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課程對象

國家機(jī)關(guān)公務(wù)人員、行政事業(yè)單位辦公人員、文秘、行政接待人員等

培訓(xùn)形式

講解、示范、案例、互動(dòng)、情景模擬

培訓(xùn)背景

政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，主要介紹政府人員日常工作中最基本最細(xì)節(jié)的禮儀知識(shí)，政務(wù)人員代表和維護(hù)著黨和政府的形象。所以，學(xué)習(xí)禮儀和遵循禮儀規(guī)范是政務(wù)人員的必修課程之一。

培訓(xùn)目標(biāo)

1.通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握政務(wù)服務(wù)人員著裝規(guī)范，及政務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范和要求。

2.通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握日常通用的接待禮儀、政務(wù)宴請、會(huì)議禮儀規(guī)范及要求。

3.通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高政務(wù)人員個(gè)人修養(yǎng)，規(guī)范自身言行和行政行為。

課程內(nèi)容

第一部分：政務(wù)禮儀的概念及應(yīng)用特點(diǎn)

一、政務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)

二、政務(wù)禮儀適用范圍、背景、對象

第二部分：企事業(yè)單位人士個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

一、政務(wù)人員女性著裝禮儀

1.工作妝的規(guī)范

2.制服的正確著裝

3.鞋襪的搭配原則

4.首飾、配飾的使用規(guī)范

5.色彩搭配

二、男性公務(wù)員著裝禮儀

1.西裝禮儀

2.襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配

3.鞋襪的搭配常識(shí)

4.合理的飾物佩戴

四、個(gè)人儀容的塑造

1.頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾

2.牙齒、指甲、皮膚修整和護(hù)理

3.個(gè)人健康的心境

五、政務(wù)服務(wù)人員的表情與表達(dá)禮儀

1. 微笑是打開心門的敲門磚

2. 如何用眼神讓對方感覺到尊重

3. 自然大方的表情是交流的的潤滑劑

4. 語氣、語調(diào)、語速在政務(wù)服務(wù)中的影響力

六、個(gè)人儀態(tài)規(guī)范

1.政務(wù)場合中儀態(tài)規(guī)范的重要性

2.站姿規(guī)范

3.待客坐姿

4.不同程度的鞠躬代表不同的意義

5.手位指引-改變接待工作中不規(guī)范的手勢

第三部分：政務(wù)接待中的通用禮儀規(guī)范

一、日常工作中的接待禮儀

1.接待中的稱呼禮儀

2.握手禮儀

3.名片禮儀

4.普通接待禮儀

5.座次安排的要求

6.特殊接待禮儀

二、會(huì)見與會(huì)談禮儀

1.會(huì)見與會(huì)談的分類

2.會(huì)見與會(huì)談的時(shí)間安排

3.會(huì)談的座位安排

4.會(huì)見與會(huì)談程序

三、接待中乘車禮儀

1.車上乘客的座位安排----政務(wù)接待座次與商務(wù)接待座次的區(qū)別

2.上下車禮儀

3.司機(jī)禮儀

第四部分：政務(wù)接待會(huì)議禮儀

一、計(jì)劃流程、運(yùn)作籌備

1.明確會(huì)議宗旨

2.成立會(huì)務(wù)組

3.確定流程議程

4.合理的時(shí)間安排

5.做好接待安排

二、會(huì)場布置、會(huì)議座次

1.安排入場及坐次

2.配備會(huì)場服務(wù)人員

3.掌握會(huì)場節(jié)奏

4.合理有效的維護(hù)會(huì)場秩序（手機(jī)的處理）

三、會(huì)議傳達(dá)、會(huì)后溝通

1.會(huì)議主持人的禮儀

2.發(fā)言者的禮儀

3.聽眾的禮儀

4.會(huì)議記要工作的要點(diǎn)

5.重要會(huì)議的評估成果（評估表建立）

6.會(huì)議傳達(dá)的雙流向

第五部分：政務(wù)接待宴請禮儀

一、宴請的分類

1.中試宴請

2.西式宴請

3.正規(guī)宴請

4.普通宴請

二、宴請的簡介

1.宴請的原則

2.座次安排

3.宴請的主題

4.男女賓客分別對待

三、宴請的準(zhǔn)備

1.提前確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員

2.合理的方式進(jìn)行邀請

3.制定合適的菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）

4.席位編排（不同國家和地區(qū)的習(xí)慣不同）

5.布置現(xiàn)場

四、餐桌的禮儀

1.中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)

2.點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)

3.用餐的氣氛以及禁忌

4.筷子與刀叉的使用禁忌

5.餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化

1.東西方酒文化的差異

2.歷史悠久的茶文化

課程回顧與總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日報(bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國際招商會(huì)、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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