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課程背景

新員工是銀行的新血液，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快的適應(yīng)工作崗位，掌握一些必備的職業(yè)態(tài)度、能力及營銷知識，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的競爭力。職業(yè)化的意識心態(tài)、職業(yè)化的技能是新員工必修的。如何幫助新員工學(xué)會團(tuán)隊(duì)配合，具備職業(yè)心態(tài)，清楚個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)及自我管理意識？本課程基于以上問題的解決，結(jié)合目前新員工喜歡的授課方式和學(xué)習(xí)氛圍，幫助銀行培養(yǎng)具有職業(yè)能力的員工隊(duì)伍，幫助銀行新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標(biāo)。

課程收益

清楚認(rèn)識職業(yè)能力在銀行發(fā)展中的重要性，高度重視個(gè)人職業(yè)能力培養(yǎng)；

能運(yùn)用角色轉(zhuǎn)換的方式，幫助自己更好的做好個(gè)人角色定位，；

有效掌握職業(yè)心態(tài)關(guān)鍵內(nèi)容，并能很好的運(yùn)用到工作中；

掌握職業(yè)化心態(tài)、自我管理意識及能力；

能運(yùn)用柜面服務(wù)營銷技能及話術(shù)；

課程對象

銀行新員工，管理層

教學(xué)方法

講課講授、角色扮演、討論交流、案例分析、現(xiàn)場演練、實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化

視頻：未來銀行

1．未來銀行需要什么人才？

2．營業(yè)廳職員如何提升綜合能力

第一講:關(guān)于服務(wù)禮儀

一、銀行核心競爭力—服務(wù)力

1．服務(wù)力提升（案例分析）

2．服務(wù)意識決定服務(wù)行為

3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎

二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識

1．重新認(rèn)識自我

1）我是誰

2）L小姐過河記

2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及態(tài)度

1）客戶是我的朋友

2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀

3．銀行工作必備心態(tài)

1）快樂服務(wù)的心態(tài)

2）服務(wù)共贏的心態(tài)

三、銀行服務(wù)之形象塑造

1．服務(wù)形象的重要性

1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55

——你得第一印象只有一次機(jī)會

2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)

3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實(shí)操演練）

3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練

——魅力微笑

——目光交流

四、銀行服務(wù)之營業(yè)廳服務(wù)禮儀

1．大堂經(jīng)理接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）

——迎賓、詢問、引導(dǎo)、送賓

2．營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀（現(xiàn)場模擬演練、角色扮演）

——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營銷、提醒遞、目相送

3．營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語

五、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）

1．接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

2．溫馨合宜的招呼語

3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場演練）

第二講：導(dǎo)入——關(guān)于職業(yè)化修煉

一、你夠職業(yè)嗎

1．職業(yè)化的內(nèi)涵

2．職業(yè)化的優(yōu)勢

二、職業(yè)化素養(yǎng)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1．以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識

2．以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能

3．以積極為導(dǎo)向的職業(yè)觀念

4．以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維

5．以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度

6．以樂觀為導(dǎo)向的職業(yè)心理

三、職業(yè)化素養(yǎng)的10項(xiàng)基本能力

1．積極的心態(tài)----心理層面

2．責(zé)任感----態(tài)度層面

3．個(gè)人目標(biāo)管理、分析解決問題的能力----思維方式層面

4．時(shí)間管理、執(zhí)行力----思維方式層面

5．溝通能力----思維方式層面

6．職業(yè)化禮儀----觀念層面

7．客戶服務(wù)意識----觀念層面

7．團(tuán)隊(duì)合作意識及人際處理能力----觀念層面

9．自我控制能力（壓力及情緒管理） ----心理素質(zhì)層面

10．學(xué)習(xí)發(fā)展意識----思維方式層面

第三講：個(gè)人分析——職業(yè)化修煉之自我管理

一、能力形成的3E模型

1．理論學(xué)習(xí)

2．經(jīng)驗(yàn)交流

3．動手實(shí)踐綜合運(yùn)用

二、職業(yè)化心態(tài)修煉

1．所有的改變從信念開始

2．懂得配合他人，才能得到支持

3．所有責(zé)任是自己選擇的

4．愿景、目標(biāo)引導(dǎo)你的一生

5．沒有成長，很容易被“干到”

6．角度不同，世界不同

7．世界的美好需要你發(fā)現(xiàn)

8．學(xué)會感恩，有德才有得

9．認(rèn)真是最高貴的品質(zhì)

10．樂活的人生態(tài)度

三．職業(yè)形象塑造

1．關(guān)于禮儀：禮儀的內(nèi)涵及影響

2．商務(wù)禮儀的得體使用

3．形象走在能力之前

第四講：自我管理之高效溝通技巧

一、有效溝通

成功的因素85% 15%

1．溝通的目的

2．溝通的4種基本形式

3．溝通的意義

4．溝通的重要原則

一、溝通的十大法則

1．以開放性的話語問問題

2．發(fā)問明確，針對事情

3．顯示出關(guān)心，及了解對手的感受

4．促使對方說得更清楚、明白

5．專心聆聽

6．倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)

7．預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角

8．尋找真相

9．用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心

10．成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意

三、高效語言溝通

1．語言溝通三要素

2．提升表達(dá)力

3．傾聽是核心

4．溝通中的行為語言

5．溝通中的三要三不要

第五講：自我管理之情緒與壓力管理

一、情緒管理

1．情緒每個(gè)人都有

2．情緒的來源及特點(diǎn)

——做情緒的主人還是奴隸，你來確定

——情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性

3．案例分析：踢貓效應(yīng)

4．增加積極情緒，減少消極情緒

二、壓力管理

1．壓力黃金點(diǎn)

2．來源壓力的四種

——預(yù)期性來源

——時(shí)間性來源

——遭遇性來源

——情景性來源

3．案例分析

4．減壓的方法

王老師

王雪老師——銀行營銷實(shí)戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國際認(rèn)證）促動師

銀行業(yè)營銷項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計(jì)課程研發(fā)者

首位將國學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動學(xué)習(xí)運(yùn)用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國、前沿講座等國內(nèi)多家教育集團(tuán)長期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產(chǎn)清收團(tuán)隊(duì)打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團(tuán)隊(duì)全國清收項(xiàng)目業(yè)績領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開門紅營銷培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)授課700場以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長培訓(xùn)課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營銷業(yè)績倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營銷》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說明實(shí)際問題

★觀點(diǎn)新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場景和現(xiàn)場實(shí)景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗(yàn)游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測驗(yàn)

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務(wù)營銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個(gè)地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個(gè)級別進(jìn)行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國有銀行《集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷實(shí)操》培訓(xùn)，共24期，每期三個(gè)班并行推進(jìn)。并在正式上課之前開展了為期兩個(gè)月的實(shí)際工作現(xiàn)場輔導(dǎo)和為期一個(gè)月的課程開發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團(tuán)客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進(jìn)行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升,課程以現(xiàn)場情景演練為主，課程結(jié)束時(shí)并安排筆試和模擬考試。本次項(xiàng)目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個(gè)市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團(tuán)風(fēng)縣、麻城市6個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個(gè)方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場演練中，學(xué)員加深了對主題的了解，真正認(rèn)識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、中國人壽等

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