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課程收益

1.通過(guò)客戶體驗(yàn)改進(jìn)和創(chuàng)新，塑造品牌個(gè)性和競(jìng)爭(zhēng)差異；

2.通過(guò)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提高客戶互動(dòng)和忠誠(chéng)，快速提升經(jīng)營(yíng)效益；

3.將客戶體驗(yàn)植入到企業(yè)運(yùn)營(yíng)，形成持續(xù)增強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；

課程大綱

第一天：

一、認(rèn)知篇：被數(shù)字時(shí)代加速的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

1、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤(rùn)金礦

(1)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值原理和成功故事

(2)互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級(jí)客戶體驗(yàn)

(3)即刻思考被忽視的體驗(yàn)價(jià)值洼地

2、客戶體驗(yàn)策略和思考框架

(1)布局企業(yè)的客戶體驗(yàn)策略

(2)透視客戶體驗(yàn)的終極問(wèn)題

(3)體驗(yàn)一小步，經(jīng)營(yíng)一大步

第二天：

二、設(shè)計(jì)篇：如何落地客戶體驗(yàn)策略

1、 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的體系工具

(1)客戶畫(huà)像和客戶體驗(yàn)地圖

(2)客戶體驗(yàn)地圖的實(shí)用方法

(3)從體驗(yàn)地圖挖掘利潤(rùn)機(jī)會(huì)

2、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的快餐模式

(1)相親相愛(ài)-四個(gè)體驗(yàn)階段

(2)掃射盲區(qū)-三個(gè)維度跨越

(3)心動(dòng)記憶-兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

第三天：

三、運(yùn)營(yíng)篇：用體驗(yàn)思維重塑客戶忠誠(chéng)

1、被玩壞的客戶忠誠(chéng)

(1)客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的巨大效益

(2)傳統(tǒng)的會(huì)員計(jì)劃為什么慢慢失效

(3)會(huì)員激勵(lì)手段評(píng)估的經(jīng)典模型

案例分析-讓人心動(dòng)的會(huì)員計(jì)劃

2、用體驗(yàn)創(chuàng)新去激活沉默會(huì)員

(1)會(huì)員體系的體驗(yàn)創(chuàng)新要素

(2)會(huì)員體系創(chuàng)新的四個(gè)步驟

(3)善用免費(fèi)的運(yùn)營(yíng)分析工具

劉老師

數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家—劉凱老師

【背景介紹】

北航管理學(xué)碩士，國(guó)際認(rèn)證項(xiàng)目管理專(zhuān)家（PMP），ACP（Agile）、CSPO（SCRUM）敏捷產(chǎn)品管理專(zhuān)家認(rèn)證；

中央財(cái)經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院 特聘講師

現(xiàn)任 ORACLE 應(yīng)用方案咨詢(xún)部 數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)家

曾任：中國(guó)國(guó)際創(chuàng)新平臺(tái) 聯(lián)合創(chuàng)始人

曾任：凱捷咨詢(xún) 數(shù)字轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù) 專(zhuān)家顧問(wèn)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

劉老師先后就讀于武漢華中理工大學(xué)（學(xué)士），北京航空航天大學(xué)（碩士），國(guó)際認(rèn)證項(xiàng)目管理專(zhuān)家（PMP）和敏捷管理專(zhuān)家（ACP），CSPO（SCRUM）認(rèn)證。擅長(zhǎng)企業(yè)創(chuàng)新管理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)等培訓(xùn)和咨詢(xún)。

現(xiàn)任全球知名數(shù)字科技企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)家，之前就職全球知名咨詢(xún)公司，負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢(xún)。劉老師在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、商業(yè)創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域有20年咨詢(xún)和項(xiàng)目交付經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)客戶覆蓋零售、互聯(lián)網(wǎng)、電子高科技、消費(fèi)品流通等行業(yè)。服務(wù)客戶包括華為、李寧、東風(fēng)商用車(chē)、廣汽本田、長(zhǎng)安汽車(chē)、凌志服裝、公牛電器、百洋藥業(yè)、榮事達(dá)集團(tuán)、中冶賽迪集團(tuán)、OPPO手機(jī)等知名品牌。

對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)、社交、移動(dòng)應(yīng)用、云計(jì)算等敏捷項(xiàng)目管理、需求分析、架構(gòu)設(shè)計(jì)、精益創(chuàng)新、快速原型設(shè)計(jì)有豐富經(jīng)驗(yàn)。熟悉企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)、全球前沿?cái)?shù)字科技趨勢(shì)和商業(yè)應(yīng)用案例、具有豐富的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，持有PMP、ACP（Agile）、CSPO（SCRUM）等敏捷認(rèn)證，Oracle架構(gòu)專(zhuān)家、Oracle自治數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)家等認(rèn)證；

【特點(diǎn)風(fēng)格】

作為全球頂級(jí)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)家，每天真實(shí)接觸全球最新的數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字商業(yè)新趨勢(shì)，形成融合硅谷領(lǐng)先企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐和本土化落地經(jīng)驗(yàn)的獨(dú)特內(nèi)容；

長(zhǎng)期豐富的技術(shù)+商業(yè)應(yīng)用的雙重咨詢(xún)背景，深入淺出地生動(dòng)解釋時(shí)下最熱的技術(shù)術(shù)語(yǔ)（如云計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)…），幫助學(xué)員快速理解艱澀最新技術(shù)原理、業(yè)務(wù)價(jià)值和行業(yè)場(chǎng)景；

基于數(shù)以百計(jì)的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢(xún)案例，形成了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型豐富的問(wèn)題診斷洞察與案例分析，幫助學(xué)員形成數(shù)字化戰(zhàn)略思考分析能力，避開(kāi)人云亦云的技術(shù)跟風(fēng)陷阱，減少投資風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī)浪費(fèi)；

傳授一套價(jià)值千萬(wàn)的全球先進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法體系，包括從數(shù)字戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、數(shù)字機(jī)會(huì)洞察、數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線設(shè)計(jì)、到數(shù)字化能力規(guī)劃和戰(zhàn)略落地。并借助最受歡迎的工作坊方法，去推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化思維變革。

擁有多年在不同行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)創(chuàng)新培訓(xùn)和咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，不僅有豐富方法論和技巧，而且案例豐富、實(shí)戰(zhàn)、真實(shí)，接地氣，有說(shuō)服力。授課邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，講解生動(dòng)，幽默風(fēng)趣，課堂上案例演練，讓學(xué)員參與其中，增強(qiáng)與學(xué)員的互動(dòng)。

【主講課程】

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

《戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型3.0》

《金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一課》

《電力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維轉(zhuǎn)換》

《賦能業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)思維》

《云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊》

《中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)》

《打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)體系》

二、用戶體驗(yàn)

《數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)改進(jìn)與創(chuàng)新工作坊》

《數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)工作坊》

《數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)策略》

三、創(chuàng)新與設(shè)計(jì)思維

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)思維工作坊》

《Outside Box 跳出盒子的系統(tǒng)化創(chuàng)新思維》

【服務(wù)客戶】

汽車(chē)裝備：廣汽本田、克萊斯勒，大眾汽車(chē)、東風(fēng)商用車(chē)、長(zhǎng)安汽車(chē)、中海油

機(jī)械電子：新樂(lè)電器、長(zhǎng)發(fā)鋁業(yè)、耀明燈飾，新日電動(dòng)車(chē)，河南四方達(dá)

信息技術(shù)：惠普（中國(guó)），華為技術(shù)，用友軟件，聯(lián)想集團(tuán)、智聯(lián)招聘、中冶賽迪

服務(wù)行業(yè)：新東方前途出國(guó)、和君商學(xué)院、華住集團(tuán)（漢庭）、天獅集團(tuán)、百洋藥業(yè)

零售行業(yè)：HIERSUN（恒信鉆石) 、綾致時(shí)裝（Best Seller）、上品折扣、寺庫(kù)電商

金融行業(yè)：平安銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行，澳門(mén)銀行等

【精彩瞬間】

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