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【課程大綱】

第一單元、社群營銷體系架構

1、什么是社群

2、會員權益體系

1）等級規(guī)則

2）積分制度

3）兌換標準

4）獎品規(guī)范

3、會員活動體系

1）平臺大促

2）店鋪促銷

3）日常期

4）會員日

4、數(shù)據(jù)標簽體系

1）CRM系統(tǒng)

2）BI報表

3）ERP

4）客戶運營平臺

5、精準營銷體系

6、傳播通路體系

1）三微傳播

2）千人千面

7、用戶體驗體系

1）服務體驗

2）視覺體驗

3）商品體驗

4）物流體驗

8、構成社群的五個要素

1）同好

2）結構

3）輸出

4）運營

5）復制

9、社群結構-金字塔模型

1）運營研究社的結構

2）小米粉絲的結構

第二單元、客戶心理學在社群中的運用

1、客戶加入社群的動機

1）聯(lián)絡

2）工作

3）交友

4）學習

5）宣傳

6）生活

2、馬斯洛需求層次理論

1）生理需求

2）安全需求

3）社交需求

4）尊重需求

5）自我實現(xiàn)

3、不同類型客戶的應對策略及技巧

4、激活客戶的六大驅(qū)動力

第三單元、社群運營客戶維護策略及技巧

1、客戶分層維系

2、客戶標簽設計

3、微信群維護

1）如何設置微信群名稱

2）如何設置群內(nèi)規(guī)則

3）如何提升客戶活躍度

4、服務方法及技巧

1）147維護方法

2）人設定位及扮演

5、社群儀式感的建立及運用

1）場景

2）榮譽

6、社群分享

1）群分享的十大環(huán)節(jié)

2）群分享的核心內(nèi)容

7、如何保持活躍的客戶和群

第四單元、微信話述

1、開場白話述

2、親近而不尷尬-迅速拉近客戶關系

3、銷售引導話述

4、建立信任關系話述

5、客戶異議排除話述

6、踢人話述

7、活躍氛圍話述

8、客訴轉化話述

9、表情、圖片、語音的有效運用

第五單元、運營團隊的構建及管理

1、業(yè)務流程閉環(huán)設計

1）客戶群定位目標

2）加粉戰(zhàn)略

3）客戶管理及維護

4）社群架構設置及運營

5）社群傳播

2、團隊領導者的清晰定位

3、團隊成員的角色定位

4、團隊成員培養(yǎng)

5、各項制度及規(guī)則的建立

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務新領域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓師、客服總監(jiān)、培訓總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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