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【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟的全面開放及發(fā)展，外資的全面進入，對物業(yè)服務(wù)行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，物業(yè)從業(yè)人員標準化服務(wù)體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高服務(wù)住戶及業(yè)主的能力，避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的業(yè)主服務(wù)關(guān)系，從而使物業(yè)人員與業(yè)主（住戶）之間能夠更好地進行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于提升企業(yè)整體服務(wù)水平及能力。

如何提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識呢？

如何調(diào)解物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)過程中的和業(yè)主（住戶）關(guān)系呢？

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)提升業(yè)主及住戶和諧關(guān)系呢？

如何有效運用服務(wù)技巧處理好和業(yè)主（住戶）的關(guān)系，提升業(yè)主（住戶）滿意度呢？

本課程從物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學項目內(nèi)容。以樹立物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達成和諧的業(yè)主（住戶）關(guān)系，提升物業(yè)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造標準的職業(yè)形象——物業(yè)從業(yè)人員（各個崗位）服務(wù)會面接待禮儀——客訴處理技巧設(shè)計整個實踐教學內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識，具備良好的物業(yè)服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標準化；同時能掌握物業(yè)服務(wù)禮儀的基本會面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識

了解工作場合服務(wù)形象禁忌

提升物業(yè)從業(yè)人員積極主動服務(wù)意識及服務(wù)技巧

提升服務(wù)業(yè)主（住戶）的細節(jié)規(guī)范

掌握處理業(yè)主（住戶）投訴的技巧方法

掌握和業(yè)主（住戶）溝通中的語言藝術(shù)

提升禮儀素養(yǎng)和諧業(yè)主（住戶）關(guān)系

增加企業(yè)的軟競爭力，提升企業(yè)綜合服務(wù)能力

【課程對象】

各個崗位物業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】

第一講 如何樹立物業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

1、什么是服務(wù)禮儀

2、如何理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識”

3、工作中的服務(wù)心態(tài)

4、服務(wù)業(yè)主及住戶的基本原則

案例分析：首農(nóng)集團、首開集團物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升物業(yè)從業(yè)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極服務(wù)態(tài)度，并始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的高端服務(wù)為神圣使命，發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)好每位業(yè)主，始終以客戶為中心，曾強主人翁精神，提升物業(yè)人員的責任感，提升企業(yè)競爭力。

第二講 如何塑造物業(yè)從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、物業(yè)從業(yè)人員儀容儀表禮儀

1.1服飾禮儀：物業(yè)服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

1.2儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

1.3儀容禮儀：專業(yè)儀容儀態(tài)規(guī)范

2、物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)禮儀

2.1標準的服務(wù)站姿

2.2端莊的服務(wù)坐姿

2.3穩(wěn)健的服務(wù)走姿

2.4大方的服務(wù)蹲姿

2.5得體的手勢與動作規(guī)范

2.6眼神與完美表情訓練

互動：分組互動感受物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、3種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導

第三講 如何提升物業(yè)各個崗位從業(yè)人員服務(wù)會面禮儀

1.1“三聲”、“三到”

1.2熱情專業(yè)的眼神與問候

1.3物業(yè)從業(yè)人員微笑服務(wù)禁忌

2、接待禮儀

2.1接待過程中應(yīng)把握的原則

2.2及時準確地根據(jù)業(yè)主的需求給予幫助與支持

2.3服務(wù)過程中注意的問題

模擬訓練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習，按照物業(yè)從業(yè)人員會面接待的基本流程進行，要按照服務(wù)行業(yè)會面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、技巧及規(guī)范進行練習；

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學員現(xiàn)場互動進行總結(jié)點評，根據(jù)學員實操練習進行指導總結(jié)。

第四講 物業(yè)從業(yè)人員溝通禮儀

1、溝通三要素

1.1如何說

1.2如何問

1.3如何傾聽

2、溝通技巧

2.1物業(yè)人員溝通過程中語言運用原則

2.2交談溝通的技巧

2.3和業(yè)主如何有效溝通

2.4如何處理業(yè)主不滿

2.5上下級如何溝通

2.6平級之間如何溝通

2.7溝通中出現(xiàn)客訴問題及處理方法

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，運用有效語言溝通技巧模擬實操；

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己在實操中運用的技巧方法進行討論；

講師點評及總結(jié)：提升物業(yè)從業(yè)人員的溝通能力和語言表達能力，高效率為業(yè)主解決實質(zhì)問題，從而獲得業(yè)主的信任感及好感，同時在工作中，和上下級之間思想一致、產(chǎn)生共識、進而提高工作效率。

第五講 物業(yè)客訴投訴處理技巧及客服電話咨詢禮儀

1、客訴常見問題概述

2、面對面有效處理客訴方法及技巧

3、電話客訴處理方法及技巧

4、面對面收費原則及技巧

5、問題處理結(jié)束后送別/告別業(yè)主服務(wù)語言的運用及要求

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受物業(yè)從業(yè)人員的客訴處理方式及方法；

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己處理客訴問題技巧方法總結(jié)；

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學習效果：提升客服部人員正確的樹立服務(wù)意識，更好的提升電話服務(wù)水平，樹立良好電話服務(wù)形象及規(guī)范，迅速掌握業(yè)主提供信息以及快速幫助業(yè)主解決問題。

第六講 物業(yè)各個崗位全流程服務(wù)實操

1、微笑服務(wù)全流程實操（客服部、安保部、工程部、物業(yè)部、行政人事部）

2、引導、入戶、問詢、遞接物品服務(wù)實操

3、安保部物業(yè)部迎來送往服務(wù)流程實操

4、工程部服務(wù)及入戶提供服務(wù)話術(shù)，流程實操

5、行政人事部日常服務(wù)流程實操

6、客服部崗位服務(wù)流程及實操

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，物業(yè)從業(yè)人員不同崗位的服務(wù)流程進行實操；

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己崗位職責進行總結(jié)；

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學習效果。

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監(jiān)、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協(xié)會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓經(jīng)歷，理論功底扎實，實操經(jīng)驗豐富，助力培訓有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業(yè)的授課風范及親和力、感染力。擅長商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應(yīng)用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經(jīng)驗。

咨詢和培訓經(jīng)驗：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標、以工具方法與工作經(jīng)驗雙融合，充分運用所學的系統(tǒng)知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機關(guān)團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網(wǎng)3年連續(xù)采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內(nèi)采購15場，一家教育公司5年內(nèi)采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導向，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和案例沉淀，將專業(yè)知識、工作經(jīng)歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結(jié)合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰(zhàn)型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調(diào)動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導醫(yī)、收費人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創(chuàng)集團

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學、中國科技大學、中國醫(yī)科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計行業(yè)：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務(wù)意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務(wù)會面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓，無論部門領(lǐng)導，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務(wù)會面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛?cè)肼殘龅慕?00名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務(wù)禮儀中的標準，規(guī)范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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