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【課程背景】

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，政企之間對(duì)接合作與公務(wù)往來(lái)也日益頻繁，公務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色，已然成為現(xiàn)代公務(wù)活動(dòng)必不可少的交流工具。公務(wù)交往活動(dòng)中，接待工作是彼此的溝通橋梁，而駕駛員是政企形象展示的第一窗口。作為代表對(duì)外形象的公務(wù)人士，駕駛員的工作不僅僅是公務(wù)車(chē)與車(chē)輛保養(yǎng)，應(yīng)企業(yè)要求，駕駛員要靈活扮演多種不同角色。專業(yè)駕駛員不僅要有硬資格一過(guò)硬的專業(yè)專業(yè)技能，更要具備軟資格一良好的職業(yè)形象、公務(wù)接待禮儀與職業(yè)服務(wù)意識(shí)。如何以大方得體的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，為遠(yuǎn)道而來(lái)的合作伙伴順利打開(kāi)成功合作之門(mén)？如何以優(yōu)雅得體的言談舉止與專業(yè)有素的職業(yè)形象給客戶留下完美第一印象？

本課程針對(duì)政企專業(yè)駕駛員，量身定制公務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范與服務(wù)技巧，成就魅力專業(yè)公務(wù)車(chē)駕駛員！

【課程收益】

深入理解接待工作的重要性并有效梳理接待工作流程與注意事項(xiàng)；

掌握公務(wù)接待的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)；

了解并掌握公務(wù)場(chǎng)合中實(shí)用接待禮儀，在各類(lèi)公務(wù)接待活動(dòng)中游刃有余，增加自身魅力；

學(xué)習(xí)駕駛員先進(jìn)服務(wù)理念，提高職業(yè)服務(wù)意識(shí)并掌握有效應(yīng)對(duì)技巧；

提升自身可信度與美譽(yù)度，塑造對(duì)外良好的公眾形象，增加效益。

【課程特色】

案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測(cè)試PK 總結(jié)完善 作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升

【課程對(duì)象】

駕駛員崗位相關(guān)人員

【課程大綱】

第一講：公務(wù)禮儀概述 （ 案例導(dǎo)入 ）

1.角色認(rèn)知 我是誰(shuí)

2.公務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

3.職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)

4.公務(wù)禮儀的適用范圍

5.禮儀中的尊位“尊”什么

6.禮儀是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

7.快樂(lè)工作 幸福生活

第二講：駕駛員公務(wù)接待乘車(chē)禮儀

一、接待前準(zhǔn)備ABC_一切盡在掌握中

1. 公務(wù)車(chē)駕駛員形象禮儀

1）專業(yè)形象從頭開(kāi)始

2）著裝TPOR 原則

3）駕駛員形象檢查5部曲

4）微笑服務(wù)4大理由

2. 公務(wù)車(chē)車(chē)容車(chē)貌管理

3. 公務(wù)車(chē)車(chē)容車(chē)貌管理

1）分析車(chē)容檢查表

2）車(chē)內(nèi)貼心必備品

4. 電話聯(lián)系一與客戶第一次親密接觸

1）接聽(tīng)電話4步驟

2）拔打電話要有始有終

3）電話語(yǔ)言技巧一猶如面對(duì)面

5. MOT關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用

二、駕駛員接待流程與行車(chē)禮儀

1. 駕駛員禮儀第一部一迎客上車(chē)

1）開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)引領(lǐng)上車(chē)

2）問(wèn)候與禮貌用語(yǔ)

3）握手禮儀

2. 公務(wù)座次禮儀

1）車(chē)型一開(kāi)什么車(chē)

2）駕駛員一誰(shuí)開(kāi)車(chē)

3）賓客意愿最重要

3. 駕駛員行車(chē)禮儀

1）安全第一平穩(wěn)駕駛

2）文明行駛5不能

3）駕駛禮儀A to Z

4. 畫(huà)上圓滿句號(hào)一送客下車(chē)

1）溫馨提醒一細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)客戶

2）開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)擋門(mén)上框

3）告別與祝福一期待下次相會(huì)

5. MOT關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用

第三講：駕駛員商務(wù)接待服務(wù)技巧

一、公務(wù)接機(jī)禮儀：機(jī)場(chǎng)一酒店

1. 接機(jī)流程圖與動(dòng)線分析

2. 機(jī)場(chǎng)接待3W1H對(duì)應(yīng)表

3. 知己知彼方可胸有成竹

1）掌握客戶各項(xiàng)信息

2）國(guó)際慣例與風(fēng)俗習(xí)慣

4. 歡迎與問(wèn)候

5. 介紹與握手

1）公務(wù)型自我介紹

2）介紹他人順序

6. 電梯禮儀

1）電梯也有上座

2）進(jìn)出電梯先后順序

二、公務(wù)餐桌禮儀：

1. 接待3W1H對(duì)應(yīng)表與動(dòng)線分析

2. 上桌與上座

3. 中餐餐具使用規(guī)范

4. 筷子的那些事兒

5. 餐桌上吊胃口的丑態(tài)

三、公務(wù)中的語(yǔ)言表達(dá)技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)）

1)謙詞敬語(yǔ)的應(yīng)用

2)服務(wù)用語(yǔ)的使用規(guī)范及禁忌

3)你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎？（模擬測(cè)試）

2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）

1)溝通漏斗

2)有效溝通的潤(rùn)滑劑——贊美的四個(gè)層次

3)溝通中的四項(xiàng)原則

4)情感賬戶

5)五種溝通語(yǔ)言的運(yùn)用

3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能

1)先處理心情 再處理事情

2)有效管理情緒的三種方式

3)積極心理學(xué)——工作中 你可以更快樂(lè)

4)讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

四、服務(wù)流程優(yōu)化梳理

五、情境演練 復(fù)盤(pán)提升

六、課程回顧總結(jié)

賈老師

賈依真老師

——職場(chǎng)禮學(xué)應(yīng)用專家

曾任：政府部門(mén)辦公室主任

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)專家委員會(huì) 委員

中國(guó)人力資源社會(huì)保障部 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

教育部 CVCC 師資認(rèn)證 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)學(xué)禮儀文化課題研究與推廣 高級(jí)講師

2018年度中國(guó)十佳禮學(xué)教育 高級(jí)講師

2019-2022年度全國(guó)優(yōu)秀禮儀培訓(xùn)師

2020年度全國(guó)連鎖門(mén)店服務(wù)效能杰出講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

賈依真老師擁有政府部門(mén)辦公室主任工作經(jīng)歷，憑著十余年豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中國(guó)家招商引資和大項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)歷4年，6年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），精通政(公)務(wù)、商務(wù)接待、服務(wù)接待及大型會(huì)議組織、管理工作，近五年主攻培訓(xùn)事業(yè)發(fā)展，結(jié)合禮學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)等系統(tǒng)知識(shí)，側(cè)重通過(guò)培訓(xùn)提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、激勵(lì)員工信心，同時(shí)給予專業(yè)技巧指導(dǎo)，促進(jìn)員工工作積極性，提升業(yè)績(jī)。2015年至今已為為河南、內(nèi)蒙、安徽等區(qū)域的政務(wù)單位和企業(yè)進(jìn) 行過(guò)培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢，其中包括中國(guó)建設(shè)銀行信陽(yáng)支行、西安大明宮景區(qū)、杭州媽咪唄唄、深圳芳華萬(wàn)象集團(tuán)、深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、深圳寶安區(qū)海旺學(xué)校、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、內(nèi)蒙古源宏精細(xì)花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責(zé)任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委黨校青干班、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會(huì)、市志愿 者服務(wù)中心、市人民醫(yī)院、政商禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)班、等政府機(jī)關(guān)、多家學(xué)校、國(guó)企央企、地產(chǎn)等知名企業(yè)開(kāi)展近千場(chǎng)禮儀講座及專業(yè)培訓(xùn)。

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

在政府部門(mén)擔(dān)任管理層期間，服務(wù)接待及大型會(huì)議組織、管理工作，組織服務(wù)過(guò)近千場(chǎng)的政府、商務(wù)會(huì)議，并為其相關(guān)政府部門(mén)培訓(xùn)公務(wù)禮儀達(dá)近千場(chǎng)。

在深圳芳華萬(wàn)象集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)主管六個(gè)月期間，為其管理層做商務(wù)禮儀培訓(xùn)近50次，按崗位培訓(xùn)服務(wù)禮儀近百次，達(dá)到服務(wù)效能提升。

【授課風(fēng)格】

“有高度而不失接地氣，有深度而不失好理解，有廣度而不失高效能，有溫度而不失嚴(yán)要求”; 既能陽(yáng)春白雪，又可下里巴人，為師者應(yīng)為自我踐行者，身教勝過(guò)言傳；老師更是秉承“習(xí)禮尋 根，正位糾偏，全息視角，國(guó)際視野”,領(lǐng)略中華禮儀之大美與大雅，品味應(yīng)用禮學(xué)之繁盛與豐盈，體悟生命回響之氣勢(shì)與磅礴，傳遞落地實(shí)效的禮規(guī)和技術(shù)，傳播更有價(jià)值的思想與觀點(diǎn)。

【主講課程】

【政務(wù)禮儀類(lèi)】:《政務(wù)禮儀和公仆形象》、《禮嬴政心》、《禮儀待人—政務(wù)接待應(yīng)用之道》、《公務(wù)禮儀》、《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》《文明禮儀與政務(wù)素養(yǎng)》

【商務(wù)禮儀類(lèi)】:《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠(chéng)信至尊以禮通天下》、《禮儀待人一商務(wù)接待應(yīng)用之道》

【服務(wù)效能類(lèi)】:《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》、《妝容有度淡雅相宜一服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

【醫(yī)務(wù)禮儀類(lèi)】:《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》

【職場(chǎng)禮儀類(lèi)】:《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》《教師禮儀》《中餐禮儀》《西餐禮儀》

【學(xué)生禮儀】:《大學(xué)生文明禮儀》《大學(xué)生就職禮儀》

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 培訓(xùn)成果

1

西安大明宮遺址公園

對(duì)客服務(wù) SOP項(xiàng)目自主研發(fā)6個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到36小時(shí)。為期40天的服務(wù)落地督導(dǎo)，采取先理論培訓(xùn)，后實(shí)操培訓(xùn)，再崗位糾偏，落地崗位督導(dǎo)最后崗位考核的模式，讓培訓(xùn)可落地，可實(shí)操，從而達(dá)到服務(wù)效能提升。

2禮儀中國(guó)行深圳站禮儀普及式培訓(xùn)為期3天，達(dá)到70人的禮儀普及培訓(xùn)。

3深圳芳華萬(wàn)象集團(tuán)五星服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目先為集團(tuán)管理層進(jìn)行高管職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)，其次，集團(tuán)在物業(yè)板塊需要通過(guò)服務(wù)品質(zhì)提升，達(dá)到業(yè)主好評(píng)，可以追加申請(qǐng)區(qū)標(biāo)兵示范單位等名譽(yù)資金，以及達(dá)到服務(wù)效能提升。整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行為期50天的，不同崗位300人次的培訓(xùn).

4深圳寶安區(qū)社區(qū)街道辦事處公務(wù)接待禮儀為該單位進(jìn)行為期15天的公務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目，不同的板塊進(jìn)行落地知道，比如會(huì)務(wù)禮儀、接待禮儀等等，分批次進(jìn)培訓(xùn)。

5

市教育系統(tǒng)

教師綜合素養(yǎng)提升項(xiàng)目由市教育局牽頭，對(duì)全市教育系統(tǒng)，逐校進(jìn)行教師綜合素質(zhì)提升項(xiàng)目，為期15天，38所學(xué)校，800人次。

6市人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀項(xiàng)目進(jìn)行為期30天的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，從理論到實(shí)操，崗位糾偏，落地督導(dǎo)，最終考核，幫助醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)效能提升。

【服務(wù)客戶】

政商專業(yè)班：開(kāi)展為期2天的政商禮儀專業(yè)班、市委黨校青干班

醫(yī)院類(lèi)：市人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院

餐飲類(lèi)：三鍋演義火鍋店

門(mén)店連鎖：萬(wàn)達(dá)影城、奧斯卡影城、杭州媽咪唄唄

政府部門(mén)：深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會(huì)、市志愿者服務(wù)中心、

企業(yè)：深圳芳華萬(wàn)象集團(tuán)、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古源宏精細(xì)花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責(zé)任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司

學(xué)校：深圳寶安區(qū)海旺學(xué)校、市實(shí)驗(yàn)學(xué)校、幼兒園

央企國(guó)企：西安大明宮景區(qū)、株洲市國(guó)投、中國(guó)建設(shè)銀行信陽(yáng)支行

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

賈老師擁有廣泛的知識(shí)儲(chǔ)備，從傳統(tǒng)文化到現(xiàn)代禮儀，內(nèi)容豐富多樣。

———某政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

賈老師的課程注重實(shí)踐和應(yīng)用，所教授的禮儀規(guī)范和技巧能夠讓員工在日常工作和生活中運(yùn)用，非常實(shí)用。

———某教育局局長(zhǎng)

賈老師講解商務(wù)禮儀的四大場(chǎng)景，讓我更加深入地了解了商務(wù)禮儀的流程和細(xì)節(jié)，同時(shí)也學(xué)到了如何把基礎(chǔ)的行為禮儀融入到后續(xù)場(chǎng)景中，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)非常有幫助。

——某企業(yè)高管

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