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課程對象

4S店總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、服務經(jīng)理、財務經(jīng)理

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程背景

隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈下游的經(jīng)銷商越來越被市場重視，肩負著汽車廠家品牌影響力推廣、市場占有率、客戶滿意度的幾重壓力。同時也面臨著經(jīng)銷商本身經(jīng)營、管理、利潤、服務等多方面的運營考驗。這也就對經(jīng)銷商的管理層提出了更高、更強的企業(yè)管理要求，精細化管理的時代已經(jīng)到來。作為經(jīng)銷商的管理者如何全面的掌控和調(diào)度資源、思想角色認知定位、全面掌控4s店的運營、指導利潤增長平衡、通過財務了解管理的不足、有效地做好優(yōu)劣勢產(chǎn)品組合，都是當下我們要努力的事情。讓我們展開這個內(nèi)容，共同學習一下：

課程大綱

第一章節(jié)：中國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢，給了我們多少機會和挑戰(zhàn)。

1、一線城市的汽車限購、限號給我們什么樣啟示：

經(jīng)銷商要根據(jù)市場變化不斷的調(diào)整戰(zhàn)略

經(jīng)銷商的利潤增長不能只靠銷售，應該多元化的組合產(chǎn)品增長點。

以服務帶動營銷，以服務提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。

我們面臨的壓力越來越大，挑戰(zhàn)也越來越大。

2、精細化和個性化的服務理念、日益凸顯。

如何處理微利化時代的精細化管理策略

如何設計精細化管理的流程與制度管理

如何推進經(jīng)銷商的四個化管理（標準／制度／流程／數(shù)據(jù)）

3、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導權(quán)。

什么是買賣市場的變化，有哪些特征？

如何應對買方市場主導的策略變化。

指導客戶為主導的觀念植入

4、營銷學的4p/4C，說明企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重心是什么？

4p:產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。以廠家為導向的營銷。

4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場為導向的營銷。

丟掉了市場就等于丟掉了一切。

（小組討論，說明未來的發(fā)展和管理趨勢）

第二章節(jié)：汽車經(jīng)銷商管理者的角色認知

1、了解企業(yè)發(fā)展的軌跡，增強個人能力適應企業(yè)的發(fā)展需求

企業(yè)的發(fā)展會經(jīng)歷幾個重要的階段，初創(chuàng)期企業(yè)以任務和作業(yè)為導向，發(fā)展期以競爭和團隊為導向，品牌期企業(yè)以變革為導向。

初創(chuàng)期管理手段多用人情、發(fā)展成長期轉(zhuǎn)型為制度，品牌期企業(yè)利用文化管理員工的精神和思想。

2、中高層領導決定著企業(yè)的未來發(fā)展

領導的無能是追隨者最大的悲哀，千兵易得，一將難求。

員工對領導的要求永遠都是嚴格的，向其看齊的。

3、中層領導決定著企業(yè)的凝聚力和團隊建設

中層管理者如何做到承上啟下，讓高層領導對員工有感激之心，

讓員工對企業(yè)和領導有感恩之心。上傳下達做好銜接。起紐帶作用。

服務經(jīng)理、營銷經(jīng)理、財務經(jīng)理、各自的崗位職責標準。

案例分析：匯報場景模擬，引發(fā)的小組討論，說明問題的癥結(jié)。

第三章節(jié)：管理者不必凡事事必躬親，這樣會使組織指揮系統(tǒng)一片混亂，分清職責。

1、管理者是來協(xié)調(diào)資源和分配權(quán)力的，可以協(xié)同但并不事事操作。

2、根據(jù)組織構(gòu)架圖確定崗位職責與勝任力，避免推諉和扯皮。

案例分析：確定崗位接班人制度。

3、與基層干部和員工溝通不要急于給方法，給他一點思考空間，并提醒他不讓讓我覺得你很無能，你不可靠。

案例分析：會議的決策改變，討論啟發(fā)

4、什么是授權(quán)，授權(quán)的基本原則分析

有效地授權(quán)就會有效的完成任務，原則：任務必須明確，任務要適合下屬，授權(quán)要自愿接受，預先做好監(jiān)督指導的方法。

5、授權(quán)的幾個基本步驟分析（案例分析）

確定授權(quán)的范圍、確定合適的人選，與人選深入的交談，被授權(quán)人提供行動方案，方案審查，監(jiān)督執(zhí)行和修正。

6、領導不愿意授權(quán)的原因分析

權(quán)利代表著責任，不相信下屬的能力，不愿意放權(quán)，在做事方面過于保守，過分的擔心無法開拓創(chuàng)新。

第四章節(jié)：培養(yǎng)管理者的責任心，與企業(yè)共發(fā)展的使命感，主人翁心態(tài)。

1、一個企業(yè)給了我們什么隱性的財富，是我們忽略的。（討論分析）

從人力資源的角度看一個企業(yè)人才的價值所在。

讓我們對企業(yè)有感恩的心，它培養(yǎng)了我們的成長（一流企業(yè)一流人才）

2、你在為誰而工作？ 責任越大，成就越大！不好好工作，誰的損失最大？

3、放棄責任，就等于放棄成長！承擔責任是一個人成熟的標志！

學會優(yōu)化和改善工作流程，提高效率

承擔責任讓領導放心、省心、圓滿，個人才會讀懂領導的言語。

4、你承擔的責任越大，你的成長空間也就越大

案例分析：丟掉責任的職業(yè)發(fā)展曲線圖分析。（棋盤案例）

5、付出與回報的比值是怎樣的。（案例討論，最后引導結(jié)論）

第五章節(jié)：全面均衡的開展各項業(yè)務組合，創(chuàng)造更多利潤空間。

1、如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務業(yè)務，增強品牌優(yōu)勢。

如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。

整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

2、品牌的市場策略與推廣。

案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

3、提升4s店的價格戰(zhàn)

優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

提升4S店的服務戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

5、汽車精品服務的推銷話術（現(xiàn)場演練）。

精品的核心賣點和確定精品的組合優(yōu)勢話術。

給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術）。

精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設和現(xiàn)場管理演示

6、提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：主動關聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。

店總的車間維修服務管理

車間的現(xiàn)場5S管理標準執(zhí)行。

車間管理的標準服務流程執(zhí)行策略。（案例流程文本）

車間服務人員的績效考核標準，提升技能為導向的管理模式。

車間技師專業(yè)知識的培訓與輔導，制定考核和輔導日程。

設定自己的修理人員評估等級制度，使修理人員更稱職。

提供相應的管理表格和使用工具。會議研討（管理工具包）

現(xiàn)場管理表格；員工績效表格；流程評估表；報價組合表；交車數(shù)據(jù)表；運營能力評估表；接待用表（環(huán)車、事故診斷、價格表單）各種表單的梳理。

7、汽車保險與信貸服務的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)保客戶的營銷手段分析（案例研討）

如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業(yè)方法）

最佳的保險推廣時機把握

信貸業(yè)務減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。

8、提升客戶的滿意度指標

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

9、財務經(jīng)理的財務報表分析與運營管理者的溝通技巧（案例）

財務指導投資回報利率，如何做到相互溝通與理解崗位職責

財務可以幫助管理者降低經(jīng)營風險，看到投資與回報。

資金瓶頸對企業(yè)發(fā)展的影響，和幾種防范的方法（案例討論）

第六章節(jié)：汽車銷售運營的評估能力分享：

1、經(jīng)銷商商務政策解讀與銷售目標政策制定

根據(jù)集團的考核制定年、月、周目標。并分解到個人。

建立看板管理制度，是目標可視化管理。

銷售顧問的個人目標值分解，

銷售顧問目標完成度的評估標準設定。

2、經(jīng)銷商銷售運營核心數(shù)據(jù)的管理

建立銷售KPI流程圖，實時監(jiān)控（客戶信息留存率、邀約進店率、展廳成交率、任務完成率、客戶戰(zhàn)敗率）

每一個銷售KPI公式說明怎樣的管理問題，應如何解決與應對

銷售顧問的三表一卡的使用和數(shù)據(jù)管理技巧

運用績效考核的模式激勵銷售顧問對數(shù)據(jù)的重視程度。

3、經(jīng)銷商的現(xiàn)場管理

銷售顧問的個人形象、與軟實力與硬實力的打造

展廳與車輛的現(xiàn)場5S管理細節(jié)

試乘試駕車的現(xiàn)場管理細節(jié)解讀

現(xiàn)場管理的工具表單與表格分析

4、客戶管理滿意度提升管理

客戶的滿意度提升的幾種方法、MOT的使用

充分發(fā)揮客戶轉(zhuǎn)介紹渠道，增強客戶回店的頻率

建立車友俱樂部、與客戶信息交流平臺。

意向客戶回訪與邀約的技巧與方法

5、汽車經(jīng)銷商的互聯(lián)網(wǎng)集客

汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺的搭建

汽車垂直網(wǎng)站的合作與運營技巧

經(jīng)銷商的移動終端兩微營銷

6、經(jīng)銷商的人員管控

如何招聘到合適的人才，挖來的人才應如何使用

崗位評測工具的使用，做好崗位勝任力模型

留住核心員工的四個方法

建立合理的績效考核機制是留住人才的基礎

7、經(jīng)銷商的會議管理

確定會議的時間與模式。做到定期的會議溝通

晨夕會議、周例會、月會的內(nèi)容解析，如何提升會議的效率

8、經(jīng)銷商的二級網(wǎng)點管理與銷售的配合

二級網(wǎng)點政策技術支持與人員的培訓

如何使二網(wǎng)成為互補的合作伙伴

第七章節(jié)： 指導經(jīng)銷商做好市場調(diào)研數(shù)據(jù)分析

1、市場調(diào)研常用的方法介紹

市場調(diào)研的重要性，為什么要做市場調(diào)研？市場調(diào)研的方向是什么？

市場調(diào)研的基本原則

市場調(diào)研需要分析那些核心數(shù)據(jù)（知彼知己）

市場調(diào)研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法）

市場調(diào)研報告的撰寫。（案例、提供相應工具）

典型客戶群體分析：3、4、3客戶特征原則分析法

如何從客戶身邊挖掘潛在客戶。增加轉(zhuǎn)介紹率

客戶群體的分析：職業(yè)、收入、用途、性格等定位分析

競品數(shù)據(jù)收集與整理工作

2、競爭對手的格局分析：

競爭狀況分析：包括當前市場上本、競品所采取的市場運營戰(zhàn)略、營銷手段、競爭程度的分析等等。

競品狀況分析：包括競品在產(chǎn)品組合設計、價格定位、渠道策略、促銷方式等各個方面的市場具體狀況分析；

主要競品分析：包括主要競品的市場競爭優(yōu)劣勢分析，歷年銷售數(shù)據(jù)分析，具體的渠道介入狀況、產(chǎn)品組合策略、價格策略、促銷策略的分析等。

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導經(jīng)銷商的業(yè)務能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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