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課程背景：

當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，同質(zhì)化產(chǎn)品越來(lái)越多，而客戶的要求千變?nèi)f化。各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，如何脫穎而出，建立自己的核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)客服務(wù)水平，加強(qiáng)員工禮儀培訓(xùn)，讓更多的客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度。

課程目標(biāo)：

樹(shù)立正確的服務(wù)理念；

加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；

幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；

掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過(guò)程；

加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力修煉；

課程大綱：

一、禮儀提升服務(wù)價(jià)值。

1、服務(wù)的發(fā)展之路

1）向規(guī)范服務(wù)要出路。

2）認(rèn)識(shí)我們的客戶。

3）超越客戶期望——贏得忠誠(chéng)客戶。

4）讓禮儀為五星服務(wù)加分。

二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)——職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型要求。

2）面容要求。

3）女性?shī)y容與職業(yè)化妝技巧的掌握。

4）細(xì)節(jié)要求。

5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。

6）配飾要求等。

三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓(xùn)練。

4、打造目光的服務(wù)。

四、你的舉止也會(huì)服務(wù)——服務(wù)儀態(tài)禮儀。

1、基本禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。

1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。

2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。

3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練。

五、細(xì)節(jié)決定成敗——迎賓與送客流程規(guī)范禮儀。

1、迎接客人的禮儀。

1）迎接客人的五要素。

2）引導(dǎo)客戶的禮儀。

3）稱呼客戶的禮儀。

2、迎接中的介紹禮儀。

1）簡(jiǎn)單自我介紹。

2）充當(dāng)好介紹人。

3、迎接中小握手的大學(xué)問(wèn)。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

4、如何得體的使用名片。

1) 遞名片的原則。

2) 收名片的講究。

5、末輪效應(yīng)之送客禮儀。

1）表情

2）語(yǔ)言

3）姿態(tài)

4）規(guī)則

六、小動(dòng)作中見(jiàn)服務(wù)水平高低——服務(wù)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。

1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。

2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。

3、走樓梯的禮儀與位次。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

七、開(kāi)口就要打動(dòng)客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。

4）8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)。

2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。

1）客戶投訴的不可低估的作用。

2）要知道客戶為什么投訴。

3）處理客戶投訴的步驟。

4）處理客戶投訴的技巧

安老師

講師簡(jiǎn)介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實(shí)戰(zhàn)專家；

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級(jí)講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過(guò)8年的人力資源及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。迄今為止已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國(guó)營(yíng)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私企等各類單位提供過(guò)百余場(chǎng)培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項(xiàng)領(lǐng)域，課程廣受客戶好評(píng)，并被多家公司經(jīng)常聘請(qǐng)，或成為長(zhǎng)期培訓(xùn)合作講師。

授課特點(diǎn)：

安老師的課程邏輯性強(qiáng)，實(shí)用實(shí)際，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)清晰。

因?yàn)榘怖蠋熢谄髽I(yè)中有從基層員工做到管理人員的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，課程非常貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)、無(wú)法實(shí)踐”；同時(shí)，互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對(duì)性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實(shí)施課程——評(píng)估課程——行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團(tuán)、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團(tuán)、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)戶縣分公司、吉利集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、西安中國(guó)西電集團(tuán)、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團(tuán)、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍(lán)節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂(lè)華恒業(yè)投資集團(tuán)、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂(lè)園、樂(lè)高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊(duì)、陜西國(guó)旅、陜西蔡家坡城建集團(tuán)、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團(tuán)公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語(yǔ)培訓(xùn)中心、西安國(guó)際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團(tuán)、富邦科技實(shí)業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長(zhǎng)方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場(chǎng)新人的職場(chǎng)禮儀》

《卓越品質(zhì)、細(xì)節(jié)相彰——前臺(tái)接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)全能訓(xùn)練》

《銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級(jí)服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶銷售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場(chǎng)人”——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識(shí)提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類課程：

《開(kāi)心工作 快樂(lè)生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評(píng)價(jià)

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，課前反復(fù)溝通，本次課程對(duì)我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過(guò)程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來(lái)禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國(guó)旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對(duì)我們開(kāi)業(yè)非常有幫助。

——樂(lè)高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實(shí)用，例如溝通中的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來(lái)公司不開(kāi)展培訓(xùn)，是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開(kāi)眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長(zhǎng)期合作。

——齊力集團(tuán)下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場(chǎng)景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過(guò)一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實(shí)際，全是干貨。

——白云老師聽(tīng)安老師《房地產(chǎn)銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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