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培訓(xùn)收益:

當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過 10 多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務(wù)及投訴實(shí)例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶的服務(wù)體驗(yàn)工作，主動(dòng)增進(jìn)客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)客戶投訴，如果出現(xiàn)客戶投訴后如何積極有效應(yīng)對，通過處理技巧的運(yùn)用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時(shí)出現(xiàn)突發(fā)事件能轉(zhuǎn)怒為喜，化危為機(jī)。通過授課讓學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力及客戶投訴處理技巧， 本課程具有很強(qiáng)的實(shí)用性，為多家銀行首選課程。

課程大綱:

《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對技巧》

前言：帶著問題來學(xué)習(xí)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)的外在動(dòng)因是什么？

提升投訴處理能力的因素有哪些？

如何從身邊的事件中學(xué)習(xí)服務(wù)能力？

第一部分新形勢下的服務(wù)深意解析

1．新形勢下銀行客戶行為的變化

2．銀行面對服務(wù)提升的思考：

上午

9:00—12:00 什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)？

銀行對服務(wù)的重視程度史無前例，服務(wù)是

服務(wù)是漸進(jìn)和演變的

個(gè)人情感的投入并超乎期望值的服務(wù)帶來的價(jià)值

服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程！

專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力

3．銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲

第二部分：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

案例：小投訴大輿情

1．銀行如何詮釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

服務(wù)設(shè)施

人員服務(wù)

現(xiàn)場管理

2．銀行消保工作的基本要求

消保五號令關(guān)于營銷宣傳的關(guān)注點(diǎn)銀行業(yè)消費(fèi)者的八大權(quán)益

關(guān)于池子事件的反思

盲人歌手開卡

農(nóng)行老年客戶被抱起人臉識別引發(fā)的聲譽(yù)危機(jī)

下午

14:00—17:00 第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)

1. 客戶異議意見形態(tài)及預(yù)警信息

糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為

視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員

2、客戶不滿意見動(dòng)機(jī)分析

3、提供解決方案時(shí)的必備方法

高效處理線上投訴（電話、媒體）及現(xiàn)場投訴的方法步驟

引離現(xiàn)場

入座交談：入座后會(huì)降低客戶 10%不滿情緒

禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒

認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒

聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)

感謝客戶:感謝逼道歉更重要

認(rèn)同客戶：尋找情感共鳴點(diǎn)

及時(shí)處理

4、異議處理時(shí)“說”的黃金法則

化解客戶怒氣的話術(shù)、感謝客戶話術(shù)

課后任務(wù) 受訓(xùn)人員按照服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵動(dòng)作練習(xí)并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、精神面貌及員工儀容儀表拍攝視頻上傳至服務(wù)群內(nèi)

鄭老師

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家 鄭雪松

【專業(yè)資質(zhì)】

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級講師

上海世博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)講師

國際 NLP 神經(jīng)語言學(xué)認(rèn)證執(zhí)行師

國家心理咨詢師二級

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

近 13 年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

中國建設(shè)銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務(wù)能力提升培訓(xùn)講師

北京銀行長沙分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爭創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務(wù)管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務(wù)營銷流程優(yōu)化指導(dǎo)老師

工商銀行廣東省分行理財(cái)經(jīng)理、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能大賽指導(dǎo)老師

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項(xiàng)目老師，海南分行行千佳師范單位指導(dǎo)顧問

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務(wù)培訓(xùn)師

【授課風(fēng)格】

場景化教學(xué)：善于將課程內(nèi)容與服務(wù)營銷常見場景相結(jié)合進(jìn)行教學(xué)引導(dǎo)，提升學(xué)習(xí)效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎(chǔ)，通過豐富的實(shí)踐案例進(jìn)行教學(xué)互動(dòng)設(shè)計(jì)

實(shí)戰(zhàn)型演練：結(jié)合實(shí)際工作中常見的難點(diǎn)痛點(diǎn)進(jìn)行模擬演練，并給予專業(yè)點(diǎn)評反饋指導(dǎo)

【主講課程】

結(jié)合多年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗(yàn)設(shè)計(jì)

參考課題：《銀行服務(wù)營銷升級與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務(wù)流程》 培訓(xùn)對象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位

課程模塊：銀行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀》

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓(xùn)

參考課題：《高效能人士的時(shí)間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽光心態(tài)》 培訓(xùn)對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型類項(xiàng)目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，手冊編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等工作

服務(wù)營銷效能提升類項(xiàng)目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業(yè)銀行營銷效能提升項(xiàng)目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務(wù)流程，提高客戶的服務(wù)效率，引入主動(dòng)服務(wù)理念，增進(jìn)客戶滿意度，輔導(dǎo)員工提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，增強(qiáng)專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識營銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠度，從根本上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項(xiàng)目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項(xiàng)目， 興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力提升項(xiàng)目、建設(shè)銀行產(chǎn)能提升項(xiàng)目。從優(yōu)化服務(wù)、營銷流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的過程管理，提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力。對華夏銀行、興業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

星級網(wǎng)點(diǎn)、千百佳網(wǎng)點(diǎn)類項(xiàng)目

2016 年 - 2021 年曾參與建設(shè)銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設(shè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目、中國銀行廣東省分行營業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目。經(jīng)過行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)班嚴(yán)格培訓(xùn)與考核， 并結(jié)合自身多年一線輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)成功打造銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

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