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課程背景

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

課程對象

一線的服務人員、中層的管理人員、高層管理人員；

學習價值

1、認識服務的魅力，服務的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務規(guī)范;

2、通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；

3、加深服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工作中，并體驗規(guī)范服務帶來的榮譽感；

4、讓學員更有效的掌握服務中的每個技能并能運用；

教學特點

理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

課程大綱

模塊一：服務之心——優(yōu)質(zhì)服務意識與理念

一、服務禮儀概述

小測試：服務體驗知多少？

● 服務是什么

● 服務中的角色認知與定位

● 服務的價值

● 服務運用的場景

二、優(yōu)質(zhì)服務意識

● 決定服務的五感

● 服務的四個層級

劣質(zhì)服務

基本服務

滿意服務

超值服務

● 優(yōu)質(zhì)服務的五要素

有形性

可靠性

響應性

安全性

移情性

●優(yōu)質(zhì)服務的兩個層面

實戰(zhàn)場景訓練

模塊二：服務之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

思考：你與形象的關系

一、塑造良好的第一印象

● 什么是形象？

● 服務形象修飾五大要素

● 首輪效應的吸引力

二、建立信任的形象規(guī)范

● 角色與場景的關系

● 形象的四個標準

● 形象的四個范圍

實戰(zhàn)場景訓練

模塊三：服務之態(tài)——讓你的舉止會說話

解析禮儀實用性的特征

一、服務舉止的價值

● 微笑的魅力與價值

（視頻分享）

● 傳統(tǒng)文化的五福人生

● 微行為背后的溫暖

● 快樂微笑階梯練習

● 服務視線接觸的向度

● 視線接觸的部位

● 眼神的禁忌

實戰(zhàn)場景訓練

二、服務舉止的表達

● 讓人欣賞的服務站姿訓練

● 雅致卻不失自信的坐姿訓練

● 步履輕盈的服務走姿訓練

● 大方得體的服務蹲姿訓練

● 不同手勢在服務場合中的應用

練習：講解+示范+練習

三、微行為背后的溫暖

● 行進的次序

● 引導的方位

● 大廳引導

● 樓梯引導

● 電梯引導

練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊四：服務之言——最動聽的服務語言

思考：看圖表達

一、服務溝通的三大原則

● 溝通的含義

● 溝通的三個行為

● 溝通的基本方式

二、開口就打動客戶

● 稱呼客戶禮儀

● 服務溝通的3A原則

接受

重視

贊美

● 服務語言四大禁語

● 語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、

應答語、道歉、贊賞語

● 服務中的零度干擾

● 聲音中的服務素養(yǎng)

● 服務中傾聽的關鍵五步驟

實戰(zhàn)場景訓練

模塊五：服務之序—— 溫暖有序的服務

一、七步服務流程

● 崗前準備

● 迎接顧客

● 詢問需求

● 提供建議

● 實施服務

● 確認滿意

● 禮貌送別

模塊六：服務之敬—— 客戶投訴與處理

案例分析

一、正確認識客戶投訴的意義

● 什么是投訴

● 客戶投訴的利與弊

二、客戶投訴處理實戰(zhàn)

● 顧客投訴的5個原因

● 投訴背后的6個動機

● 處理投訴的四項基本原則

● 有效處理投訴的6個步驟

課程總結

1、老師進行課程總結

2、學員心得分享

3、行動計劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領域培訓；

● 國際注冊人才測評中心高級講師

● 國際高級企業(yè)培訓師

● 杭州G20峰會禮儀講師

● 朱熹書院特聘禮儀講師

● 中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師

● 教育部CVCC禮儀師資認證導師

● 國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委

● 國際注冊青少年禮儀高級講師

張慧蓮老師從事教育培訓十余年，通過國家權威的企業(yè)培訓師資認證，從2008年起擔任多家校園課程負責人。并榮獲全市榮譽獎項。2016年擔任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強。張慧蓮老師培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內(nèi)容豐富并配有案例分享。注重與學員的互動與共鳴，廣受企業(yè)和學員好評。

一、商務禮儀系列

《順禮成章——中國式商務禮儀》 2天

《商務禮儀與形象塑造》 1天

《商務拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務禮儀與高效溝通》 1天

《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《商務禮儀與交往藝術》 1天

《企事業(yè)政務禮儀規(guī)范》 2天

二、服務課程系列

《精雕細琢——六星服務禮儀》 2天

《以禮相伴 服務有招》 1天

《服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《精益求精——銀行服務禮儀》 2天

《服務意識與投訴處理6654》 1天

三、陽光心態(tài)系列

《陽光心態(tài)與壓力管理》 1天

《陽光心態(tài)魅力教師》 2天

多年來為300多家國內(nèi)各類企業(yè)和機構提供過專業(yè)的教育培訓服務

金融類：中國銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機構、眾合職業(yè)學校、昂立外語學校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍特實業(yè)、浙江鋼管……

地產(chǎn)類：雅居樂地產(chǎn)、友邦一號地產(chǎn)、江天農(nóng)博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設計有限公司、博誠裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業(yè)類：江西金宬物業(yè)、重慶華晟物業(yè)……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國家管網(wǎng)、中國電信……

政府類：博物館、供電局、衛(wèi)生局、社保局……

醫(yī)藥類：仁和藥業(yè)，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業(yè)：重慶潮辣火鍋、潤億建設工程有限公司。天妃美容整形醫(yī)院、政務服務中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區(qū)等、巡防大隊城市管理……

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