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課程背景

在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機(jī)構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識(shí)到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時(shí)代的客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不滿會(huì)采用各種方式進(jìn)行發(fā)泄，如何在第一時(shí)間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點(diǎn)關(guān)注的。

通過標(biāo)準(zhǔn)化流程的引入，升級(jí)各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)智能化時(shí)代的微服務(wù)，使得銀行的服務(wù)能夠更上一個(gè)臺(tái)階，達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

本課程通過對(duì)新時(shí)代用戶習(xí)慣、思維模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c(diǎn)，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階段服務(wù)的變革，最終落實(shí)到提升客戶服務(wù)體驗(yàn)中，為學(xué)員構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益

● 思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念，提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)

● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)觀念的引入及提升，使得網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員更加專業(yè)化。

● 智能化服務(wù)：學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新智能化時(shí)代服務(wù)理念

● 服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)、引領(lǐng)服務(wù)變革

● 服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建

● 八大體驗(yàn)：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)

● 完善后期服務(wù)：明確各崗位職責(zé)，協(xié)作提升服務(wù)水平，掌握客戶投訴處理的原則與技巧

課程對(duì)象

柜員、授權(quán)柜員等

教學(xué)方法

實(shí)戰(zhàn)、實(shí)踐、實(shí)操等

課程大綱

導(dǎo)論：

一、新時(shí)代轉(zhuǎn)型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)

1. 新28定律客群價(jià)值挑戰(zhàn)

2. O2O金融競(jìng)爭(zhēng)模式挑戰(zhàn)

3. 零售產(chǎn)品同質(zhì)化營(yíng)銷挑戰(zhàn)

4. 特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)挑戰(zhàn)

5. 智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)

6. 客戶需求升級(jí)專業(yè)性挑戰(zhàn)

二、新常態(tài)下銀行服務(wù)的變革模式

1. 一站式服務(wù)

2. 體驗(yàn)式服務(wù)

3. O2O服務(wù)

案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？

第一講：服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)

一、何為服務(wù)

1. 服務(wù)的基本概念

2. 服務(wù)的特點(diǎn)(有形的和無形的服務(wù))

3. 銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）

二、服務(wù)的要素

1. 人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點(diǎn)等舉例）

2. 精準(zhǔn)化服務(wù)

3. 便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）

4. 差異化服務(wù)（客戶的分群）

5. 體驗(yàn)化服務(wù)（舉例咖啡銀行）

6. 延伸化服務(wù)

三、為什么要提升服務(wù)意識(shí)

1. 銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）

2. 簡(jiǎn)單分析當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式（以提問討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）

四、結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，分析服務(wù)要點(diǎn)（案例）

1. 討論學(xué)生犯過哪些文優(yōu)差錯(cuò)

2. 如何避免服務(wù)過程中的差錯(cuò)（互評(píng)的形式，學(xué)生提出解決方案）

五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)

1. 環(huán)境服務(wù)

2. 大堂服務(wù)與管理

3. 柜員服務(wù)與效率

4. 貴賓服務(wù)

5. 員工服務(wù)

6. 售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

7. 服務(wù)文化

8. 信息服務(wù):及時(shí)性、趣味性、可獲得性

第二講：用心服務(wù)的根本：銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)及提高

1. 職業(yè)道德與職業(yè)精神

案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？

2. 銀行員工的素質(zhì)要求

第三講：客戶投訴處理技巧

一、客戶識(shí)別

1. 客戶類型分析（通過望聞問切四點(diǎn)判斷客戶屬性）

1）如何第一時(shí)間判斷出客戶的屬性？

2）從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質(zhì)客戶或難纏的客戶。（舉例）

a.客戶的類型分析(坐標(biāo)系分析法及性格分析法)

b.柜員應(yīng)對(duì)客戶的幾個(gè)步驟（需求分析、解決問題、服務(wù)評(píng)價(jià)）

2）根據(jù)不同類型的客戶對(duì)應(yīng)相應(yīng)的投訴處理技巧（案例演練）

a.理智型客戶

b.情緒性客戶

c.自大型客戶

d.自閉型客戶

e.怪癖型客戶

3）不良客戶情緒的識(shí)別與應(yīng)對(duì)

案例演練：例如等待時(shí)間過長(zhǎng)客戶的抱怨、對(duì)柜員辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑的處理等。

二、 客戶投訴處理流程

1. 建立客戶投訴分層機(jī)制（案例）

1）柜員的初級(jí)處理

2）授權(quán)柜員的跟進(jìn)處理

2. 柜員和授權(quán)柜員在遇到客戶投訴時(shí)的處理方法（情景演練）

3. 處理投訴中所需要注意的原則和方法

4. 銀行服務(wù)的升級(jí)與轉(zhuǎn)型

1）新時(shí)代銀行服務(wù)要點(diǎn)

2）銀行的營(yíng)銷服務(wù)一體化

討論：你眼中的新型銀行服務(wù)包括哪些？

3）智能時(shí)代的線上服務(wù)準(zhǔn)則

5. 銀行服務(wù)策略的進(jìn)階

1）建立客戶關(guān)系

2）提高服務(wù)質(zhì)量

3）培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)

4）引領(lǐng)變革服務(wù)

5）服務(wù)補(bǔ)救與反饋

第四講：銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）

一、柜面員工服務(wù)規(guī)范

1. 結(jié)合員工守則和柜面員工規(guī)范總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程

2. 服務(wù)的準(zhǔn)則

1）服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

2）服務(wù)的要素

3. 特殊情況處理（案例分析、案例演練）

4. 柜面禁止事項(xiàng)（結(jié)合銀行具體的章程后期豐富）

5. 柜面員工心理調(diào)節(jié)

1）先解決心情，再解決事情

2）30秒心理暗示調(diào)節(jié)法

案例演練

二、柜員服務(wù)七步曲

1. 舉手迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時(shí)辦

5. 巧營(yíng)銷

6. 提醒遞

7. 目相送

王老師

王雪老師——銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營(yíng)銷資深講師

銀行營(yíng)銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國(guó)際認(rèn)證）促動(dòng)師

銀行業(yè)營(yíng)銷項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

清收36計(jì)課程研發(fā)者

首位將國(guó)學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國(guó)、前沿講座等國(guó)內(nèi)多家教育集團(tuán)長(zhǎng)期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識(shí)和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營(yíng)銷和不良資產(chǎn)清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團(tuán)隊(duì)全國(guó)清收項(xiàng)目業(yè)績(jī)領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動(dòng)中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開門紅營(yíng)銷培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)授課700場(chǎng)以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長(zhǎng)培訓(xùn)課程】

《信貸營(yíng)銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營(yíng)銷》

《銀行抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)技能》

《柜員綜合營(yíng)銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說明實(shí)際問題

★觀點(diǎn)新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場(chǎng)景和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗(yàn)游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測(cè)驗(yàn)

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國(guó)有銀行《柜面服務(wù)營(yíng)銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個(gè)地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個(gè)級(jí)別進(jìn)行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國(guó)有銀行《集團(tuán)客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)操》培訓(xùn)，共24期，每期三個(gè)班并行推進(jìn)。并在正式上課之前開展了為期兩個(gè)月的實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和為期一個(gè)月的課程開發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團(tuán)客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營(yíng)銷思路、信息摸排、電話銷售、活動(dòng)營(yíng)銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進(jìn)行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升,課程以現(xiàn)場(chǎng)情景演練為主，課程結(jié)束時(shí)并安排筆試和模擬考試。本次項(xiàng)目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個(gè)市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團(tuán)風(fēng)縣、麻城市6個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、營(yíng)銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個(gè)方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營(yíng)業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場(chǎng)演練中，學(xué)員加深了對(duì)主題的了解，真正認(rèn)識(shí)到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國(guó)建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國(guó)郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、中國(guó)人壽等

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