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【課程背景】

生活中服務(wù)場景無處不在，去銀行辦理業(yè)務(wù)、去商場購物、去餐廳就餐等等，哪怕服務(wù)員給你遞來一張紙巾也是服務(wù)的細(xì)節(jié)。這是一個(gè)2分鐘的世界，一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你！魔鬼存在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)暴露你的禮儀修為。在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，一線窗口服務(wù)營銷人員是客戶群體直接接觸的重要辦事合作節(jié)點(diǎn)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對服務(wù)的認(rèn)識與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

【課程特色】

游戲互動(dòng)---引導(dǎo)你主動(dòng)意識到失禮之處

場景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯(cuò)誤動(dòng)作

親和力強(qiáng)---知識點(diǎn)輸出深入人心

風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多 通俗易懂---方法技巧多

落地實(shí)用---簡單學(xué)的多 手段豐富---技巧用處多

持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多

【課程對象】

一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程大綱

第一講：核心服務(wù)意識認(rèn)知篇

一、何謂禮？何謂儀？

二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的

三、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務(wù)

第二講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀篇

一、專業(yè)的展示——儀態(tài)

1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

2. 得體的眼神禮儀

3. 有感染力的微笑

4. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6. 鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢

現(xiàn)場演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合

二、氣場的營造——儀表

1. 個(gè)人職業(yè)形象的塑造

2. 稅務(wù)人士的制服穿著要求

3. 儀容禮儀的基本要求

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)溝通篇

一、服務(wù)體驗(yàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻

1. 關(guān)鍵時(shí)刻：對于客戶滿意的價(jià)值

2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：現(xiàn)實(shí)中各行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)

二、服務(wù)中的流程與節(jié)點(diǎn)

關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶接待

1. ?微笑在服務(wù)中的意義

2. 如何微笑才能打動(dòng)人

3. 問候語的不同情境

4. 問候語的語氣語調(diào)

5. 問候語的訓(xùn)練

關(guān)鍵點(diǎn)二：理解需求

1. 客戶訴求的冰山模型

2. 客戶需求深度識別的四個(gè)方法

1）望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？

2）聞：傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”

聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽

練習(xí)：如何提高傾聽的技能？

3）問：提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？

4）切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性

關(guān)鍵點(diǎn)三：回應(yīng)與解答

1. 回應(yīng)的三明治法則

第一層：同理心話術(shù)

現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋

第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)

綜合訓(xùn)練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？

2. 服務(wù)溝通的方案意識

1）如何呈現(xiàn)客戶方案？

2）基于用戶使用場景的方案介紹

模擬訓(xùn)練：常見的業(yè)務(wù)話術(shù)如何提煉？

關(guān)鍵點(diǎn)四：業(yè)務(wù)辦理

1. 業(yè)務(wù)辦理的基本要求：快速與準(zhǔn)確

2. 業(yè)務(wù)辦理中的細(xì)節(jié)對服務(wù)評價(jià)的影響

1）如何強(qiáng)化客戶參與感？

2）如何滿足客戶知情欲？

3）如何強(qiáng)化客戶尊重感？

3. 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動(dòng)作

4. 有聲原則：請、謝謝、對不起

5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系

6. 肯定原則：對任何積極行為給予贊美

模擬訓(xùn)練：不同情境下對客戶進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練

關(guān)鍵點(diǎn)五：結(jié)束與送別

1. 確認(rèn)服務(wù)結(jié)果

2. 做好后續(xù)業(yè)務(wù)說明

3. 表達(dá)感謝與肯定

4. 告別客戶：迎三送七原則

情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結(jié)尾

周老師

鄭州大學(xué)雙學(xué)位

商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師

ACI 注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

兒童禮儀高級培訓(xùn)師

禮儀培訓(xùn)師（校園）

青少年成長指導(dǎo)師

全球五百強(qiáng)企業(yè)航司乘務(wù)教員

具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗(yàn)且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國內(nèi)外認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。多年來專注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識理論與處理實(shí)際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

核心課程：

《五星級服務(wù)管理》

《從校園人到職業(yè)人》

《新員工職場競爭力的塑造與提升》

《商務(wù)禮儀與魅力塑造》

《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》

《職場萬能溝通與表達(dá)法》

《銷售與高效溝通》

授課風(fēng)格：

周琳老師就職于世界 500 強(qiáng)航空公司，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮節(jié)禮儀、專業(yè)形象的各項(xiàng)培訓(xùn)。九年飛行經(jīng)歷擁有扎實(shí)的禮儀功底，培訓(xùn)動(dòng)作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練。 多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)，積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

在課程中注重引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)在素養(yǎng)的提升與外在行為的改變相結(jié)合，商務(wù)禮儀、社交 禮儀類課程實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)。

培訓(xùn)風(fēng)格：長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，形成了特有的授課風(fēng)格。課程

中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛，寓教于樂。積極采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練，個(gè)人實(shí)際問題解答等方式使學(xué)員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對學(xué)員的實(shí)際生活改善起到真正的促進(jìn)作用

銷售行業(yè)：鄭州萬科集團(tuán)、洛陽世紀(jì)英豪健康集團(tuán)、招商銀行河南分行、澳尊實(shí)業(yè)有限公司

醫(yī)療行業(yè)：華領(lǐng)整形醫(yī)院、洛陽慈銘體檢中心、鄭州東濟(jì)堂醫(yī)館

教育行業(yè)：北京風(fēng)尚圈、北師大附小鄭州分校、鄭州大學(xué)研究生院、鄭州風(fēng)商圈魅力女性課堂、鄭州公子書院、鄭州二七區(qū)綠云幼兒園、登封鵝坡武校、鄭州財(cái)貿(mào)學(xué)校、河南鶴壁職業(yè)技術(shù)學(xué)院

政務(wù)禮儀: 鄭州市委培訓(xùn)、開封城市投資運(yùn)營有限公司、鄭州市人社局

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