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【課程對(duì)象】

大型醫(yī)院、療養(yǎng)院、整形醫(yī)院、養(yǎng)生會(huì)所等醫(yī)護(hù)人員與管理人員

【課程提綱】

一、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)素養(yǎng)

1、新時(shí)代新要求對(duì)醫(yī)護(hù)人員的新挑戰(zhàn)

2、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)場(chǎng)景解讀與職業(yè)化要求

A、服務(wù)理念

B、服務(wù)意識(shí)

C、服務(wù)心態(tài)

D、情緒素養(yǎng)

E、職業(yè)道德

二、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)形象

1、營(yíng)造“第一印象”，破除“刻板印象”

2、醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀

3、醫(yī)護(hù)人員的表情禮儀訓(xùn)練

4、醫(yī)護(hù)人員的眼神禮儀訓(xùn)練

5、醫(yī)護(hù)人員的微笑禮儀訓(xùn)練

三、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)用語(yǔ)

1、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)用語(yǔ)的基本要求

2、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禁語(yǔ)與范例

3、醫(yī)護(hù)人員的十大類文明用語(yǔ)訓(xùn)練

A、問(wèn)候類

B、迎送類

C、應(yīng)答類

D、征詢類

E、請(qǐng)托類

F、致謝類

G、道歉類

H、祝賀類

I、推托類

J、贊賞類

四、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)行為

1、科室禮儀

A、寒暄問(wèn)候

B、出入科室

C、偶遇領(lǐng)導(dǎo)

D、跨部門溝通

2、場(chǎng)景式服務(wù)禮儀訓(xùn)練

A、服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)流程梳理

B、各科室服務(wù)接待流程模擬演練與針對(duì)性訓(xùn)練

C、場(chǎng)景式服務(wù)中的通用禮儀訓(xùn)練

儀態(tài)禮儀

手勢(shì)禮儀

迎送禮儀

解答咨詢

引領(lǐng)陪同

遞接禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

五、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”溝通技巧

1、正確認(rèn)識(shí)與病患及家屬的服務(wù)與溝通

A、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)范圍

B、醫(yī)護(hù)人員對(duì)病患及家屬的五大服務(wù)原則

C、阻礙醫(yī)護(hù)人員與病患及家屬溝通的因素

D、中國(guó)式溝通的特點(diǎn)

E、溝通的本質(zhì)

2、職業(yè)化溝通技巧預(yù)防醫(yī)患溝通沖突

A、尊重對(duì)方

B、恰當(dāng)提問(wèn)

C、專業(yè)傾聽

D、準(zhǔn)確表達(dá)

E、有效反饋

F、適當(dāng)贊美

3、認(rèn)知疑難問(wèn)題產(chǎn)生的原因

A、病患及家屬對(duì)醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品的投訴

價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高

醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品品質(zhì)質(zhì)量存在問(wèn)題

相關(guān)藥品過(guò)期

與標(biāo)示不符（海報(bào)、醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品外包裝不清楚）

缺貨

B、病患及家屬對(duì)服務(wù)的投訴

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不佳

醫(yī)院效率過(guò)低

服務(wù)項(xiàng)目或醫(yī)療資源不足

現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

缺少人文關(guān)懷

安全問(wèn)題（意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）

4、處理患者及家屬抱怨與投訴的實(shí)施步驟與方法要點(diǎn)

A、七大步驟先解決心情再解決事情

B、非暴力溝通的步驟

C、同理心溝通的應(yīng)用

D、專業(yè)道歉的方法

E、談判技巧的使用

閆老師

閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家

專業(yè)資歷

PST課程體系創(chuàng)始人

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師（ICT）

外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實(shí)戰(zhàn)背景

北京大學(xué)心理系應(yīng)用心理學(xué)人力資源管理專業(yè)

北大、清華、浙大、湖大等高級(jí)研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國(guó)總決賽國(guó)際禮儀導(dǎo)師

世界聾人小姐先生大賽中國(guó)總決賽國(guó)際禮儀導(dǎo)師

高?？粘藢I(yè)服務(wù)禮儀與儀態(tài)訓(xùn)練外聘講師

中央人民廣播電臺(tái)－都市之聲特邀嘉賓

美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)（SHRM）會(huì)員

授課特色

2008年步入培訓(xùn)行業(yè)，將職業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與多學(xué)科知識(shí)相融合，實(shí)用性強(qiáng)；

授課風(fēng)格大氣、親和、活潑，呈現(xiàn)方式豐富有趣、靈活多變，控場(chǎng)能力強(qiáng)；

以“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨，用認(rèn)知引導(dǎo)，用體驗(yàn)深化，用行動(dòng)延伸，落地性強(qiáng)。

PST課程體系

P（Professional）

《領(lǐng)袖魅力——中高層領(lǐng)導(dǎo)者商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)能力提升》

《卓越賦能——高端商務(wù)禮儀的情景式應(yīng)用能力提升》

《重塑影響力——價(jià)值型銷售精英商務(wù)素養(yǎng)提升實(shí)訓(xùn)》

《有聲與無(wú)聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競(jìng)爭(zhēng)力——職場(chǎng)情商修煉》

《從優(yōu)秀到卓越——職業(yè)化修煉五項(xiàng)蛻變》《向前一步——職場(chǎng)女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——場(chǎng)景式營(yíng)銷服務(wù)能力提升》（定制類）

《政務(wù)一線服務(wù)禮儀與溝通能力提升》《銀行業(yè)場(chǎng)景式服務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)能力提升》

《高端地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷服務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)能力提升》《大型展會(huì)與高端展館接待禮儀實(shí)訓(xùn)》

《高端醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)場(chǎng)景式服務(wù)能力提升實(shí)訓(xùn)》

T（Taste）

《愛(ài)上時(shí)光，愛(ài)上閱讀》 《 “訓(xùn)練” 幸福——積極心理學(xué)的實(shí)踐與應(yīng)用》

《高端客戶談資儲(chǔ)備之奢侈品鑒賞應(yīng)用》 《發(fā)現(xiàn)更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車集團(tuán)、中車四方、中車長(zhǎng)江、中車建工、中國(guó)鐵塔、中國(guó)核工業(yè)集團(tuán)、新興際華集團(tuán)、中國(guó)水電基礎(chǔ)局西藏分公司、中糧集團(tuán)、中國(guó)長(zhǎng)虹、中糧營(yíng)養(yǎng)健康研究院、北汽集團(tuán)、中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院、中建土木公司、 中國(guó)振華集團(tuán)永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業(yè)陽(yáng)光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠(yuǎn)通路橋、中國(guó)電建海投公司、中國(guó)三峽集團(tuán)、中國(guó)成達(dá)集團(tuán)、中建中新建工、中元集團(tuán)、海油大廈管理公司、智奇鐵路設(shè)備有限公司、貴州中煙技術(shù)中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團(tuán)、鑫達(dá)集團(tuán)、農(nóng)夫山泉、一汽模具、本田中國(guó)、雅迪電動(dòng)車、北京高能時(shí)代、上海傲華新能源科技（德國(guó)）、上海透景生命科技股份、廣州萬(wàn)孚生物、齊峰新材、圣象集團(tuán)、寧波亞洲漿紙業(yè)、浙江逸昕化纖、科尼起重機(jī)（芬蘭）、中德環(huán)保（德國(guó)）、三利譜、邁普技術(shù)、京東、京東方、漢能集團(tuán)、小米、易華錄、新奧燃?xì)?、海爾、牛欄山、上海寶冶、億聯(lián)集團(tuán)、偉星新材、朗夫包裝、格力空調(diào)、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國(guó)電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開發(fā)區(qū)供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開原供電公司、鐵嶺調(diào)兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國(guó)移動(dòng)、廣州移動(dòng)、河北移動(dòng)、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農(nóng)商銀行、綏德農(nóng)商行、重慶農(nóng)商銀行、哈密市商業(yè)銀行、中原銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行、江山財(cái)富、華夏基金、迅秒財(cái)富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、北方國(guó)際信托、中水首創(chuàng)、平安人壽、農(nóng)銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國(guó)壽投資控股、中銀國(guó)際證券、隆堯農(nóng)信社、北京燕鴻融資擔(dān)保、中瑞集團(tuán)等。

?地產(chǎn)、醫(yī)療、醫(yī)藥——

中海、保利、陽(yáng)光城、萬(wàn)科、綠地、金茂、香港置地、雅居樂(lè)、亨威地產(chǎn)、潤(rùn)江地產(chǎn)、北京廣安置業(yè)、北京創(chuàng)世愿景、中南集團(tuán)、魯能集團(tuán)、K2地產(chǎn)、盛安建設(shè)集團(tuán)、浙江建工、三里屯3.3服飾大廈物業(yè)、中鐵建廣場(chǎng)186mall、北京恒通國(guó)際創(chuàng)新園（UCP）、華騰實(shí)業(yè)總公司、北京風(fēng)景晟寶物業(yè)、賽特集團(tuán)、金融街物業(yè)、中油陽(yáng)光物業(yè)北京分公司、馨居尚裝飾、菡萏怡景裝飾、銀建裝飾、中國(guó)解放軍國(guó)防大學(xué)醫(yī)院、康美藥業(yè)、東明婦幼保健院、榮成市婦幼保健院、正大天晴藥業(yè)集團(tuán)、天津紅日藥業(yè)集團(tuán)、遼寧電力中心醫(yī)院、人福醫(yī)藥集團(tuán)、艾蘭慕德、安徽天鵝湖口腔醫(yī)院、壹加壹整形醫(yī)院、新加坡安東國(guó)際、容申國(guó)際、星后傳奇、熙和醫(yī)療、重慶美禪醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院、廊坊康睿醫(yī)院等。

?教育、服務(wù)、其他——

新東方、易才集團(tuán)、華樾教育、九奧教育集團(tuán)、中國(guó)國(guó)航、卓信醫(yī)學(xué)傳媒、萬(wàn)象傳媒、盤古七星酒店、維瑞思酒店、嘉苑飯店、白馬酒店、夢(mèng)馬酒店、時(shí)代鋼琴城、鄭州成功駕校、北京閩龍?zhí)沾伤囆g(shù)館、眾信旅游、廣汽順捷物流公司、果園老農(nóng)、安徽奧翔奧迪、本溪環(huán)球健身俱樂(lè)部、阿瑪仕集團(tuán)、金伯利鉆石集團(tuán)、興隆縣政府、黃山市國(guó)土資源局不動(dòng)產(chǎn)登記中心、萍鄉(xiāng)政府、北京西城區(qū)直屬機(jī)關(guān)、北京市豐臺(tái)區(qū)供暖所、中石油遼河油田公司機(jī)關(guān)、 重慶婦聯(lián)總工會(huì)、濟(jì)寧人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園、云南文山壯族苗族自治州住房公積金管理中心、大連高速、深圳商貿(mào)、首都機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、廣西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)等。

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