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【課程背景】

每天都在質檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難。

【課程收益】

1、讓客服人員意識到服務的重要性，樹立服務意識，從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。

2、掌握客戶服務中的語言技巧，運用專業(yè)語音語調、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務需求

3、服務人員學習自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應對客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。

【課程對象】

視頻客服VIP梯隊人員

【課程內容】

第一章：視頻服務與傳統(tǒng)服務的對比優(yōu)勢與應用實操

一、視頻客服的對比優(yōu)勢

1、空間和服務半徑問題：彌補物理空間現(xiàn)場服務覆蓋面不足

2、時間問題：彌補物理現(xiàn)場服務時間的限制

3、服務流量問題：分流物理現(xiàn)場客戶，即效解決客戶問題提高客戶體驗

4、“線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務能力

二、視頻客服的必備基本素養(yǎng)

1、業(yè)務素養(yǎng)：

2、服務素養(yǎng)

3、個人特質

4、精神風貌

三、氣質風貌創(chuàng)造更佳的客戶體驗

1、個人氣度提升服務體驗---你的優(yōu)雅藏在氣質里

2、個人風采提升服務體驗---你的熱情藏在風采里

3、個人形象提升服務體驗---你的格局藏在形象里

第二單元：遠程視頻服務的禮儀塑造

一、遠程視頻儀態(tài)禮儀的塑造

1、儀表儀容者，外觀也：不學禮，無以立

2、儀容總體要求：自然、美觀、協(xié)調

發(fā)型與面部的修飾

妝容與首飾的搭配

3、儀表總體要求：莊重、簡潔、整體、大方

得體的著裝是建立信任的基礎

服裝是降低溝通成本的工具

怎樣搭配看起來職業(yè)又有親和力

4、體態(tài)禮儀：穩(wěn)重、沉重、熱情、自信

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

5、儀容儀表的注意事項和禁忌要求

二、視頻服務滿意度提升中的表情語言價值百萬

1、微笑的力量—溝通中最美的潤滑劑

微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；

口眼結合，嘴唇、眼神含笑

2、眼神的交流—有溫度的傳遞與客戶心靈對接

面對客戶目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠

眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼

眼神要實現(xiàn)“三個度：眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度

3、飽滿情緒狀態(tài)的表現(xiàn)——創(chuàng)造愉悅交流的磁場

頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直

服務中的鞠躬、點頭、致意：15度表示傾聽、30度表示感謝、45度表示致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（標準手勢）

三、遠程視頻服務滿意度提升之聲音塑造

1、聲音是人的第二張臉：先聲奪人，深入人心

2、控制好你的呼吸：科學的胸腹式聯(lián)動呼吸

3、語調語氣會變通：同頻共振有情緒

4、微笑讓聲音更有溫度

清晰度

音色

溫度

風格

第三單元：視頻服務滿意度提升之識人術—刷臉之喜怒

一、微表情識別：讀臉識心

1、面部語言在出賣“心理秘密”

驗證--他是否對你有所隱瞞

驗情--他喜歡你還是討厭你

洞察--他對你是否具有攻擊性

吸引--了解他，然后討好他

引導--讓他跟隨你的想法

控制--控制他的喜怒哀樂

暗示--關系親疏的晴雨表

二、身體語言暴露個人特質和屬性

1、個人性格特質的顯露

?敏聽與善說

?察言與觀色

2、身體語言

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認同看“舉止”

三、創(chuàng)造愉悅體驗-打造融洽場域

1、事實or演繹：看透不說破

2、引導與控制：事實如何被證實

3、注視與觀察

4、尋找表述中的表情與語氣的協(xié)調控制

5、控制情緒與追求結果中二選一

6、觀點暴露標準，表達呈現(xiàn)修養(yǎng)

第四單元：視頻服務滿意度提升之溝通技術提升

一、序幕拉開掌握好節(jié)奏感

1、姿態(tài)專業(yè)自信，語氣溫婉親和

2、自報家門清晰清楚清亮

3、風險警示停頓有效有感

4、引導提示眼、口、手配合并用

二、觀察要入微，說明要到位

1、了解客戶的情緒

2、體察客戶的態(tài)度

3、有效提問：適當?shù)囊龑慝@取更多自己想要的訊息

4、為索取材料作必要的鋪墊說明

5、洞察客戶的迷茫：作溫暖的說明與解釋

6、高效的業(yè)務辦理：業(yè)務指引有秩序

7、妥帖地業(yè)務告知與提醒

三、遠程視頻主動服務能力的提升

1.對于特殊客戶給予多一分關懷

2.通俗化的業(yè)務規(guī)則講解，減少溝通的摩擦

3.疑難業(yè)務辦理的有技巧

客戶資料有效梳理，客戶問題準確回應

不同客戶的處理：使用匹配方式（不做傲慢的機器人）

讓發(fā)怒的客戶平靜下來：聲音的控制、表情的管理、語速的掌握

對業(yè)務負責，對安全把握，加強引導力

四、視頻客服正面積極情緒的打造

1、正念陽光形態(tài)的塑造

改變消極態(tài)度

學會享受過程

理性把握當下

主動擁抱變化

2、自我情緒管理

情緒覺察

建立自信

持續(xù)自我激勵

3、提升個人職場抗壓能力

4、建立挫折積極反應機制

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經(jīng)理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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