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【課程背景】

隨著商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)持續(xù)推進(jìn)，各家銀行發(fā)卡量不斷擴(kuò)大。積極探索信用卡睡眠卡開(kāi)卡激活、低頻卡促活躍、高頻卡促分期，拓展信用卡業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、持續(xù)改善運(yùn)行質(zhì)態(tài)和優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、不斷開(kāi)發(fā)信用卡中間業(yè)務(wù)收入新的增長(zhǎng)點(diǎn)等，成為各家銀行在新時(shí)期的重要課題。

本課程目標(biāo)是幫助銀行拓展經(jīng)營(yíng)思路，拓寬銀商合作面，通過(guò)體驗(yàn)端、營(yíng)銷端促進(jìn)卡片激活和分期業(yè)務(wù)。

【課程收益】

了解信用卡使用場(chǎng)景打造的原則

了解提升信用卡體驗(yàn)的幾種策略

讓學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到信用卡激活、分期業(yè)務(wù)的重要價(jià)值

幫助學(xué)員勇敢克服激活、分期電銷的恐懼心理

掌握與高端客戶的電話溝通技巧

學(xué)會(huì)根據(jù)不同客戶類型設(shè)計(jì)應(yīng)答話術(shù)

掌握專業(yè)的電話營(yíng)銷核心流程

解決電話營(yíng)銷流程中遇到的實(shí)際問(wèn)題

總體提升電話營(yíng)銷人員溝通、營(yíng)銷能力

【課程大綱】

一、信用卡業(yè)務(wù)概況

1、信用卡行業(yè)特征

2、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

3、當(dāng)前信用卡業(yè)務(wù)共性痛點(diǎn)

二、信用卡激活、分期營(yíng)銷模式

1、客戶體驗(yàn)活動(dòng)設(shè)計(jì)

2、特惠商戶合作洽談

3、持卡客戶分類管理

4、電話營(yíng)銷、微信營(yíng)銷布局

三、信用卡分期業(yè)務(wù)種類及主要特征

1、分期業(yè)務(wù)種類

2、分期業(yè)務(wù)的主要特征

3、適用的目標(biāo)客戶群體

4、分期業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)策

5、同業(yè)對(duì)于分期業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)比

四、電話營(yíng)銷心態(tài)

1、電話銷售人員消極狀態(tài)分析

角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

電話銷售人員成就感分析

打電話恐懼產(chǎn)生的原因

打電話緊張產(chǎn)生的原因

打電話不自信產(chǎn)生的原因

2、電銷人員化解恐懼的三大策略

客戶生氣時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

五、信用卡激活、分期業(yè)務(wù)電話技巧

1、提問(wèn)技巧

為什么說(shuō)需求是問(wèn)出來(lái)的？

縱深性問(wèn)題—獲得細(xì)節(jié)

了解性問(wèn)題—了解客戶基本信息

關(guān)閉式問(wèn)題—確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

征詢性問(wèn)題—問(wèn)題的初步解決方案

服務(wù)性問(wèn)題—超出客戶的滿意

情景模擬：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)分期業(yè)務(wù)的需求

2、傾聽(tīng)技巧

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

傾聽(tīng)的三個(gè)層次

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

3、引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)客戶的注意力

引導(dǎo)客戶看問(wèn)題的視角

4、贊美技巧

贊美的本質(zhì)

電話中贊美客戶的方法

情景演練：贊美練習(xí)

六、信用卡激活、分期流程

1、開(kāi)場(chǎng)白

開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)三要素

開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

開(kāi)場(chǎng)白客戶說(shuō)“不需要”應(yīng)對(duì)處理

開(kāi)場(chǎng)白客戶情緒不好應(yīng)對(duì)處理

開(kāi)場(chǎng)客戶說(shuō) “很忙”應(yīng)對(duì)處理

2、挖掘需求

挖掘客戶需求的工具是什么

SPIN需求提問(wèn)法

情景演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘

3、產(chǎn)品介紹

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見(jiàn)證法

4、異議處理與挽留

業(yè)績(jī)是在客戶拒絕中做出來(lái)的

客戶拒絕的心理活動(dòng)

異議處理三步法

信用卡激活、分期常見(jiàn)N種異議

5、促成成交

成交信號(hào)

有效成交技巧

6、結(jié)束語(yǔ)及跟蹤

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

跟蹤電話的時(shí)間設(shè)定

跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

吳老師

吳章文老師簡(jiǎn)介

【專業(yè)資質(zhì)】

國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師（CMC）

管理教練導(dǎo)師（TMCC）

銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷專家

安徽省企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

曾任農(nóng)行合肥分行信貸主管，世界500強(qiáng)國(guó)機(jī)集團(tuán)海虹實(shí)業(yè)企劃經(jīng)理、人力資源總監(jiān)，2家民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理

4年貨幣銀行學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)，12年培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)歷，其中8年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，善于協(xié)調(diào)項(xiàng)目各方，善于解決復(fù)雜問(wèn)題，項(xiàng)目輔導(dǎo)屢創(chuàng)佳績(jī)，滿意度反饋達(dá)95%以上

【專業(yè)課程&輔導(dǎo)項(xiàng)目】

【信用卡系列】信用卡外拓獲客、信用卡特惠商圈建設(shè)/消費(fèi)場(chǎng)景搭建、信用卡白名單電銷轉(zhuǎn)化、信用卡分期電銷、信用卡電話催收

【競(jìng)爭(zhēng)力系列】網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷、支行長(zhǎng)管控力提升

【外拓系列】深耕四區(qū)綜合外拓營(yíng)銷、零售信貸外拓營(yíng)銷、收單業(yè)務(wù)外拓營(yíng)銷等

【產(chǎn)能提升系列】旺季開(kāi)門紅營(yíng)銷、三量掘金存款精準(zhǔn)營(yíng)銷、電子銀行綜合營(yíng)銷、小微信貸渠道開(kāi)發(fā)與批量獲客

【培訓(xùn)&輔導(dǎo)風(fēng)格】

吳章文老師具備豐富的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有銀行業(yè)、制造業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)成功跨界經(jīng)歷。培訓(xùn)課程緊扣實(shí)際工作，綜合采用互動(dòng)、啟發(fā)、引導(dǎo)、教練的方式，以其豐富真實(shí)的案例、通俗風(fēng)趣的解析、激情活潑的互動(dòng)、立竿見(jiàn)影的實(shí)操效果，受到客戶和學(xué)員的廣泛好評(píng)。在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中，以目標(biāo)為引領(lǐng)，以流程為保障，以工具為支撐，業(yè)績(jī)和能力提升，善于通過(guò)管理教練模式幫助團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)目標(biāo)、理清思路、超預(yù)期達(dá)成業(yè)績(jī)。

【培訓(xùn)&輔導(dǎo)案例（部分）】

1、信用卡類

華東地區(qū)：郵儲(chǔ)銀行安徽馬鞍山分行、蚌埠分行、亳州分行、銅陵分行、滁州分行、宣城分行、六安分行，江蘇銀行南京分行、蘇州分行、泰州分行、鎮(zhèn)江分行、鹽城分行，中國(guó)銀行江蘇揚(yáng)州分行、如東支行，江蘇農(nóng)金系統(tǒng)公開(kāi)課

華南地區(qū)：郵儲(chǔ)銀行廣東韶關(guān)分行、茂名分行

華北地區(qū)：郵儲(chǔ)銀行河北省分行、滄州分行、廊坊分行、秦皇島分行，華夏銀行信用卡中心、華夏銀行石家莊分行

華中地區(qū)：郵儲(chǔ)銀行河南南陽(yáng)分行、濮陽(yáng)分行、焦作分行、安陽(yáng)分行、駐馬店分行、周口分行、三門峽分行、洛陽(yáng)分行，郵儲(chǔ)銀行江西新余分行、宜春分行，河南農(nóng)金新安農(nóng)商行

東北地區(qū)：郵儲(chǔ)銀行黑龍江省分行，郵儲(chǔ)銀行遼寧沈陽(yáng)分行、本溪分行

西南地區(qū)：郵儲(chǔ)銀行西藏區(qū)分行，郵儲(chǔ)銀行廣西百色分行

西北地區(qū)：郵儲(chǔ)銀行甘肅平?jīng)龇中小⒍ㄎ鞣中小堃捶中?、酒泉瓜州支行、酒泉玉門支行、嘉峪關(guān)分行

2、旺季開(kāi)門紅/存款（AUM）提升類

華夏銀行湖北襄陽(yáng)分行

新疆農(nóng)金博樂(lè)農(nóng)商行、和碩縣聯(lián)社、烏恰縣聯(lián)社、英吉沙縣聯(lián)社

新疆庫(kù)爾勒銀行

廣西浦北國(guó)民村鎮(zhèn)銀行……

安徽農(nóng)金和縣農(nóng)商行、舒城農(nóng)商行、廬江農(nóng)商行

河南農(nóng)金永城農(nóng)商行

湖南農(nóng)金城步農(nóng)商行、南縣農(nóng)商行、中方農(nóng)商行、藍(lán)山農(nóng)商行、江永農(nóng)商行

河北農(nóng)金邯鄲峰峰礦區(qū)聯(lián)社

廣西農(nóng)金羅城聯(lián)社、凌云農(nóng)商行、靖西農(nóng)商行

廣東農(nóng)金和平農(nóng)商行

3、小微信貸營(yíng)銷類……

郵儲(chǔ)銀行安徽宣城市分行、淮北市分行、池州市分行

中國(guó)銀行泰州分行

江蘇新疆農(nóng)金伽師縣聯(lián)社

山西農(nóng)金沁縣農(nóng)商行

青海農(nóng)金玉樹(shù)農(nóng)商行

江蘇農(nóng)金響水農(nóng)商行

陜西農(nóng)金楊凌農(nóng)商行

廣東農(nóng)金潮陽(yáng)聯(lián)社……

4、電子銀行類（手機(jī)銀行/收單業(yè)務(wù)/金融社保卡等）

廣西農(nóng)金隆安農(nóng)商行

江蘇農(nóng)金徐州銅山農(nóng)商行

河北農(nóng)金黃驊農(nóng)商行、高碑店農(nóng)商行、石家莊欒城聯(lián)社、易縣農(nóng)商行、曲周聯(lián)社

華夏銀行成都分行……

5、網(wǎng)格化營(yíng)銷/網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升類

中信銀行上海分行、石家莊分行

中國(guó)銀行江蘇高郵縣支行、寶應(yīng)縣支行

郵儲(chǔ)銀行安徽阜陽(yáng)市分行

貴州農(nóng)金盤州農(nóng)商行

青海農(nóng)金河南農(nóng)商行

湖北銀行總行營(yíng)業(yè)部

工商銀行安徽馬鞍山分行……

6、其他類（卓越團(tuán)隊(duì)/領(lǐng)導(dǎo)力/5K支行長(zhǎng)等）

安徽農(nóng)金阜南農(nóng)商行

工商銀行、中國(guó)銀行、徽商銀行、廣發(fā)銀行合肥分行

建設(shè)銀行電子銀行中心

農(nóng)業(yè)銀行合肥分行、蚌埠分行……

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