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【課程介紹】

本課程幫助學(xué)員了解電話禮儀及電話應(yīng)對(duì)技巧，并通過互動(dòng)實(shí)操環(huán)境訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握電話禮儀的基本知識(shí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用，以此提升學(xué)員的個(gè)人素養(yǎng)， 塑造企業(yè)的良好形象，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程特色】

在輕松快樂的氛圍中實(shí)施體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和實(shí)操互動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練。

【培訓(xùn)形式】

理論講授、活動(dòng)體驗(yàn)、實(shí)操參與、互動(dòng)練習(xí)

【適合行業(yè)】

需要電話溝通、銷售、服務(wù)的企業(yè)

【適合對(duì)象】

直接從事電話營(yíng)銷、服務(wù)的人員以及一切使用電話工作的人員

【課程大綱】

第一部分：破冰訓(xùn)練（靜心與氣氛的營(yíng)造）

1、討論/分享：自我感受與學(xué)習(xí)目的

2、體驗(yàn)/分享：一分鐘相互“認(rèn)識(shí)”（啟示）

3、體驗(yàn)/分享：十指交叉（啟示）

4、感召分組/感召老師

5、宣讀基本守則

6、體驗(yàn)：鏡子舞/找死黨

7、課后作業(yè)：如何運(yùn)用電話做一個(gè)得體的職業(yè)人？

第二部分：課程要點(diǎn)（理論、案例、實(shí)操互動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

一、 禮儀涵義

二、言談禮儀

三、電話禮儀

（一）常用的電話禮儀

1、電話禮儀的基本要求

使用電話的過程實(shí)質(zhì)上是用語言進(jìn)行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形象中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

(1)迅速

(2)禮貌

(3)簡(jiǎn)潔

(4)規(guī)范

(5)誠(chéng)懇

(6)溫婉

2、電話禮儀的重點(diǎn)要點(diǎn)

（1） 提前準(zhǔn)備

（2）迅速接聽

（3）及時(shí)轉(zhuǎn)告

（4）簡(jiǎn)潔表述

（5）委婉中斷

（6）禮貌道別

3、電話禮儀的基本禮節(jié)

在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話溝通和營(yíng)銷服務(wù)也逐步成為許多企業(yè)的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營(yíng)銷員的語言行為便成為客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，使客戶在第一次接聽電話開始就對(duì)您的公司感覺非常滿意。

（1）通話時(shí)間的選擇

（2）通話時(shí)間的長(zhǎng)度

（3）通話中的態(tài)度表現(xiàn)

A.通話開始

B.通話進(jìn)行中

C.通話結(jié)束

（4）接電話的禮節(jié)

4、特殊電話的處理技巧

（1）聽不清對(duì)方的話語

（2）遇到自己不知道的事

（3）接到客戶的投訴電話

（二）電話銷售的技巧

1、打電話的禮儀和技巧

（1）選好打電話時(shí)間

（2）掌握通話時(shí)間

（3）態(tài)度友好和善

（4）語言婉轉(zhuǎn)規(guī)范

（5）簡(jiǎn)明扼要地談事

（6）留言與約見技巧

2、接電話的禮儀和技巧

（1）及時(shí)接聽電話

（2）確認(rèn)來電對(duì)方

（3）接聽電話講究藝術(shù)

（4）調(diào)整心態(tài)，微笑接聽

（5）清楚地聽清事情

（6）接聽外部電話的技巧

（7）接聽公司內(nèi)部電話的技巧

（8）使用手機(jī)時(shí)的技巧

3、接轉(zhuǎn)電話時(shí)的技巧

（1）迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程

（2）各種情況下的應(yīng)用

（3）對(duì)方讓轉(zhuǎn)話時(shí)，等待時(shí)間

4、電話是看不見對(duì)手表情的溝通工具

（1）理解商務(wù)電話的基本規(guī)則

（2）彌補(bǔ)看不見對(duì)手表情這一缺點(diǎn)的辦法

（3）電話應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，語言表現(xiàn)的技巧

5、電話銷售過程中運(yùn)用的技巧

（1）電話接通后要先引起客戶的注意和興趣

（2）講話過程中應(yīng)注意的語調(diào)

（3）聲音要清晰，平緩鎮(zhèn)定

（4）講話過程中要善于運(yùn)用停頓

（5）打電話時(shí)面對(duì)“碰壁”時(shí)的心態(tài)

6、怎樣在電話里應(yīng)對(duì)投訴

（1）如何看待投訴

（2）電話對(duì)應(yīng)投訴的技巧

（3）對(duì)待搗亂或打錯(cuò)了的電話

（三）電話應(yīng)對(duì)的技巧

1．明晰打電話的主題和目的

2．注意打給對(duì)方電話的時(shí)間、地點(diǎn)，環(huán)境

3. 注意電話溝通過程中的站姿和坐姿

4. 語氣要具有親和力

5. 注意聲音的活力及節(jié)奏

6. 注意說話的邏輯性與嚴(yán)密性

7. 永遠(yuǎn)保持微笑

8. 清楚的告知對(duì)方你是誰

9. 直接告訴對(duì)方溝通的主題

10. 想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步驟

11. 提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備，例如對(duì)方的異議各種突發(fā)情況等

12. 要致力于和對(duì)方建立信賴與友誼

13. 學(xué)會(huì)用事實(shí)與案例說話

14. 不要假設(shè)對(duì)方很了解或很理解

15. 學(xué)會(huì)確認(rèn)對(duì)方的意見和觀點(diǎn)

16. 學(xué)會(huì)傾聽和理解

17. 注意你通話過程中的周圍影響

18. 注意你電話中的收尾方式

19. 為下次電話或會(huì)面做好鋪墊

20. 電話結(jié)束時(shí)，等對(duì)方先掛斷電話

第三部分：體驗(yàn)活動(dòng)（結(jié)合第二部分課程要點(diǎn)穿插體驗(yàn)活動(dòng)）

1、體驗(yàn)/分享：風(fēng)中勁草（游戲活動(dòng)）

2、知識(shí)/分享：信任/不信任

3、知識(shí)/分享：感恩與欣賞模式

4、體驗(yàn)/分享：心語掘金/團(tuán)隊(duì)凝聚（音樂與體驗(yàn)）

5、知識(shí)/分享: 愛與感動(dòng)模式（音樂）

6、體驗(yàn)/分享：生命之輪/團(tuán)隊(duì)凝聚（音樂與體驗(yàn)）

7、嘉許與鼓勵(lì)（團(tuán)隊(duì)與個(gè)人）（音樂）

鄧?yán)蠋?/h5>

鄧艷 老師簡(jiǎn)介

實(shí)戰(zhàn)管理資深專家

職業(yè)心態(tài)研究領(lǐng)域?qū)＜?/p>

九型人格研究領(lǐng)域?qū)＜?/p>

moka促動(dòng)型認(rèn)證講師

員工管理沙盤認(rèn)證講師

國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師

中國(guó)心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師

深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師

84年 畢業(yè)于北京大學(xué) 哲學(xué)學(xué)士

美國(guó)PRESTON UNIVERSITY MBA碩士

中國(guó)企業(yè)管理能力建設(shè)工程特聘專家

中國(guó)管理研究院職業(yè)化研究所所長(zhǎng)、研究員

中國(guó)首批高級(jí)公共關(guān)系、企業(yè)品牌形象建設(shè)專家

廣東省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)專家委員會(huì)特聘專家

CoachEssentials&SelfCoaching 國(guó)際雙證教練

身心語義學(xué)國(guó)際組織協(xié)會(huì)、英國(guó)國(guó)際自我教練學(xué)會(huì)

高校教學(xué)10年、企業(yè)管理20年、企業(yè)培訓(xùn)18年

中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)“中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證”講師

北京大學(xué)、浙江大學(xué)、深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理學(xué)院客座教授

資歷優(yōu)勢(shì)

鄧艷，1984年北京大學(xué)畢業(yè)后，分配在高校做大學(xué)老師近10年；1993年進(jìn)入深圳大型五星級(jí)酒店工作，歷任公關(guān)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理；2001年起創(chuàng)辦中央電大殘疾人教育學(xué)院，任常務(wù)副院長(zhǎng)，主持學(xué)院日常教學(xué)教務(wù)工作，同時(shí)創(chuàng)辦了兩個(gè)新專業(yè)和全國(guó)30個(gè)分院，面向全國(guó)招生。期間，2001-2003年在職攻讀MBA碩士。

在企業(yè)工作期間，一直沒有離開過講臺(tái)，持續(xù)在兼職培訓(xùn)。從事教育培訓(xùn)36年，97年起開始做企業(yè)培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）（兼職），06年起全職做企業(yè)培訓(xùn)至今。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合，以解決企業(yè)和學(xué)員工作中存在問題為培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向。

真誠(chéng)親和，充滿愛心，風(fēng)趣幽默，快樂互動(dòng)，富有演講家風(fēng)采。

主講課程

《九型人格系列課程》

《服務(wù)意識(shí)與投訴處理技能提升》

《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃》

《高效溝通》

《領(lǐng)導(dǎo)力》

《MTP中高層管理》

《心理輔導(dǎo)系列》

《企業(yè)正能量修煉》

《心態(tài)情壓心理素質(zhì)修練》

《教練式溝通與激勵(lì)》

《員工心態(tài)》

《共性、個(gè)性溝通》

《商務(wù)演講》

《魅力女性與和諧家庭》

《和諧家庭與親子關(guān)系》

《職業(yè)化》

《中基層管理》

《禮儀類》

【部分服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行、中國(guó)人保、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中國(guó)建行、招商銀行、華夏銀行、南寧農(nóng)商行、衡陽農(nóng)發(fā)行、柳州銀行、湖星銀行、華為集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、安利公司、中海集團(tuán)、康達(dá)爾集團(tuán)、偉星集團(tuán)、銀億股份、依貝佳集團(tuán)、中瑞岳華、華南裝飾、中煤集團(tuán)、張煤機(jī)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣西教育廳\廣西教育學(xué)院、深圳高速集團(tuán)、廣西交通投資集團(tuán)柳州高速\柳桂高速、廣西煙草集團(tuán)、廣西綠城水務(wù)集團(tuán)、廣西西江集團(tuán)、廣西航桂、廣西機(jī)械技師學(xué)院\柳州高級(jí)技工學(xué)校，河南檢察職業(yè)學(xué)院、柳州貝思菊、英聯(lián)邦馬利集團(tuán)新疆馬利，百銳地產(chǎn)大講臺(tái)北京天津上海南京蘇州杭州臨海成都重慶廣州深圳西安武漢等區(qū)域、安徽領(lǐng)袖學(xué)院、深圳西點(diǎn)、深圳天牧和邦管理研究院、國(guó)商通商學(xué)院、兆越教育、合肥華泰\華邦集團(tuán)、保利深圳、保利粵東、華潤(rùn)合肥、上海金茂、上海原申、山東原申、上海電建、中鐵十六局、陽光城集團(tuán)湖北區(qū)域公司、武漢東原、深圳地鐵集團(tuán)、深圳市城市交通規(guī)劃設(shè)計(jì)研究中心、青島方興、上海\香港\東莞永發(fā)集團(tuán)、上海大發(fā)、上海首創(chuàng)、重慶首創(chuàng)、重慶南川法院、深圳福田法院、海岸城無錫、融創(chuàng)杭州、融創(chuàng)無錫、金科無錫、金科蘇州、中房蘇州、綠地沈陽、北京中惠、北京城建、廣州龍森、深圳遠(yuǎn)東醫(yī)院、深圳大鵬中心醫(yī)院、深圳中諾、深圳華嘉、富通集團(tuán)、宜家家居、深圳天威集團(tuán)天寶公司、南方電網(wǎng)深圳供電局、深圳巴士集團(tuán)、深圳東部公交集團(tuán)、TATA木門、BASF德企、凱藍(lán)企業(yè)華南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳蓮花物業(yè)、深圳福田物業(yè)、深圳綠景紀(jì)元、廣東博創(chuàng)、廣東金田豪邁、廣東海警、廣州軍區(qū)、東莞板芙鎮(zhèn)商會(huì)、東莞東海、東莞世技、深圳福永企業(yè)、深圳柏泰、深圳賽格、深圳用明、深圳天尚、深圳啟元資本、深圳妍絢、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、廣州中海達(dá)、廣西航桂等全國(guó)不同領(lǐng)域的企業(yè)；深圳市委組織部、深圳羅湖區(qū)政府、深圳南山區(qū)黨委、深圳福田區(qū)政府、深圳寶安區(qū)政府、深圳龍崗區(qū)政府、深圳龍華區(qū)政府、深圳大鵬區(qū)政府、深圳坪山區(qū)政府、深圳前海管理局、深圳地稅局、深圳建設(shè)局、深圳水務(wù)局、深圳港航局、深圳土地整備局、深圳市場(chǎng)監(jiān)督管理局、深圳動(dòng)植物檢疫局、深圳書城、深圳讀書月項(xiàng)目、深圳各街道辦等各政府機(jī)構(gòu)和深圳市義工聯(lián)、深圳各區(qū)義工站；北京大學(xué)深圳研究院、北京大學(xué)廣東教學(xué)中心、北京大學(xué)創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練營(yíng)、武漢大學(xué)、深圳大學(xué)、南方科技大學(xué)、香港心理咨詢培訓(xùn)班、深圳高級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院、深圳市職業(yè)經(jīng)理人研究會(huì)、深圳市經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院等高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的全國(guó)黨政系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部公開課、內(nèi)訓(xùn)課以及全國(guó)企業(yè)中高層公開課、內(nèi)訓(xùn)課等。

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