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課程背景

企業(yè)銷售的業(yè)績(jī)來(lái)自于銷售人員。而銷售人員的業(yè)績(jī)徘徊不前，80%的原因是因?yàn)樾膽B(tài)和專業(yè)技能的缺乏而導(dǎo)致的?？蛻舻闹艺\(chéng)度決定了其業(yè)績(jī)的穩(wěn)定性，而銷售人員的工作滿意度和專業(yè)度又影響到客戶的滿意度。要想取得好的銷售業(yè)績(jī)，銷售人員必須學(xué)會(huì)，如何在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，以空杯心態(tài)來(lái)打破舊有的思維模式，保持旺盛的工作狀態(tài)，同時(shí)不斷的提升自己在大客戶的尋找，開發(fā)，簽單和維護(hù)方面的專業(yè)技能。

本課程的重點(diǎn)在于，讓銷售人員認(rèn)識(shí)到，固有的思維模式對(duì)高速提升銷售業(yè)績(jī)是不利的。同時(shí)本課程還將幫助銷售人員開拓思維，樹立起良好的心態(tài)，整理銷售經(jīng)驗(yàn)和方法，指導(dǎo)未來(lái)的銷售工作，提高自己的銷售業(yè)績(jī)。

課程收益

打破舊有思維模式，迅速提升業(yè)績(jī)

充分掌握大客戶的采購(gòu)決策行為

鎖定大客戶的需求

掌握大客戶銷售方法，并逐步更新自身的銷售觀念

掌握技巧，用于實(shí)踐，通過(guò)大客戶銷售方法，快速提升銷售業(yè)績(jī)

適合對(duì)象

銷售人員，銷售主管，營(yíng)銷主管，服務(wù)人員，售前人員，總經(jīng)理等

授課結(jié)構(gòu)

第一部分 機(jī)構(gòu)大客戶與顧問(wèn)式銷售

1、行業(yè)機(jī)構(gòu)客戶的特點(diǎn)

大客戶－中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇

大客戶采購(gòu)－企業(yè)長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益

機(jī)構(gòu)大客戶的群體特性

機(jī)構(gòu)大客戶的采購(gòu)特性

機(jī)構(gòu)大客戶的決策關(guān)系

機(jī)構(gòu)大客戶的需求特性

決策變局－中國(guó)大客戶市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

【內(nèi)容聚焦】：通過(guò)案例分析，幫助銷售人員了解機(jī)構(gòu)大客戶的特點(diǎn)，了解大客戶的采購(gòu)特性以及決策關(guān)系

【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師開場(chǎng)，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

2、顧問(wèn)式價(jià)值營(yíng)銷特點(diǎn)

產(chǎn)品式銷售VS顧問(wèn)式銷售

四種心態(tài)VS四種命運(yùn)

大客戶銷售的工作重點(diǎn)

大客戶銷售人員成功的五項(xiàng)修煉

【內(nèi)容聚焦】：通過(guò)視頻展示，幫助銷售人員明晰，只有顧問(wèn)式價(jià)值營(yíng)銷，才是真正有效的大客戶營(yíng)銷方法

【授課實(shí)踐】：視頻案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

3、關(guān)系營(yíng)銷－中國(guó)特有的地緣特質(zhì)

中國(guó)文化特質(zhì)的獨(dú)特性

大客戶采購(gòu)行為的獨(dú)特性

中國(guó)客戶的公私觀念

中國(guó)客戶的為人處事

中國(guó)客戶的溝通習(xí)慣

中國(guó)客戶的思維方式

中國(guó)客戶的應(yīng)變能力

中國(guó)客戶對(duì)制度態(tài)度

【內(nèi)容聚焦】：中國(guó)文化博大精深，西方銷售方法需要改良，才能適應(yīng)中國(guó)的客戶環(huán)境。導(dǎo)師通過(guò)各種案例展示，幫助學(xué)員掌握在中國(guó)特點(diǎn)環(huán)境中，應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)大客戶的銷售方法

【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，問(wèn)題討論，導(dǎo)師總結(jié)

第二部分 機(jī)構(gòu)大客戶的需求挖掘與顧問(wèn)式營(yíng)銷策略

4、機(jī)構(gòu)大客戶需求挖掘與決策關(guān)系

選擇市場(chǎng)定位與策略

馬斯洛需求歸類方法

需求預(yù)測(cè)方法

組織需求VS個(gè)人需求

組織層級(jí)需求分析

崗位層級(jí)需求分析

業(yè)務(wù)需求分析方法

【內(nèi)容聚焦】：根據(jù)經(jīng)典需求分類方法與組織機(jī)構(gòu)需求表，幫助銷售人員掌握企業(yè)需求，決策人需求，私人需求等分類方法以及有效突破策略

【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，需求工具表格展示，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

5、客戶需求與有效推進(jìn)

迅速推進(jìn)策略VS逐步推進(jìn)策略

自上而下策略VS自下而上策略

包圍中心策略VS重點(diǎn)突破策略

集體影響策略VS關(guān)鍵人策略

【內(nèi)容聚焦】：通過(guò)案例展示，幫助銷售了解大客戶的經(jīng)典突破策略

【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師總結(jié)

第三部分 大客戶銷售流程與關(guān)鍵點(diǎn)控制

6、大客戶潛在階段關(guān)鍵點(diǎn)控制

市場(chǎng)定位與大客戶特征分析

理想的客戶形式

發(fā)現(xiàn)潛在客戶

大客戶背景調(diào)查

客戶關(guān)鍵人物角色分析

客戶個(gè)性識(shí)別

帶著價(jià)值約見客戶

注意第一印象

識(shí)別客戶情緒

善用社交禮物

拜訪溝通技巧

重點(diǎn)信息收集

拜訪后總結(jié)

【內(nèi)容聚焦】：根據(jù)大客戶經(jīng)典四段式模型，幫助學(xué)員掌握在潛在階段推進(jìn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵動(dòng)作

【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，大客戶四段式模型展示，潛在階段案例分析，經(jīng)典話術(shù)展示，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，情景模擬，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

7、大客戶意向階段關(guān)鍵點(diǎn)控制

銷售機(jī)會(huì)評(píng)估

加強(qiáng)客戶關(guān)系

需求動(dòng)力模型

發(fā)掘客戶痛點(diǎn)

發(fā)掘客戶利益點(diǎn)

調(diào)研技巧

方案演示技巧

典型客戶參觀流程技巧

公司參觀技巧

【內(nèi)容聚焦】：通過(guò)案例和情景練習(xí)，讓銷售人員掌握推進(jìn)客戶關(guān)系進(jìn)入下一階段的關(guān)鍵動(dòng)作

【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，機(jī)會(huì)評(píng)估模型展示，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

8、大客戶方案階段關(guān)鍵點(diǎn)控制

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估

硬性指標(biāo)比較

軟性指標(biāo)比較

采購(gòu)引導(dǎo)

招投標(biāo)流程

【內(nèi)容聚焦】：通過(guò)工具表格與量化分析，幫助銷售人員掌握數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)力分析工具，同時(shí)讓銷售人員能夠有效屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最終推進(jìn)客戶關(guān)系進(jìn)入最后階段

【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，競(jìng)爭(zhēng)力表格展示，屏蔽對(duì)手方案分析，引導(dǎo)性話術(shù)展示，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

9、大客戶談判成交階段關(guān)鍵點(diǎn)控制

談判的八條錦囊妙計(jì)

摸底核心策略

要價(jià)核心策略

成交核心策略

項(xiàng)目投標(biāo)準(zhǔn)備

報(bào)價(jià)與聯(lián)合投標(biāo)技巧

項(xiàng)目投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理

【內(nèi)容聚焦】：通過(guò)經(jīng)典談判和推進(jìn)案例，幫助銷售人員掌握關(guān)鍵的銷售談判技巧，幫助企業(yè)獲得最大化的訂單利益

【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，談判案例分析，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

第四部分 行業(yè)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系維系與深度開發(fā)

10、行業(yè)客戶關(guān)系鎖定與深度開發(fā)

客戶更換難度策略

持續(xù)新業(yè)務(wù)更替策略

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手屏蔽技巧

客戶營(yíng)銷渠道建立

持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)策略

【內(nèi)容聚焦】：根據(jù)大客戶關(guān)系維護(hù)模型，幫助學(xué)員掌握客戶關(guān)系鎖定和長(zhǎng)期維護(hù)的技巧和方法

【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，關(guān)系維護(hù)模型展示，案例分析，學(xué)員提問(wèn)，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

崔老師

英國(guó)Herefordshire大學(xué)MBA

微軟（中國(guó)）有限公司 大客戶經(jīng)理，產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理，金牌講師

美國(guó)高通公司 產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)，高級(jí)講師

海信電器高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力咨詢顧問(wèn)

用友集團(tuán)高級(jí)常任營(yíng)銷顧問(wèn)

央視“絕對(duì)挑戰(zhàn)”專家組成員

清華大學(xué)總裁班、國(guó)家行政學(xué)院總裁班客座教授

崔老師在IT、通訊、高科技等領(lǐng)域擁有多年的從業(yè)和管理顧問(wèn)咨詢經(jīng)歷，曾在微軟、高通等跨國(guó)企業(yè)擁有多年工作經(jīng)驗(yàn)。在企業(yè)從事管理工作期間，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷策略等方面業(yè)績(jī)十分突出，成功個(gè)案頗多，現(xiàn)為多家知名公司常年教練。

自2004年進(jìn)入培訓(xùn)咨詢行業(yè)以來(lái)，積累了豐富的企業(yè)管理顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，完成了一系列知名企業(yè)的培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目，并由于其出色的英語(yǔ)授課技能，受到美國(guó)大使館，澳大利亞大使館的高級(jí)官員一致好評(píng)。

授課風(fēng)格以信息量大、知識(shí)面廣、層次清晰為主，具有面向不同企業(yè)的課程設(shè)計(jì)能力。崔老師在企業(yè)管理、性格學(xué)、營(yíng)銷管理領(lǐng)域有較深入的理論研究與咨詢實(shí)踐。

?精品課程：

《高效能人士的七項(xiàng)修煉》、《問(wèn)題分析與決策制定》、《MTP中層干部綜合管理技能提升》、《從技術(shù)走向管理》、《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》、《銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理》、《關(guān)系營(yíng)銷－信任的力量》、《互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的營(yíng)銷策略與產(chǎn)品設(shè)計(jì)》

?主要課程：

《高效溝通技巧》、《高效時(shí)間管理》、《企業(yè)員工職業(yè)化修煉》、《大客戶銷售技巧》、《專業(yè)談判與成交技巧》、《高級(jí)呈現(xiàn)技巧》、《戰(zhàn)略營(yíng)銷與品牌塑造》、《成為卓有成效的管理者》、《情景領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《企業(yè)危機(jī)管理》、《高效執(zhí)行力》、《把握關(guān)鍵與壓力管理》、《商務(wù)演示技巧》、《銷售人員的自我管理》等

?主要客戶及課程：

電信、電力及能源

北京移動(dòng)《TTT培訓(xùn)技巧訓(xùn)練》、《部屬的激勵(lì)與培養(yǎng)》

北京移動(dòng)營(yíng)銷拓展部《部屬的激勵(lì)與培養(yǎng)》

上海移動(dòng)西區(qū)分公司《內(nèi)部溝通與高效執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

廣西移動(dòng)客戶服務(wù)中心《管理人員的個(gè)體成長(zhǎng)》

南寧移動(dòng)《跨部門溝通與高級(jí)演示技巧》

天津?yàn)I海移動(dòng)《執(zhí)行力》

山東荷澤移動(dòng)《管理者綜合管理技能提升》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

福建泉州移動(dòng)《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《營(yíng)銷計(jì)劃與管控》、《問(wèn)題分析與決策》

安徽合肥移動(dòng)《集團(tuán)客戶堅(jiān)兵行動(dòng)》

福建福州移動(dòng)《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《問(wèn)題分析與決策》

福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心《問(wèn)題分析與決策》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

河北廊坊移動(dòng)《管理&營(yíng)銷》

廣東汕頭移動(dòng)《人際風(fēng)格與溝通》

中國(guó)移動(dòng)總部《技術(shù)課程&TTT》

福建三明移動(dòng)《集團(tuán)客戶產(chǎn)品銷售策略與銷售技巧與客情維護(hù)》、《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

廣東佛山移動(dòng)《技術(shù)更心》

廣東云浮移動(dòng)《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

福建南平移動(dòng)《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

江蘇移動(dòng)《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

河北石家莊移動(dòng)《市場(chǎng)研究與客戶關(guān)系管理》

內(nèi)蒙古鄂爾多斯移動(dòng)《企業(yè)員工職業(yè)化》

惠州移動(dòng)《高效執(zhí)行中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

聯(lián)通總部《網(wǎng)格客戶經(jīng)理銷售技巧》、《人際風(fēng)格與銷售關(guān)鍵點(diǎn)控制》、《集團(tuán)與行業(yè)客戶營(yíng)銷策略》、《人際風(fēng)格與溝通技巧》、《突破式營(yíng)銷》、《打造金牌銷售團(tuán)隊(duì)》、《危機(jī)管理》

北京聯(lián)通總部《基層班組長(zhǎng)管理技能提升》、《非營(yíng)銷人員的銷售技能提升》、《優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理技能提升》、《管理與輔導(dǎo)技巧》、《投訴與危機(jī)管理》、《心態(tài)決定命運(yùn)》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

聯(lián)通五區(qū)分公司《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

北京聯(lián)通管線中心《管理者綜合管理能力提升》

河南駐馬店聯(lián)通《管理者綜合管理技能提升》

湖北武漢聯(lián)通《大客戶銷售技術(shù)》、《服務(wù)心態(tài)管理》、《產(chǎn)品演示》、《市場(chǎng)研究與客戶關(guān)系管理》、《服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)》、《投訴管理與危機(jī)處理》、《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

四川成都聯(lián)通《管理者綜合管理技能提升》、《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

北京聯(lián)通（原北京網(wǎng)通）《心態(tài)決定命運(yùn)》、《教練與輔導(dǎo)技巧》

長(zhǎng)沙聯(lián)通集團(tuán)《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

濟(jì)南聯(lián)通集團(tuán)《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

合肥聯(lián)通集團(tuán)《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

深圳聯(lián)通集團(tuán)《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

電信研究院《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

東信北郵《銷售人員自我管理》

中國(guó)通信服務(wù)公司湖北分公司《客戶關(guān)系管理》

鐵通公司《集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略》

武漢電信器件《談判技巧》

虹信通信《中國(guó)式的大客戶銷售技巧》

國(guó)華燃?xì)獍l(fā)電公司《管理者綜合素質(zhì)提升》

云南送變電《壓力管理》

神火集團(tuán)《領(lǐng)導(dǎo)力》

中南電力設(shè)計(jì)院《協(xié)同與超越》

廣西電網(wǎng)《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

南方電網(wǎng)《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

華電集團(tuán)《領(lǐng)導(dǎo)干部管理思維創(chuàng)新》

華電萊城發(fā)電廠《如何打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

蔣莊煤礦《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

國(guó)家電網(wǎng)《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

東方通訊《中國(guó)式大客戶銷售技巧》

甘肅電力《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《問(wèn)題分析與解決》

上海電氣《財(cái)務(wù)人員的溝通技巧》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《跨部門溝通技巧》

中電普瑞公司《大客戶銷售經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》

河南鄭州電力《領(lǐng)導(dǎo)干部管理思維創(chuàng)新》

太陽(yáng)能研究所《專業(yè)銷售人員的工作技能提升》

杭州天然氣有限公司《管理者綜合管理技能提升》、《打造高效執(zhí)行力》

油企信通 《職業(yè)化素質(zhì)》

中化集團(tuán)《心態(tài)決定命運(yùn)》

殼牌石油《人性領(lǐng)導(dǎo)與高效執(zhí)行》

中國(guó)石油 《打造優(yōu)秀中層管理團(tuán)隊(duì)》、《高級(jí)談判技巧》、《管理者綜合管理技能提升》、《領(lǐng)導(dǎo)力&執(zhí)行力》、《中層執(zhí)行力》

中國(guó)海洋石油總公司 《優(yōu)秀管理者的十項(xiàng)核心技能》

ROC石油《ACCESS倉(cāng)庫(kù)咨詢項(xiàng)目》

大連供電公司《問(wèn)題分析與決策制定》

中國(guó)風(fēng)電集團(tuán)《溝通技巧》

東方核電工程公司《問(wèn)題分析與決策制定》

東莞南玻光伏科技有限公司《國(guó)際客戶的商務(wù)溝通與銷售》

鄂爾多斯電業(yè)局《從技術(shù)走向管理》

華北油田《打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力》、《高效溝通技巧》、《管理者綜合管理技能提升》、《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

中興通訊《關(guān)系營(yíng)銷》

中煤集團(tuán)《時(shí)間管理》

中材科技風(fēng)電葉片《關(guān)系營(yíng)銷》

山西聯(lián)通《行業(yè)總監(jiān)營(yíng)銷課》

臨沂移動(dòng)《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

濰坊港華燃?xì)庥邢薰尽赌繕?biāo)與計(jì)劃管理》

普瑞電力工程公司《新員工職業(yè)化》

河北聯(lián)通《集團(tuán)與行業(yè)客戶營(yíng)銷策略》

重慶移動(dòng)《項(xiàng)目銷售技巧》

天電光電有限公司《顧問(wèn)式銷售策略》

金堆城鉬業(yè)股份有限公司《職業(yè)化修煉與積極心態(tài)》

易能電力科技《跨部門溝通》

國(guó)電電力《溝通與公關(guān)》

銀行、證券、投資與保險(xiǎn)

中國(guó)銀行《執(zhí)行力》、《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

招商銀行《談判溝通技巧》、《時(shí)間與目標(biāo)管理》

工商銀行《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《高效溝通技巧》、《高級(jí)呈現(xiàn)技巧》、《顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》、《關(guān)系營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》

建設(shè)銀行《營(yíng)銷之道－－打造戰(zhàn)略營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》、《大客戶銷售》、《執(zhí)行力》、《管理者的五項(xiàng)修煉》、《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》、《大客戶營(yíng)銷策略》

中信銀行《銷售&壓力管理》

民生銀行投行部《危機(jī)管理》

興業(yè)銀行《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

上海浦發(fā)銀行 《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《時(shí)間管理與執(zhí)行力》

交通銀行《無(wú)障礙客情關(guān)系管理》

泰康人壽《把握關(guān)鍵與壓力管理》

新華人壽《高效溝通技巧》

現(xiàn)代投資《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

大成基金《營(yíng)銷管理能力提升》

北京潤(rùn)恒投資《時(shí)間管理》

南京市高新技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)投資股份有限公司《高效溝通技巧》

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)石景山支公司《優(yōu)秀員工的十二項(xiàng)修煉》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

第一創(chuàng)業(yè)證券《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

農(nóng)業(yè)銀行《影響力與溝通》、《職業(yè)化與執(zhí)行力》

奇瑞徽銀汽車金融有限公司《溝通技巧》

瑞士銀行《高級(jí)談判技巧》

泰福恒投資發(fā)展有限公司《七個(gè)習(xí)慣》

湖南珠江實(shí)業(yè)投資有限公司《MTP中層管理者管理技能提升》

光大銀行《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》、《執(zhí)行力》

申銀萬(wàn)國(guó)《高級(jí)談判技巧》

廣州證券《關(guān)系營(yíng)銷》

北京銀行《贏的制高點(diǎn)》

孝感市農(nóng)信社《七個(gè)習(xí)慣》

寧波銀行《七個(gè)習(xí)慣》

中國(guó)建投《商業(yè)禮儀&談判技巧》

永安期貨《時(shí)間管理》

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司《管理者的五項(xiàng)修煉》

廣東發(fā)展銀行《高級(jí)演示技巧》

廣州銀行《執(zhí)行力與時(shí)間管理》

新奧基金《客戶關(guān)系管理》

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