。從培訓設(shè)計到培訓實施李老師有著自己獨特的風格。在整個授課過程中采用了情景模擬、案例分析、游戲互動、角色扮演、理論與實際相結(jié)合等易于被學員接受的授課方式，幫助學員理解課程所設(shè)計內(nèi)容。培訓的深度、廣度、學員的投入度掌握的很好，具有很高的培訓經(jīng)驗。

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