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課程背景

目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶的好評，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競爭中立于不敗之地。機場航站樓的各服務(wù)部門，是機場對客的展示窗口，每天需要接待大量的乘機旅客，除了要嚴格執(zhí)行有關(guān)安檢法規(guī)之外，還肩負著服務(wù)旅客的職能，如何合理地向旅客做好安檢法規(guī)的解釋工作在日常的安檢工作中顯得尤為重要。

在市場經(jīng)濟條件下，民航的競爭就是服務(wù)的競爭。在安全第一的工作準則之下，怎樣把旅客服務(wù)放到首位，最大限度為旅客提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是機場管理及工作者面臨的最大挑戰(zhàn)。

培訓(xùn)對象

機場航站樓、地勤、服務(wù)中心、VIP接待室人員

培訓(xùn)人數(shù)

60人/場

培訓(xùn)形式

課前調(diào)研為依據(jù)、理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、情境模擬、案例分析、分組討論

培訓(xùn)目標

1.通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認識服務(wù)，從而提高服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

2.讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，通過嚴格的訓(xùn)練與情景演練，讓員工能在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。

3. 通過現(xiàn)場實際案例分析，掌握有效的溝通技巧，提高客戶服務(wù)的能力，提升客戶滿意度。

課程大綱

模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、如何樹立正確的服務(wù)意識

1.服務(wù)意識測試

2.服務(wù)意識提升核心能力模型

3.“五心”服務(wù)--用心留客客心留

4.服務(wù)首問責(zé)任的意識與心態(tài)

5.從“制度”到“溫度”：特殊人群的服務(wù)案例

6.服務(wù)中正確的服從理念

二、立足一線，服務(wù)旅客，共生共享

全力讓旅客滿意，是我們的存在的價值

一切計劃、決定與行為，都應(yīng)以企業(yè)文化價值觀為依托

明白我們讓世界變得更好

獲得強烈的自尊與榮譽感

經(jīng)典案例分享

模塊二：機場服務(wù)五星級標準的儀態(tài)訓(xùn)練

一、具有親和力的職業(yè)形象

1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

站姿訓(xùn)練、情景化場景訓(xùn)練

2. 端莊高雅的坐姿

不同情境下的坐姿訓(xùn)練

3. 自然得體的蹲姿

不同崗位情境下的蹲姿訓(xùn)練

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

三、微笑—最美天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/p>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

四、機場服務(wù)重要的手勢禮儀訓(xùn)練

1. 常用手勢規(guī)范集錦

引導(dǎo)與指引標準手勢

握手與打招呼手勢

介紹與讓請手勢

注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規(guī)范

書籍、文件的遞送

單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

杯子、雨傘的遞送

特殊尖銳物品遞送

接待室的食物、餐飲用具遞送

三、目光交流—你的眼睛會說話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

目光交流3個三角區(qū)

注視角度與注視時間

無聲語言的45°黃金視線

翻轉(zhuǎn)辯論：旅客永遠是對的嗎？

模塊三：打造機場服務(wù)的親和力應(yīng)訴溝通

一、認識投訴—服務(wù)工作中隨處可見的投訴情境

1.投訴處理核心能力模型解讀

2.平息旅客不滿情緒的五大步驟

案例分享：當(dāng)旅客情緒失控時如何化危為機

3．分析投訴客戶的心理與動機

4．安檢人員現(xiàn)場服務(wù)的自我情緒壓力管理

厘清自我情緒，應(yīng)對旅客情緒

讀懂旅客情緒是服務(wù)第一步

自我情緒調(diào)節(jié)“6”秒暫停鍵

5.把投訴處理在投訴之前

二、與旅客同頻共振的四大投訴處理溝通技巧

1.看---知己知彼 溫情服務(wù)

與客戶快速同頻的技巧

快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣

學(xué)習(xí)活動：色彩性格分析—讓我們快速識別客戶類型的讀心術(shù)，并進行有效的服務(wù)和投訴處理

指揮型性格—老虎特質(zhì)

互動型性格—孔雀特質(zhì)

謹慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)

支持型性格—無尾熊特質(zhì)

了解自己的性格特點及在客戶關(guān)系中的科學(xué)運用

根據(jù)不同性格類型客戶的有效服務(wù)技巧

2.聽---用心而不是用耳

同理心傾聽：兩“關(guān)”共“情”、嚴把安全關(guān)，廈門機場優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

聆聽的三個階段

有效傾聽的技巧，讓客戶感受到、看到的聆聽技巧

傾聽過程中最大的障礙

快速掌握客戶話里的關(guān)鍵意思

擺脫注意力分散

學(xué)習(xí)活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)

3.說---把話說到旅客心窩里

“利他”思維與口吐金蘭

語音、語調(diào)、語氣練習(xí)

同理心表達滿足客戶需求

以“客戶為中心”的溝通方法

有效管理客戶期望值的技巧

傳遞積極信息

學(xué)會贊美你的客戶

表達的邏輯訓(xùn)練

情感情緒的投入

共情力的說服技巧：一句比道歉更能讓客戶消除憤怒的經(jīng)典句子

有效提問的四大技巧運用

4.行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

工作流程的專業(yè)度展示

保持足夠的積極性、主動性

為你的行為貼上一個標簽

情景模擬

三、客戶電話溝通中的語言技巧運用

1.服務(wù)人員的聲音訓(xùn)練

2.語音語調(diào)運用

3.語調(diào)標準及語速把握

4.語氣中體現(xiàn)熱情

5.感知客戶情緒的語調(diào)運用

6.適時的停頓

7.禮貌服務(wù)用語

8.客戶服務(wù)“十字”“十不說”

9.使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

案例分析：“不會說話”引發(fā)的社會輿論

情景模擬 課程大總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務(wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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