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【課程背景】

“三分產(chǎn)品，七分交付”，這IT項(xiàng)目管理界所熟知的一句話，足以道出項(xiàng)目實(shí)施在項(xiàng)目環(huán)節(jié)中的重要作用和地位，同時(shí)，也對(duì)項(xiàng)目的交付人員提出了更高的要求。

項(xiàng)目管理是全新的管理方法，學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理可以開闊思路和視野，能培養(yǎng)我們的系統(tǒng)思維習(xí)慣，務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，科學(xué)的管理方法；能教會(huì)我們養(yǎng)成良好的工作方式。

現(xiàn)實(shí)中，很多做項(xiàng)目交付的人員并不清楚如何在客戶面前構(gòu)建專業(yè)形象；

如何探索干系人的利益；如何收集、分析項(xiàng)目的各類干系人對(duì)項(xiàng)目的期望；

項(xiàng)目中不同干系人的期望如何進(jìn)行管理與引導(dǎo)；

如何管理客戶對(duì)項(xiàng)目投入的承諾；

如何順利完成項(xiàng)目驗(yàn)收，并獲得客戶滿意度的最大化……

本課程借鑒經(jīng)典客戶服務(wù)課程《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》框架，圍繞達(dá)成客戶滿意的項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行深入討論與訓(xùn)練，旨在提升學(xué)員的項(xiàng)目管理意識(shí)與關(guān)鍵技能。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的正反面做法，也可以為項(xiàng)目實(shí)施人員提供鏡像參考，反思改進(jìn)自己在實(shí)際項(xiàng)目中的做法，達(dá)到促進(jìn)行動(dòng)轉(zhuǎn)化的目的。

【課程收益】

使學(xué)員認(rèn)知到客戶滿意是項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵目標(biāo)

深度理解 “客戶滿意是可衡量可跟蹤的”以及“滿意標(biāo)準(zhǔn)是與客戶共同構(gòu)建的”

熟練應(yīng)用2-3個(gè)客戶需求管理工具，分析客戶顯/隱性需求，管理客戶需求并達(dá)成客戶滿意

【課程特色】

視頻學(xué)習(xí)+劇本殺形式，將項(xiàng)目中的關(guān)鍵時(shí)刻用AB面故事呈現(xiàn)，引人入勝；導(dǎo)入心理學(xué)原理與方法，真正解決“人”的問題；輸出工具模版，工作中即插即用。

【課程對(duì)象】

互聯(lián)網(wǎng)、軟件行業(yè)項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目制運(yùn)作的全體成員、PMO人員、中基層管理者、售前顧問等

【課程大綱】

一、客戶為什么不滿意？

1、一次低分差評(píng)的產(chǎn)品交付體驗(yàn)

2、客戶滿意的內(nèi)涵與表現(xiàn)

3、PMOT體驗(yàn)行為模式

二、如何探尋項(xiàng)目干系人的各種利益？

1、識(shí)別項(xiàng)目干系人

識(shí)別干系人及需求狀態(tài)

視頻討論：基于視頻內(nèi)容，討論不同干系人的項(xiàng)目利益

分析干系人的影響度、支持度等

練習(xí)：基于視頻內(nèi)容，討論項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上不同干系人對(duì)項(xiàng)目的影響度與支持度

2、探尋項(xiàng)目干系人的各種利益

干系人項(xiàng)目利益分析

視頻討論：基于視頻內(nèi)容，討論該業(yè)務(wù)流程梳理環(huán)節(jié)，客戶的利益以及項(xiàng)目經(jīng)理做法的可圈可點(diǎn)之處

3、探尋利益小結(jié)

三、如何與客戶共同構(gòu)建項(xiàng)目期望？

1、項(xiàng)目期望共同構(gòu)建法

客戶期望構(gòu)建流程

視頻討論：基于視頻討論，在需求調(diào)研會(huì)時(shí)為何會(huì)產(chǎn)生海量需求

干系人期望分析

應(yīng)用干系人期望構(gòu)建表

練習(xí)：基于干系人構(gòu)建表，練習(xí)分析自身項(xiàng)目中不同干系人對(duì)項(xiàng)目的期望及沖突類型、優(yōu)先等級(jí)等。

構(gòu)建期望的目的

共同構(gòu)建法

視頻討論：基于視頻討論，需求調(diào)研會(huì)前期準(zhǔn)備的溝通中，客戶方項(xiàng)目經(jīng)理為什么愿意接受改變方案的建議？

2、探索需求與提問技巧

提問的核心技能

溝通九宮格

視頻討論：基于視頻討論，關(guān)鍵序列調(diào)研時(shí)，客戶與項(xiàng)目經(jīng)理互動(dòng)中項(xiàng)目經(jīng)理是如何探索客戶的新需求的？

綜合練習(xí)

分組練習(xí)：基于提問的核心技巧與溝通九宮格工具，對(duì)給出的案例嘗試探索客戶利益，并設(shè)計(jì)出客戶需要的界面

3、構(gòu)建期望小結(jié)

四、如何獲取客戶的投入承諾？

1、承諾關(guān)聯(lián)

缺乏承諾的團(tuán)隊(duì)

視頻討論： 基于視頻討論，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)例會(huì)時(shí)出現(xiàn)了什么問題，問題的共性有哪些？

2、項(xiàng)目方案選擇MPA&BPA

備選方案分類：MPA&BPA

案例：某直播帶貨平臺(tái)主播危機(jī)的MPA&BPA

項(xiàng)目中的最佳方案與最低可行方案

視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通過(guò)程中的MPA與BPA分別是什么？

選項(xiàng)設(shè)計(jì)表應(yīng)用示例

五、如何保證客戶稱心滿意？

1、行為滿意

行為過(guò)程可視化

視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目組該做的都做了，客戶為什么還是不滿意？

項(xiàng)目的可視化表達(dá)

案例：某千萬(wàn)級(jí)電信項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)可視化管理

客戶評(píng)價(jià)分析

2、結(jié)果滿意

客戶滿意的動(dòng)機(jī)分析

視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目驗(yàn)收前夕，客戶方項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的感受如何？背后可能隱藏了什么？

項(xiàng)目驗(yàn)收條件

項(xiàng)目驗(yàn)收的籌碼理論

視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目各干系人手中的籌碼有哪些？

客戶需求評(píng)估表

案例：某軟件項(xiàng)目驗(yàn)收客戶需求評(píng)估表

結(jié)果滿意度跟蹤表

練習(xí)：結(jié)合客戶滿意度跟蹤表，評(píng)估自己所在項(xiàng)目的客戶滿意度情況

3、客戶評(píng)價(jià)小結(jié)

六、課程總結(jié)

1、一頁(yè)紙項(xiàng)目管理

2、AHA時(shí)刻

朱老師

朱志敏老師

——項(xiàng)目策劃與執(zhí)行實(shí)戰(zhàn)專家

曾任：用友網(wǎng)絡(luò)（中國(guó)ERP企業(yè)TOP1）企業(yè)大學(xué) 項(xiàng)目管理學(xué)院院長(zhǎng)

曾任：新浪微博（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)TOP10）項(xiàng)目管理PMO 項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)展總監(jiān)

曾任：廣聯(lián)達(dá)（全球數(shù)字建筑服務(wù)商TOP3）項(xiàng)目效能總監(jiān)

美國(guó)PMI協(xié)會(huì)認(rèn)證 PMP項(xiàng)目管理專業(yè)人士

中國(guó)建筑協(xié)會(huì)建造師分會(huì)項(xiàng)目管理 特聘顧問

《培訓(xùn)》雜志數(shù)字化人才培養(yǎng)分會(huì) 特聘專家

中國(guó)人力資源數(shù)字化管理協(xié)會(huì) 專家組成員

北航經(jīng)管學(xué)院&中科院 工商管理碩士&應(yīng)用心理學(xué)碩士

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：IT、數(shù)字化項(xiàng)目管理、通用項(xiàng)目管理、項(xiàng)目管理沙盤、項(xiàng)目思維、項(xiàng)目復(fù)盤

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

朱志敏老師擁有多年企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，憑借近20余年豐富的項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年為產(chǎn)品經(jīng)理，10年信息化、數(shù)字化項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，5年項(xiàng)目培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合國(guó)內(nèi)外數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳實(shí)踐，及個(gè)人在多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化賦能工作，搭建出數(shù)字化人員能力四維八指標(biāo)模型，系統(tǒng)指導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及能力提升。朱老師累計(jì)交付了近100個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目，項(xiàng)目總金額超過(guò)10個(gè)億，累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)300場(chǎng)，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)接近10000人。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

1、醫(yī)療數(shù)字化項(xiàng)目策劃能力——協(xié)和醫(yī)院”年度HRP項(xiàng)目”

朱老師在2006-2013年擔(dān)任數(shù)字化項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理，圍繞醫(yī)療管理的信息化、數(shù)字化進(jìn)行整體咨詢、方案策劃與最終交付。期間成功交付北京協(xié)和醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、上海新華醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院等數(shù)字化升級(jí)項(xiàng)目，項(xiàng)目合同總金額超5000萬(wàn)元，項(xiàng)目的客戶滿意度極高。其中，北京協(xié)和醫(yī)院項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算率100%，病床周轉(zhuǎn)率提升17%，醫(yī)療人效提升24%，該被中國(guó)信息化協(xié)會(huì)評(píng)為“年度優(yōu)秀HRP（醫(yī)院資源管理）項(xiàng)目”。

2、新零售數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系搭建——天貓、微博零售行業(yè)B2C線上轉(zhuǎn)化項(xiàng)目

朱老師在2017年5月-12月期間，負(fù)責(zé)某大型服裝品牌的阿里巴巴天貓商城及進(jìn)銷存管理系統(tǒng)上線項(xiàng)目，通過(guò)ERP與B2B平臺(tái)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷與流量轉(zhuǎn)化率提升30%的項(xiàng)目目標(biāo)。在2018年3月-11月，朱老師負(fù)責(zé)了微博電商與阿里淘天系統(tǒng)集成管理項(xiàng)目，通過(guò)該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)微博入口下單轉(zhuǎn)化率提升40%的項(xiàng)目目標(biāo)，并打通微博錢包與支付寶之間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換通道，為支付寶落地微博櫥窗項(xiàng)目打下了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3、IT項(xiàng)目研發(fā)效能提升——新浪微博研發(fā)看板體系構(gòu)建

朱老師在2017-2019年任職新浪微博PMO項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)展總監(jiān)，期間推動(dòng)代碼自動(dòng)化編譯與審查系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目——商業(yè)化項(xiàng)目指標(biāo)看板體系落地。微博商業(yè)化產(chǎn)品由于代碼框架比較陳舊，在處理大規(guī)模并發(fā)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)宕機(jī)，重構(gòu)系統(tǒng)難度非常高，新人學(xué)習(xí)難度大成長(zhǎng)慢，代碼駁回率在40%以上?；诖耍琍MO以新人快速入模為目標(biāo)，推動(dòng)研發(fā)代碼自動(dòng)編譯、提交和審核評(píng)分看板系統(tǒng)，輔助研發(fā)人員提升代碼編譯質(zhì)量。最終，研發(fā)項(xiàng)目迭代交付效率提升23%，研發(fā)平臺(tái)效能提升32%。

4、數(shù)字化人力系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目——廣聯(lián)達(dá)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)3個(gè)月平穩(wěn)切換上線

朱老師2019-2023年擔(dān)任廣聯(lián)達(dá)項(xiàng)目效能總監(jiān)，期間成功交付企業(yè)線上大學(xué)升級(jí)項(xiàng)目，用時(shí)180人天，實(shí)現(xiàn)8000門課程和50余線上項(xiàng)目的平穩(wěn)切換，月活躍度達(dá)到6000人次，人員占比為72%。2022年，朱老師負(fù)責(zé)人力資源數(shù)字化項(xiàng)目的干部管理檔案系統(tǒng)建設(shè)，梳理了近20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程和40多個(gè)數(shù)字化標(biāo)簽，最終用6個(gè)月時(shí)間完成干部管理系統(tǒng)的上線工作。

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

1、項(xiàng)目策劃與執(zhí)行培訓(xùn)——12個(gè)專題、15場(chǎng)工作坊、案例600個(gè)、授課400小時(shí)

朱老師在2013-2017年擔(dān)任用友大學(xué)項(xiàng)目學(xué)院負(fù)責(zé)人，成功策劃并執(zhí)行了公司13000多名員工的“云轉(zhuǎn)型變革項(xiàng)目”，組織專家開發(fā)出12門專題課程，交付15場(chǎng)工作坊，項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)案例600余個(gè)，總授課時(shí)長(zhǎng)達(dá)到400小時(shí)，人員覆蓋率達(dá)到98%。借由該項(xiàng)目的推進(jìn)，公司云項(xiàng)目簽約額實(shí)現(xiàn)33%的年復(fù)合增長(zhǎng)，該項(xiàng)目也獲得培訓(xùn)雜志2016年“數(shù)字化人才培養(yǎng)項(xiàng)目最佳實(shí)踐”。

2、數(shù)字化及項(xiàng)目管理專題培訓(xùn)——超100場(chǎng)培訓(xùn)、累計(jì)學(xué)員10000人、學(xué)員滿分率90%

朱老師以培訓(xùn)講師身份為用友、廣聯(lián)達(dá)、微博、博思、傳智播客、五礦集團(tuán)等知名上市企業(yè)提供《項(xiàng)目管理五連環(huán)》、《數(shù)字化項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)沙盤》、《IT項(xiàng)目管理關(guān)鍵時(shí)刻》等專業(yè)課程超過(guò)100場(chǎng)專題培訓(xùn)，累計(jì)覆蓋學(xué)員10000人，學(xué)員滿分占比超過(guò)90%；其中，資深項(xiàng)目經(jīng)理占比40%，項(xiàng)目人員晉升比例達(dá)到80%以上。

3、數(shù)字化指標(biāo)體系項(xiàng)目咨詢——超100場(chǎng)咨詢方案輸出、滿意率98.8%、滿分好評(píng)率90%

朱老師以專家顧問身份為上海新華醫(yī)院、湖南湘雅醫(yī)院、李寧、曼妮芬、安踏體育、山東建協(xié)、河南建協(xié)、陜西建協(xié)、22冶等單位提供項(xiàng)目管理數(shù)字化咨詢服務(wù)，內(nèi)容包括人力資源數(shù)字化、生產(chǎn)可視化管理、項(xiàng)目成本管理等，覆蓋人員超過(guò)1000人，課程滿意度達(dá)到98.8%，其中五星好評(píng)率高達(dá)90%。

【理論體系】

【完整的項(xiàng)目管理PPS體系——戰(zhàn)略、策略、計(jì)劃三位一體】以項(xiàng)目管理32字方法論為核心，圍繞項(xiàng)目管理的全過(guò)程一整套解決方案：圍繞客戶滿意，關(guān)注項(xiàng)目背景、目標(biāo)、策略、方案與計(jì)劃的統(tǒng)一，再輔以干系人和團(tuán)隊(duì)管理，項(xiàng)目管理才能一以貫之落地。課程體系分為三大板塊：管事、理人、協(xié)同，課程形式有視頻、沙盤、劇本等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律，多場(chǎng)交付滿意度始終在95%以上。

【愿景使命】

教育最大的價(jià)值是點(diǎn)燃學(xué)員，希望未來(lái)十年，通過(guò)數(shù)字化和項(xiàng)目專題的線上線下培訓(xùn)，賦能千家企業(yè)，影響十萬(wàn)名職場(chǎng)人，幫助大家找到職業(yè)幸福，實(shí)現(xiàn)個(gè)體的開悟之旅！

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：通過(guò)一步步探索引領(lǐng)學(xué)員深入專業(yè)知識(shí)，課程涵蓋了核心知識(shí)和實(shí)踐技能，幫助學(xué)員構(gòu)建知識(shí)體系，并培養(yǎng)解決實(shí)際問題的能力。

實(shí)用落地：用20年親身實(shí)踐的成功案例，還重現(xiàn)了實(shí)踐中的棘手問題，將項(xiàng)目管理的思想與實(shí)戰(zhàn)工具相結(jié)合，發(fā)掘問題根因，解決真實(shí)痛點(diǎn)，輸出可復(fù)制的成功方法。

啟發(fā)教學(xué)：善于利用多種教學(xué)手段，通過(guò)高質(zhì)量互動(dòng)啟發(fā)學(xué)員深度思考，引導(dǎo)學(xué)員對(duì)問題進(jìn)行推演分析，探尋解決方案，學(xué)員參與度高，氣氛活躍，學(xué)員收獲感強(qiáng)。

風(fēng)趣親和：親和力強(qiáng)，循循善誘，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，深入淺出的傳授項(xiàng)目管理專業(yè)知識(shí)，授課風(fēng)趣，讓學(xué)員在輕松活潑的氛圍下收獲新知。

【主講課程】

數(shù)字化、IT項(xiàng)目類

《IT項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)》沙盤

《卓越變革項(xiàng)目管理》沙盤

《數(shù)字化項(xiàng)目進(jìn)度管控的秘訣》

《IT項(xiàng)目有效需求管理》

《IT項(xiàng)目管理關(guān)鍵時(shí)刻PMOT》

《數(shù)字化項(xiàng)目經(jīng)理修煉之路》

通用項(xiàng)目類

《項(xiàng)目管理五部曲》

《高效項(xiàng)目復(fù)盤》

《激發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的八項(xiàng)行為》

《項(xiàng)目中的干系人管理秘訣》

《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理》

【服務(wù)客戶】

建筑類：山東建協(xié)、河南建協(xié)、陜西建協(xié)、22冶江蘇公司、山東景建集團(tuán)

醫(yī)療醫(yī)院類：中日友好醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、上海新華醫(yī)院、浙江恩澤醫(yī)療集團(tuán)、湖北襄陽(yáng)中醫(yī)院、中南大學(xué)附屬湘雅醫(yī)院

傳媒類：創(chuàng)業(yè)黑馬、新浪微博

互聯(lián)網(wǎng)IT類：博思軟件、傳智播客、用友網(wǎng)絡(luò)、廣聯(lián)達(dá)

制造業(yè)：安踏體育、李寧、曼妮芬、雙良集團(tuán)、智建美住

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

朱志敏老師的“項(xiàng)目管理五部曲”課程的適用度比較高，我們后續(xù)可以根據(jù)課程的場(chǎng)景進(jìn)行廣政業(yè)務(wù)在行業(yè)的進(jìn)一步內(nèi)化。

-----廣聯(lián)達(dá)科技股份有限公司 項(xiàng)目總監(jiān) 周斌

朱老師的“引導(dǎo)式項(xiàng)目復(fù)盤工作坊”幫我們的項(xiàng)目班子完成了一次系統(tǒng)性案例萃取與知識(shí)沉淀，在內(nèi)部結(jié)營(yíng)匯報(bào)時(shí)，總經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)出非常滿意。

-----22冶集團(tuán)江蘇分公司 人力資源部長(zhǎng) 張亮

朱老師的“大項(xiàng)目管理沙盤”課程中的視頻場(chǎng)景和業(yè)務(wù)難題和我過(guò)去的項(xiàng)目經(jīng)歷非常接近，對(duì)我們的IT項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)有很多的指導(dǎo)意義。

-----博思軟件北京分公司 PMO總監(jiān) 劉浩波

朱志敏老師的課程，為我們的大項(xiàng)目經(jīng)理提供了豐富的團(tuán)隊(duì)管理方法與工具，能夠助力項(xiàng)目經(jīng)理們?cè)诤罄m(xù)的項(xiàng)目管理中提升溝通效率和管控能力，工具方法也非常落地，目前PMO計(jì)劃把其中的部分工具和項(xiàng)目經(jīng)理任職資格中的考評(píng)進(jìn)行結(jié)合。

-----用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司 HRD 王亞歌

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