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培訓對象

客戶管理層面

課程目標

服務客戶怎么做，流程圖里找答案

運用排除法將客戶需求分類解決

掌握滿足客戶，說服客戶，拒絕客戶，認可客戶的方法

培訓方式

依據(jù)課程內(nèi)容，運用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮演等形式

課程內(nèi)容

第一章：服務診斷

望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類

聞：你能聽懂客戶嗎？１聽事實；２聽情感；３聽需求

問：組合拳：善用開放式和封閉式提問法找到你想要的

切：判斷客戶要求合理性：揭開需求表層的“面紗”

第二章：服務辨別

辨別服務執(zhí)行的四個模型：能力與合理性

第三章：服務執(zhí)行

對待合理要求的處理方法

有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關(guān)注

2迅速解決客戶問題

3服務關(guān)鍵性事件：認可客戶

無能力滿足的：1同理感受并說明原因

2提出解決方案

3服務關(guān)鍵性事件：滿足客戶

不合理的要求處理方法

有能力滿足的：1、管理客戶的期望值

2、從中尋寶，商家必爭之地

3、服務關(guān)鍵性事件：說服客戶

無能力滿足的：1、拒絕對方給理由

2、學會給客戶臺階下

3、服務關(guān)鍵性事件：拒絕客戶

第四章：服務收獲

楊老師

原北京禮儀學院教師，負責外培教學

曾任天安門集團、釣魚臺國賓館培訓顧問

國家教育部考試中心教編組項目成員

奧運會、世博會等大型活動要客接待培訓講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓顧問

二十年一線咨詢培訓經(jīng)驗

楊老師擅長“禮儀”方面各級別環(huán)境教學， 政務禮儀、商務禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程， 為國家教育部考試中心編寫“客戶服務執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務文 化”、“服務設計”、“服務執(zhí)行”三大驅(qū)動力以引爆企業(yè)服務能量。為全國數(shù)千家企事業(yè)

單位進行過培訓，且反饋滿意率在 95％以上。

服務文化： 培育員工服務意愿、提升員工服務意識的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價值體現(xiàn)的核心原動力。

服務設計： 還能為客戶做什么？服務感受是客戶實實在在體驗到的服務內(nèi)容， 設計出解 決客戶問題、 溫暖客戶的小環(huán)節(jié)，往往是客戶留下的理由。

服務執(zhí)行： 如何服務客戶 、運用“觸摸客戶”循環(huán)圖， 配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學 方法，明確客戶服務過程中何去何從。

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