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【課程背景】

銀行重視并做好了客戶關系管理，才能滿足不同價值客戶的個性化需求，才能提高客戶的忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升銀行盈利能力，最終實現(xiàn)銀行價值和客戶價值的有機統(tǒng)一。

客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務的代理人，是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經(jīng)理必須從原來的“信貸員”模式轉變成為客戶信賴的“金融專家”模式，必須從原來單一的拉存款、放貸款的“經(jīng)手人”轉變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。未來銀行間的競爭實質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭，客戶經(jīng)理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網(wǎng)點的轉型升級實質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉型升級，只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉型升級的工作目標。

客戶經(jīng)理必須切實轉變營銷觀念，從單純依賴個別大客戶進行產(chǎn)品營銷向潛力巨大的中高端客戶群體過渡、從單純依靠個人營銷向集體協(xié)作營銷過渡、從單純產(chǎn)品營銷向為客戶創(chuàng)造價值過渡。力爭通過規(guī)范、高效、貼心的服務，贏得客戶信任，形成一種傳播效應，為客戶結構優(yōu)化提供支撐。

【課程收益】

重視客戶關系管理之銀行業(yè)務中的作用；

明確在服務客戶過程中客戶經(jīng)理的角色與職責；

了解客戶關系發(fā)展過程中的關鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開發(fā)的步驟；

掌握建立良好客戶關系的“三線“技巧；

掌握維護和管理客戶關系的核心指數(shù)RFM，137密碼和每日3問。

【課程對象】

個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理

【課程大綱】

一、重視你的“客戶”，從服務營銷開始

1.現(xiàn)代服務營銷，從4P到7P

2.服務營銷的原則：客戶關注9項原則

3.我們的服務戰(zhàn)略

1)服務力=競爭力

2)客戶關系管理與營銷是銀行開展理財業(yè)務的基礎

3)客戶滿意VS客戶忠誠

二、火眼金星，找準客戶

1.客戶關系發(fā)展的過程

1)開發(fā)“客戶“的流程五部曲

2)增強“客戶“滿意度的五大要素

2.客戶經(jīng)理的角色定位與職責

1)銀行產(chǎn)品服務的代理人

2)銀行品牌形象的代言人

3)客戶信賴的合作伙伴

4)高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

3.“客戶”的重要性

1)服務營銷的本質(zhì)

2)“客戶”金字塔模型與二八原理

3)你的“重要客戶”-- RATER指數(shù)

三、三線建設，有效開發(fā)你的“客戶”

1.精準識別“客戶“的服務需求

1)顯性需求

2)隱形需求

3)無形需求

2.把握服務營銷的關鍵“時間線”

1)MOT關鍵時刻

2)常規(guī)節(jié)點vs重要節(jié)點

3.深入客戶溝通，鋪設“情感線”

1)知己知彼《麥凱66問》

2)專業(yè)可靠的“人設”--承諾必達

3)成為“客戶”的第一備選

4)成為“客戶”的知心朋友

4.持續(xù)影響客戶，塑造“價值線”

1)強化“客戶”的價值認同

2)打造“客戶”的專屬圈子

3)體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份

4)重建 “客戶”的個性化體驗

四、維護和管理你的“客戶”

1.維護“客戶”的切入點

1)時常“見面”&共同的“事”

2)基于RFM進行的“客戶”分類

3)基于消費偏好的“客戶”分類

2.有效維護“客戶”的137密碼

3.客戶的關鍵信息管理

1)“客戶”信息的構成

2)“客戶”信息的動態(tài)管理

4.有效管理“客戶”——每日三問

1)計劃跟進的客戶list

2)計劃維護的客戶list

3)計劃邀約的客戶list

5.管理“客戶”的兩手準備

1)理性分析

2)感性跟蹤

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領域專家

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經(jīng)驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經(jīng)理助理、全國運營經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業(yè)務部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發(fā)可應用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發(fā)）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關鍵績效經(jīng)驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務流程與標準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發(fā)與設計》

《微課的開發(fā)與設計》

《卓越績效經(jīng)驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調(diào)研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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