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課程背景

隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，服務(wù)越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。

課程收益：

1.形成對客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)

2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系

3.了解客戶服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

課程大綱：

第一部分 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

第一章 對客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度

1.1投訴的客戶是我們真正的朋友

1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)

1.3妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售

1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客

第二章 了解客戶投訴的原因

2.1客戶投訴的是他的不滿

2.2投訴的顧客真實(shí)地想要什么

2.3客戶投訴的原因

第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系

第三章 建立投訴管理體系

3.1 投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu)

3.2投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則

3.3制定投訴管理政策的一般原則

3.4投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn)

第四章 建立客戶投訴的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制

4.1投訴危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生

4.2危機(jī)處理的一般原則

4.3客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量

提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度

基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)

第五章 尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞

5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程

5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題

5.3解決服務(wù)流程問題的思路和方法

第六章 解決服務(wù)中的部門沖突

6.1部門沖突的原因

6.2解決部門間服務(wù)問題的方法

第三部分 投訴處理人員應(yīng)掌握的技能

第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理

7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象

7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧

客戶投訴處理人員傾聽的常見不足

客戶投訴處理人員必知的措辭

客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)

客戶投訴處理人員必知的肢體語言

處理客戶投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備

客戶投訴處理人員必知的妙招

第八章 遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程

不妨先道歉

傾聽顧客的訴說

不要為自己辯白

表達(dá)對顧客的理解

積極解決問題

消除客戶才包怨

控制客戶憤怒情緒

為顧客投訴提供方便

第九章 棘手客戶投訴的應(yīng)對技巧

9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

以靜制動(dòng)

區(qū)別對待

討客戶歡心

緩兵之計(jì)

張弛有度

適時(shí)放棄

9.2處理客戶抱怨的基本方式

9.3處理客戶抱怨的難點(diǎn)

媒體溝通的技巧

如何應(yīng)對難纏投訴

案例

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O 客戶體驗(yàn)》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD

曾服務(wù)過的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長安標(biāo)致、中車集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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