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【課程背景】

銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。隨著銀行單純業(yè)務(wù)操作崗越來越不適合新形勢發(fā)的發(fā)展，“綜合服務(wù)經(jīng)理”成為各家銀行的崗位優(yōu)化核心，對此崗位內(nèi)核也提出了越來越多的要求。既是基礎(chǔ)服務(wù)的全面執(zhí)行者，也是營銷客戶的銜接者。如何適應(yīng)新形勢成為更好的綜合服務(wù)經(jīng)理是一項重要課題。

【課程收益】

掌握商業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)廳堂服務(wù)主要內(nèi)容

廳堂服務(wù)案例匯總

掌握廳堂管理方法

掌握現(xiàn)場管理的能力及服務(wù)技巧

學(xué)會通過服務(wù)達(dá)到營銷的目的

【課程對象】

銀行大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理

課程大綱

服務(wù)角色

一、“五星級”服務(wù)品牌意識（講授、案例）

1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認(rèn)知A-B-C理論）

3、第一時間關(guān)注

4、服務(wù)過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑

B、眼神：讓你的眼睛會服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬?/p>

b、視線表達(dá)的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

三、客戶滿意=持續(xù)購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢

四、決定服務(wù)效果的三大因素?

1. 心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)理念

3. 服務(wù)技巧

五、客戶滿意度的三個層次

1. 基本滿意

2. 比較滿意

3. 非常滿意

案例分析：海底撈服務(wù)的精髓所在？

六、崗責(zé)定位

1. 價值

2. 使命

3. 職責(zé)

4. 站位

5. 動線

討論：綜服經(jīng)理的角色定位

七、廳堂服務(wù)技巧

1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠

測試：客戶滿意度測試

八、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

九、關(guān)注接待客戶

1. 客戶進(jìn)門時關(guān)注

2. 客戶等候時關(guān)注

3. 客戶離開時關(guān)注

訓(xùn)練：來有迎聲、走有送聲

十、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3. 名片交接

4. 指引手勢：開關(guān)門、指導(dǎo)取號、指導(dǎo)填單

5. 指導(dǎo)使用ATM機禮儀

6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7. 回答客戶提問禮儀

8. 低柜服務(wù)禮儀

9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀

10. 產(chǎn)品營銷的禮儀

11. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

12. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

13. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

14. 客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀

管理角色

一、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

二、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

三、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

1. 貴賓識別引導(dǎo)流程

2. 潛在貴賓客戶識別線索

3. 識別核心素質(zhì)要求

4. 客戶分流引導(dǎo)流程

5. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

互動：廳堂服務(wù)路線圖

四、商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷技巧

挖掘和識別目標(biāo)客戶

1. 目標(biāo)市場分類

2. 目標(biāo)客戶挖掘與識別

3. 尋找商業(yè)銀行利基市場——MAN法則

4. 搜尋客戶源技巧及注意事項

客戶深層需求及決策分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4. 客戶合作心理分析

5. 客戶決策身份分析

案例：不同年齡客戶需求的分析

客戶溝通引導(dǎo)策略

1. SPIN引導(dǎo)技巧

2. 溝通引導(dǎo)的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導(dǎo)實用策略

商業(yè)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2. 產(chǎn)品推介的三大法寶

3. FAB呈現(xiàn)技巧

訓(xùn)練：分組進(jìn)行每種產(chǎn)品銷售話術(shù)的演練

五、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營銷服務(wù)人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益

訓(xùn)練：一對一處理異議演練

六、促成合作策略

1. 建立并強化優(yōu)勢策略

2. 同一戰(zhàn)線策略

3. 假設(shè)成交策略

4. 逐步簽約策略

5. 適度讓步策略

6. 資源互換策略

七、課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲

1、心得體會與收獲感言

2、步步驚心游戲化總結(jié)

張老師

張亞西老師

——銀行金融產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)專家

曾任曾任華泰期貨深圳營業(yè)部渠道總監(jiān)

曾任曾任中國電建市政建設(shè)集團(tuán)投融資總監(jiān)

畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)

深圳前海產(chǎn)業(yè)智庫金融研究員

工業(yè)和信息化部互聯(lián)網(wǎng)營銷師

帆書（樊登讀書）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營銷師

招商銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)顧問

中國銀行公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型顧問

農(nóng)業(yè)銀行零售產(chǎn)品營銷顧問

建設(shè)銀行旺季營銷賦能顧問

興業(yè)銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行營銷賦能顧問

【個人簡介】

張亞西老師擁有重點大學(xué)金融學(xué)背景，從事銀行金融培訓(xùn)11年，儲備了大量營銷實戰(zhàn)案例，具備六大國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)商行、地方行等銀行豐富的培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗。在中國頭部券商旗下期貨公司從事私募基金業(yè)務(wù)，擁有金融實戰(zhàn)一線經(jīng)驗。曾任八大央企之一的中國電建旗下公司任職投融資總監(jiān)，從甲方角度與政府、銀行、券商、基金等機構(gòu)溝通接洽業(yè)務(wù)。

張老師輔導(dǎo)銀行總行超過5家，分行超過30家，網(wǎng)點超過500家，輔導(dǎo)理財經(jīng)理超過1000名（微信好友可見）。

張老師近年來線上課程日益火爆，對互聯(lián)網(wǎng)授課有深入研究和實踐。帆書（樊登讀書）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營銷師。

部分輔導(dǎo)項目內(nèi)容：

張老師在農(nóng)業(yè)銀行天津分行某支行輔導(dǎo)期間，帶領(lǐng)該支行從期繳保險銷售倒數(shù)落后支行沖到天津分行第一名，突破1500萬保費，連續(xù)返聘，直至做完最后一家網(wǎng)點。

張老師在工商銀行安徽某二級分行開展電話訓(xùn)練營培訓(xùn)培訓(xùn)期間，充分調(diào)動學(xué)員氛圍，精準(zhǔn)賦能學(xué)員電話營銷和客戶畫像分析，現(xiàn)場添加微信率達(dá)到78%，邀約到店率達(dá)到41%，不完全統(tǒng)計成交儲蓄存款1.8億，基金600萬，期繳保險550萬。

張老師在北京中行某支行行動學(xué)習(xí)訓(xùn)練營期間，賦能學(xué)員超額完成支行預(yù)定任務(wù)210%，獲得學(xué)員滿分好評，總結(jié)會氛圍拉滿，學(xué)員收到豐厚，行長激動總結(jié)講話。圓滿達(dá)成學(xué)習(xí)提升任務(wù)目標(biāo)。

張老師在建行天津分行某支行輔導(dǎo)開門紅旺季營銷，利用大課培訓(xùn)，晨會賦能，夕會復(fù)盤，白天一對一輔導(dǎo)等方法，到3月底完成上級行制定存款17億目標(biāo)，達(dá)到17.9億。

張老師在培訓(xùn)招商銀行南京分行期間，幫助學(xué)員分析基金篩選方法，提煉“基金投資四個三”，“資產(chǎn)配置使用手冊”，“保險營銷三部曲”，“演講與表達(dá)3大場景”等學(xué)習(xí)內(nèi)容，行長聽完后表示”張老師課程是這么多培訓(xùn)里面最實用的”。

張老師老師從事銀行賦能10多年，幫助無數(shù)家銀行取得輝煌成就，幫助員工解疑答惑，用所學(xué)知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗武裝學(xué)員，協(xié)助學(xué)員不斷超越自我，提升業(yè)務(wù)，更上一層樓。

【授課風(fēng)格】

實戰(zhàn)性強：注重實戰(zhàn)技能培訓(xùn)，認(rèn)為不結(jié)合具體實際的培訓(xùn)是盲目的。力求打通“上中下”（認(rèn)知、知識和經(jīng)驗），貫穿“左中右”（全視野、全場景）。

體驗式授課：授課風(fēng)格犀利不乏幽默、互動性很強，比喻深入淺出，通俗易懂，經(jīng)常結(jié)合教練、引導(dǎo)、NLP、游戲等方法讓學(xué)員沉浸式、體驗式學(xué)習(xí)、情景式學(xué)習(xí)。課前溝通貼合需求解決問題！互動交流、生動形象代入感強、接地氣的教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。

案例豐富：張老師10多年培訓(xùn)經(jīng)驗，積累大量親身參與的營銷案例和管理方法，用事實和數(shù)字作為培訓(xùn)依據(jù)。

【主講課程】

宏觀經(jīng)濟類

《美元歷史、美元利率以及對全球影響和應(yīng)對方法》

《宏觀經(jīng)濟下銀行普惠業(yè)務(wù)營銷流程與痛點解析》

《金融業(yè)宏觀經(jīng)濟與熱點問題分析》

《商業(yè)銀行市場調(diào)研報告撰寫方法》

保險基金類

《保險營銷訓(xùn)練營》

《期繳保險業(yè)績倍增訓(xùn)練營》

《基金營銷訓(xùn)練營》

《銀行大客戶營銷之道》

《銀行大零售綜合營銷》

《新常態(tài)下零售客戶綜合經(jīng)營提升》

《銀行公司存款營銷如何破局》

《電話營銷實戰(zhàn)技能》

《財富管理與資產(chǎn)配置》

《宏觀經(jīng)濟與信用卡場景金融》

網(wǎng)點管理類

《私行客戶維護(hù)之道》

《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造》

《網(wǎng)點精細(xì)化營銷管理能力提升》

《銀行客戶維護(hù)與信息治理》

《銀行公司業(yè)務(wù)營銷流程與痛點解析》

《客戶服務(wù)經(jīng)營體系與銀保聯(lián)動營銷》

【部分輔導(dǎo)培訓(xùn)案例】

網(wǎng)點對公轉(zhuǎn)型類（含外拓營銷）：

中國銀行蘇州分行、天津分行、遼寧分行、新疆分行對公營銷培訓(xùn)

中國農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、廣州分行、蘇州分行、天津分行、北京分行、順德分行對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

工商銀行廣東分行、貴州分行、濟南分行對公外拓營銷培訓(xùn)

民生銀行昆明分行小微業(yè)務(wù)咨詢培訓(xùn)項目

零售產(chǎn)品營銷類：

農(nóng)業(yè)銀行個貸消費貸款項目（鄭州4000萬放款，駐馬店1200萬放款，甘肅隴南800萬放款）

中國建設(shè)銀行天津和平支行旺季營銷項目（17億存款，800萬保險）

中國郵政儲蓄銀行安徽分行掘金行動項目（8億存款、2億保險）

中國農(nóng)業(yè)銀行三峽分行保險訓(xùn)練營項目（4000萬期繳）

中國銀行天津分行銀保新模式項目（500萬期繳）

中國農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行保險訓(xùn)練營（300萬期繳）

中國農(nóng)業(yè)銀行天津?qū)氎嬷斜ｋU基金財富提升項目（1000萬期繳，800萬基金）

中國工商銀行呼和浩特分行保險訓(xùn)練營項目（450萬期繳）（講師、顧問）

【培訓(xùn)客戶】

中國工商銀行：山東省分行、安徽省分行、河北省分行、呼和浩特分行、廣東省分行

中國農(nóng)業(yè)銀行：深圳分行、江西省分行、陜西省分行、山東省分行、重慶分行、天津分行、河南分行、吉林分行、河北分行、廣東分行、山西分行、內(nèi)蒙古分行、湖北省分行等

中國銀行：蘇州分行、北京分行、天津分行、廣東分行、青島分行、上海分行、遼寧分行等

中國建設(shè)銀行：天津分行、陜西省分行、山東省分行

交通銀行：北京分行、內(nèi)蒙古分行、江蘇分行

中國郵政儲蓄銀行：安徽分行、新疆分行、河南分行等

民生銀行：深圳分行、寧波分行、昆明分行、天津分行

招商銀行：南京分行、深圳分行

興業(yè)銀行：南京分行、廣州分行、合肥分行、天津分行、濟南分行、石家莊分行、呼和浩特分行等

華夏銀行：紹興分行、呼和浩特分行 、光大銀行北京分行 、中信銀行、濟寧農(nóng)商銀行、山西農(nóng)商行

華泰證券/期貨、北京電信、私募基金、三方財富公司等

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