我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【培訓(xùn)對(duì)象】

物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級(jí)管家、基層管理人員

【培訓(xùn)模式】

引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等

【課程背景】

物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”

因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強(qiáng)員工的情商能力，現(xiàn)場(chǎng)快速解決問(wèn)題的能力、與業(yè)主、客戶正向關(guān)系的能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要工作。

【課程目標(biāo)】

1.意識(shí)先行——服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要?jiǎng)?wù)，喚醒物業(yè)人員的心智模式，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價(jià)值與客戶價(jià)值。

2.以禮服人——沒(méi)有一個(gè)客戶愿意跟沒(méi)有修養(yǎng)的物業(yè)客服打交道。通過(guò)學(xué)習(xí)，深入了解服務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的積極價(jià)值，并準(zhǔn)確、熟練的應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心，提升客戶滿意度。

3.有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù)，學(xué)員通過(guò)對(duì)人性格的了解，提升心理認(rèn)知，從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力，提高個(gè)人服務(wù)情商，學(xué)會(huì)與業(yè)主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗(yàn)。

4.有備無(wú)患——通過(guò)對(duì)突發(fā)事件的分析、實(shí)際案例的分解，提高學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的意識(shí)、心態(tài)與技巧，并養(yǎng)成“防范于未然”的危機(jī)意識(shí)理念。

【課程大綱】

模塊一：以心換心——為客戶營(yíng)造美好生活場(chǎng)景

一、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型階段需要強(qiáng)化的重要意識(shí)

1.物業(yè)客戶群體特點(diǎn)畫像

2.物業(yè)服務(wù)意識(shí)的建立

3.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

二、物業(yè)服務(wù)人員的角色定位

1.我們的服務(wù)是個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式

2.是連接公司與客戶之間的紐帶

3.我們的業(yè)主、客戶要的是什么？

?美好生活場(chǎng)景需具備的shelf

4.服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

5.站在客戶的角度做服務(wù)

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的期望

1.用第三方的視角理解客戶需求的3+1

2.要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”

3.對(duì)流程要求簡(jiǎn)單快捷

4.期待源于需求，不滿足于需求

5.個(gè)性化服務(wù)要求凸顯

案例分析

模塊二：情感動(dòng)心——物業(yè)客戶服務(wù)心理學(xué)

一、知己解彼，做好服務(wù)從了解自己開(kāi)始

思考：你快樂(lè)則客戶快樂(lè)

1.我們有哪些客戶類型

?性格測(cè)試與分析

2.不同類型客戶的需求

3.不同類型的不同心理需求

4.如何滿足客戶的心理需求

二、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障

1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

2.情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用

?心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫圖覺(jué)察自我壓力源

3.修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

4.自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法

5.如何尋找心理平衡

6.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

7.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABCDE法則

模塊三：物業(yè)客戶服務(wù)人員職業(yè)化禮儀訓(xùn)練

一、關(guān)注你的職場(chǎng)形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀

1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范

面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范

男士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)演練

二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止

1.微笑、眼神的訓(xùn)練

2.服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范--征詢語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、引導(dǎo)用語(yǔ)、答謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等

服務(wù)忌語(yǔ)三十句

3.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

4.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6.遞接物品的禮儀

7.不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練

情景訓(xùn)練：不同崗位服務(wù)人員的禮儀訓(xùn)練

模塊四：注重關(guān)鍵時(shí)刻，把服務(wù)當(dāng)作生活方式

一、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的交往素養(yǎng)

1.言談及常用服務(wù)語(yǔ)言

2.電話接聽(tīng)禮儀

3.鞠躬問(wèn)好禮儀——門崗、路遇業(yè)主等場(chǎng)景

4.引見(jiàn)時(shí)的禮儀

5.握手禮儀，最初建立的友好

6.名片禮儀，遞接有序

7.陪同上下樓梯禮儀

8.陪同乘坐電梯禮儀

9.同座乘車禮儀

二、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

1.業(yè)戶服務(wù)

2.工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范

3.秩序維護(hù)崗服務(wù)禮儀規(guī)范

4.綠化、保潔崗服務(wù)禮儀規(guī)范

互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)情景模擬與點(diǎn)評(píng)

模塊五：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實(shí)際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實(shí)戰(zhàn)、有方法。

一、建立連接、同頻共振

1.承接客戶的情感需求

2.平息客戶怒氣的法寶

3.會(huì)共情的超級(jí)魔力

4.移情的五種方法

二、高效溝通，破解需求

1.“剝洋蔥”法慧眼識(shí)人

2.撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話

4.戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

三、進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2.有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3.有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧

4.結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧

5.話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、提供方案，達(dá)成共識(shí)

1.影響客戶期望值五大因素

2.客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

3.引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4.安撫客戶的落差心理

因情而異，個(gè)人魅力在投訴中

課程總結(jié)與復(fù)盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com