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【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務的競爭，對物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌的建設就是進行客戶關系管理的建設。

物業(yè)管理中的客戶服務，涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務人員都是代表著公司服務于業(yè)主和客戶，標準化的服務有賴于優(yōu)秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從服務理念入手，通過客戶服務各環(huán)節(jié)導入，全流程為您解析金牌客戶服務要點、客戶服務技巧及步驟、客戶投訴處理等各個環(huán)節(jié)要素，相信對您在物業(yè)服務項目中如何開展客戶服務工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

通過對該課程的學習，您將能夠明晰為客戶提供金牌服務的理念；掌握塑造服務人員的專業(yè)化要領；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使一線客戶服務人員對客服體系有系統(tǒng)地認知，了解客服崗位的重要性及不可或缺性。

【課程對象】

物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)客服一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

金牌物業(yè)服務意識與理念

物業(yè)服務工作面臨的挑戰(zhàn)

什么是金牌客戶服務

金牌客戶服務理念的設定

如何培養(yǎng)物業(yè)服務意識？

什么是物業(yè)服務質(zhì)量？

金牌物業(yè)服務的員工職業(yè)化塑造

物業(yè)服務代表職業(yè)化塑造

物業(yè)服務代表品質(zhì)與素質(zhì)

物業(yè)服務品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

物業(yè)服務工作所面臨的3大挑戰(zhàn)

金牌物業(yè)客戶服務的3個理念

如何面對物業(yè)服務的挑戰(zhàn)

金牌物業(yè)服務的員工職業(yè)化塑造

金牌物業(yè)服務人員的品格素質(zhì)

如何做好物業(yè)客戶的滿意度管理

討論：做為客戶的經(jīng)歷

優(yōu)質(zhì)服務是穿顧客的鞋子

案例分析：萬科物業(yè)入伙服務

顧客對于服務的觀點

客戶眼中的服務要素

物業(yè)公司眼中的服務要素

4. 理解客戶的期望值

5. 如何客戶的滿意度？

客戶訴求的探索

客戶服務循環(huán)圖

物業(yè)服務接待與傾聽客戶的技巧

討論：物業(yè)服務人員如何接待客戶

接待客戶的準備工作分析

物業(yè)客戶服務員前臺接待演練

歡迎客戶回家的5大技巧

討論：物業(yè)客服人員如何傾聽客戶意見

物業(yè)服務人員傾聽的3大技巧

如何做好客戶的期望值管理

討論：如何達到客戶的期望值

幫助客戶的3大技巧

向客戶提供信息的選擇方式

客戶期望值管理的全過程解析

滿足管理客戶期望值二大方法

物業(yè)客戶投訴的處理技巧

客戶投訴的原因——態(tài)度、語言、流程問題、工作過失

客戶投訴

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

客戶投訴的原因——顯性、隱性

處理客戶投訴應有的認知

處理客戶投訴的心理準備

處理投訴的要點

安撫客戶情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務“一點”贈語

基于物業(yè)客戶服務提升的流程優(yōu)化

1.標桿物業(yè)客戶服務流程圖分析

2.中小物業(yè)公司服務流程優(yōu)化

案例分析：某標桿物業(yè)服務流程優(yōu)化分享

案例分析：萬科物業(yè)入伙流程及標準化服務構(gòu)建

討論：物業(yè)管理過程中客戶服務模式優(yōu)劣探討

最后：答疑互動環(huán)節(jié)

?姜老師

講師介紹：

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

曾任萬科物業(yè)項目負責人、星級講師

宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負責人

名家物業(yè)管理集團綜合管理部經(jīng)理

暨南大學物業(yè)管理本科畢業(yè)

17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷

注冊物業(yè)管理師

心理咨詢師

物業(yè)企業(yè)資深培訓講師

業(yè)余作家

航天物業(yè)職位薪酬體系項目顧問;

姜老師熟悉各類物業(yè)項目管理，商業(yè)物業(yè)運營模式，對物業(yè)品質(zhì)、客服、人力資源、行政等專業(yè)領域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業(yè)項目負責人，星級培訓講師; 深圳市宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負責人、資深培訓講師;名家物業(yè)管理集團綜合管理部經(jīng)理; 深圳市滿京華物業(yè)品質(zhì)客服部經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、寫字樓項目經(jīng)理;曾獲得萬科星級培訓講師，宏發(fā)商業(yè)資深培訓講師，優(yōu)秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)歷，能為學員企業(yè)全面解析商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中的細節(jié)問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的經(jīng)驗與教訓，授課注重實效，培訓注重結(jié)合企業(yè)管理中的實際案例，授課風格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學員輕松理解物業(yè)管理理論與實務要點。

擅長課程方向：商業(yè)物業(yè)運營、商場推廣、物業(yè)招投標、HR實務、執(zhí)行力、溝通、客戶服務等

服務過的部分客戶：

保利地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、中鐵建、深圳益田、深圳宏發(fā)、香港名家、萬科物業(yè)、兩江物業(yè)、招商置地、新怡地產(chǎn)、清江物業(yè).....等等

主講課程：

住宅物業(yè)系列：

《金牌物業(yè)客戶服務與投訴處理技巧提升》

《物業(yè)服務費用收繳率提升策略》

《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶服務能力提升技巧與策略》

地產(chǎn)系列：

《房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理與危機公關媒體應對策略與技巧》

《房企群體性事件危機公關及危機預控管理體系構(gòu)建》

商業(yè)/商業(yè)物業(yè)系列：

《購物中心籌備開業(yè)企劃運營工作要點》

《購物中心籌備期物業(yè)介入管理實務及后期運營品質(zhì)提升》

《購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業(yè)物業(yè)工程突發(fā)事件應急處理流程》

《商業(yè)物業(yè)前期介入籌備及運營管理實務》

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