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培訓目標

1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。

2、通過培訓使員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。

3、通過培訓幫助員工順暢服務流程，明確標準，提升企業(yè)競爭力。

4、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升銷售技能與業(yè)績。

課程大綱

第一講 陽光銷售心態(tài)塑造—四人心態(tài)

員工心態(tài)決定服務質(zhì)量與銷售業(yè)績，決定影樓發(fā)展。

當我們面對客戶時，應該具有：

一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！ 二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！ 三、強者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！ 四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶的黃金法則：

想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價，不會有超人成績）

想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對待客戶要用心幫助、而不是花招）

合作是省時間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費你我時間）

愛你就要求你——孝子心態(tài)（強迫、要求、催逼是因為我愛你）

六、四人心態(tài)的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第二講 門店銷售技巧“七步曲”

一、企業(yè)的價值觀

二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比

三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用

四、正確認識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。

五、 服務人員應具備的素質(zhì)和能力

1、對服務有深刻的理解

2、對門店有全方位的了解

3、人際交往能力和技巧

4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等。

六、服務的四個層面

服務流程—完整;服務質(zhì)量—達標;服務態(tài)度—端正 ;服務境界—感動

七、銷售的“七步曲”

第一步:打開店門，熱情微笑迎接；或為客人開門，并遮擋陽光，以示尊貴與尊重。

第二步:進店打招呼(親切招呼)

技巧: 1、自我介紹：向客人作自我介紹可拉近彼此之間的距離。

2、打破沉悶：打開話題或稱贊客人。

3、商品迎客 ：直接向客人介紹產(chǎn)品。

4、開放式問題：有什么可以幫你？

5、留意身邊的客人。

第三步：留意客人需要(關心客人)

眼 →留意客人翻看之產(chǎn)品及徘徊地方

耳 →細心聆聽，尤其客人與朋友的互相傾談

口 →開放式問題/引導客人講出心中所想

第四步：產(chǎn)品介紹 (FAB誠意推薦)

- 強調(diào)好處

- 示范

第五步：解決客人的猶豫不決

技巧：1、是, 只不過，YES/BUT：先認同客人之論點,再帶出產(chǎn)品的優(yōu)點。

2、有什么疑問呢?我可以幫你(開放式發(fā)問)

3、你擔心些什么呢：強調(diào)好處；提供售后服務

4、選擇技巧

第六步：完成交易及附加推銷

技巧: 1、留意購買訊號的出現(xiàn)

語言 – 我要這個套系/我訂了可下月為女兒…

非語言–點頭

2、嘗試達成交易，可運用:

→ 直接問: 我?guī)湍闼⒖?我?guī)湍闾顚懹唵?/p>

→ 建 議:多訂一套可獲___折

→ 想當然 : 現(xiàn)在買了,今天可及時參加…

附加推銷: 配件/推廣／送禮…

第七步：美程服務或為客人開門。

禮貌用語：再見、歡迎光臨等，送別客人。

八、工具：門店七步曲評分表

九、互動：運用四人心態(tài)并按照銷售七步曲進行角色扮演PK。

如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務及微笑訓練

2、微笑與第一印象

3、關于微笑的思想訓練

第三講 客戶價值

一、什么是客戶？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。

二、什么是客戶價值? ——是非業(yè)務價值！客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。

三、怎么做客戶價值?

敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內(nèi)心

在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為

三大方法：新增法、排除法、遞進法。

四、客戶價值的修煉

1、你的客戶是誰？

2、上周為這些客戶做了哪些工作？

3、這些工作的結果是什么?

4、本周準備做什么事感動客戶？

5、內(nèi)部客戶價值

只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

第四講 服務禮儀

真實瞬間：人與人接觸的第一感覺

禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器

禮儀讓你的心情更加亮麗

一、禮儀就在你身邊：禮儀的作用及禮儀的兩個基本原則

二、職場行為規(guī)范禮儀

1、標準站姿講解與訓練

2、標準坐姿講解與訓練

3、標準走姿講解與訓練

4、引領禮儀講解與訓練

5、接待禮儀——迎接禮儀、送別禮儀。

三、服務禮儀中的語言魅力

1、語音語調(diào)語氣音量的把握

2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。

3、規(guī)范禮貌用語與禁忌。

4、真誠的贊美

5、善于利用態(tài)勢語言：表情、眼神的修煉

四、微笑禮儀訓練

王老師

王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師

實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；

清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；

新加坡經(jīng)管學院、加州工學院客座教授；

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強企業(yè)高管經(jīng)驗；

15年企業(yè)管理培訓咨詢經(jīng)驗；

“中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財商網(wǎng)》、“青海電視臺”企業(yè)管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業(yè)價值獎”，2016年“培訓突出貢獻獎”，入駐“中國培訓名人堂”。

工作經(jīng)歷：王老師具有15年管理培訓咨詢實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，其中7年世界500強高管經(jīng)驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業(yè)培訓師、培訓經(jīng)理及總監(jiān)；中國500強企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團東易日盛任企業(yè)大學執(zhí)行院長，全盤掌握并操作培訓體系的運作與完善；8年培訓咨詢行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，中國本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內(nèi)領軍品牌北京博易豐達管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務上萬家 家國內(nèi)知名企業(yè)，參與并實操多個實戰(zhàn)咨詢式培訓項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業(yè)內(nèi)訓、100個咨詢項目經(jīng)驗、培訓超過80000人。客戶評價說：王老師是“內(nèi)容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運作規(guī)律及成長型企業(yè)的實際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進的運營管控系統(tǒng)及業(yè)績的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓師，培訓師中的企業(yè)家！

部分合作客戶：

金融、銀行業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農(nóng)行、陜西農(nóng)商行、河北農(nóng)商行、普信資產(chǎn)；

保險業(yè): 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經(jīng)紀；

院校：北京中關村學院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學、河南開封大學；

通訊業(yè)：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術集團；

航天業(yè)：中國航天514所；

制造業(yè)：長安汽車、首鋼建設集團、金蘭鋼構、冠軍騰達陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業(yè)：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺球；

畜牧業(yè)：中博農(nóng)畜牧、燕北集團、君德同創(chuàng)；

IT與互聯(lián)網(wǎng)：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產(chǎn)、物業(yè)與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業(yè)、鑫立源地產(chǎn)、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團、靠山居房產(chǎn)、新怡和集團；

地產(chǎn)經(jīng)紀：我愛我家、北京極致房地產(chǎn)經(jīng)紀、高策地產(chǎn)經(jīng)紀機構、京華世通地產(chǎn)經(jīng)紀、仁達房地產(chǎn)評估；

運輸物流：中國倉儲協(xié)會、中集物流、和眾奧順達物流、獅橋物流；

生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產(chǎn)業(yè)集團、科美新防腐技術；

服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；

零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿(mào)、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；

醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國藥陽光健康體檢集團；

美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當佳、天津?qū)殐簲z影

授課風格：

王老師的培訓風格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴密，重點突出，既注重學員感受、又能夠與學員達成良好的互動，用學員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復雜問題的本質(zhì)特征；通過演練——領悟枯燥主題的導向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。

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