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【課程收益】

1.學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念，把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接。

2.通過(guò)規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。

3.通過(guò)正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì)，高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑。

【培訓(xùn)方式】

引導(dǎo)式培訓(xùn)、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】

第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”思維

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣

4. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶(hù)建立堅(jiān)固的情感工程

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

1.職業(yè)著裝

2.儀容儀表

3.職業(yè)儀態(tài)

?站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、大堂經(jīng)理客戶(hù)接待禮儀

1.自我介紹

2.名片交接

3.指引客戶(hù)的禮儀

4.客戶(hù)服務(wù)中的各類(lèi)手勢(shì)

5.開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)禮儀

1.指導(dǎo)取號(hào)

2.指導(dǎo)填單

3.指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

4.回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

5.低柜服務(wù)禮儀

6.派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

7.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

8.遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

9.遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

10.遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

四、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo)引流服務(wù)禮儀

1.現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流

2.貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

3.客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

4.客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧

5.客戶(hù)分流引導(dǎo)話術(shù)

第三模塊：大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴處理與有效溝通

案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴

一、客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容

1.面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？

二、客戶(hù)抱怨處理的方法

1.處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)

2.常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因

3.投拆客戶(hù)的心理分析

三、客訴處理時(shí)的方法與技巧

1.投訴處理的兩大原則

2.投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制

3.處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用

4.始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）

四、簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法

1.心理清空的技巧

2.補(bǔ)償?shù)募记?/p>

3.被關(guān)注、被尊重的技巧

五、處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步原則

課程總結(jié)

胡老師

客戶(hù)服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢(xún)師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶(hù)關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶(hù)思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶(hù)關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢(xún)式客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶(hù)關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶(hù)服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶(hù)服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢(xún)顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶(hù)見(jiàn)證】

咨詢(xún)顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶(hù)：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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