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【課程背景】

隨著市場競爭日趨白熱化，企業(yè)越來越深刻的意識到，市場競爭就是爭奪客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理。但企業(yè)發(fā)現(xiàn)，我們的銷售人員不太清楚維護客戶關(guān)系的具體方法。他們要么在客戶開發(fā)過程中不能滿足客戶公司利益，或者不能滿足客戶心理需求。要么在客戶維護過程中沒有分層分類管理的概念，甚至造成客戶出現(xiàn)不滿現(xiàn)象。究其原因是我們的銷售人員雖然知曉公司的制度，熟悉公司產(chǎn)品，但不太清楚如何與客戶交往的具體動作，而客戶關(guān)系維護與管理賦能這門課，有工具、有方法，可以幫助我們解決上述問題。幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

【課程收益】

了解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

了解客戶的痛點，就是關(guān)系維護的起點

掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”的方法

掌握客戶關(guān)系管理的不二法門—增值服務(wù)技巧

建立長期的合作關(guān)系。提升渠道的忠誠度，進而提高業(yè)績；

【課程對象】

客戶經(jīng)理、資深銷售管理人員

【課程方式】

觀點解讀+情景呈現(xiàn)+ 案例分析

【課程大綱】

一、客戶關(guān)系管理定位

1.關(guān)于客戶關(guān)系

客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

客戶類型分析

客戶分層與分類管理

案例解析：業(yè)務(wù)規(guī)模是判斷客戶大小的唯一標準嗎？

2.客戶關(guān)系的四種模式

了解客戶關(guān)系的四種類型

熟悉維護客戶關(guān)系帶來的收益

3.通過服務(wù)和客戶建立關(guān)系;

正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”

案例解析：苑經(jīng)理維護關(guān)系做的小事情

二、客戶關(guān)系管理的基石-利益管理

1.信任與客戶管理的辯證關(guān)系

2.客戶關(guān)系管理的前提-建立信任

建立信任路線圖

提前準備劇本，確保完美溝通

維持-發(fā)展信任關(guān)系技巧

案例解析：苑經(jīng)理巧用“杜彬方法”帶來的好處

3.客戶關(guān)系維護如何匹配客戶利益與公司利益

有效發(fā)掘客戶利益

-客戶需求是提供價值的機會

-分析客戶立場背后隱藏的利益

及時提供解決方案，滿足客戶利益

-與客戶探討解決問題的方案

-用“獨立標準”處理客戶的棘手問題

-維護雙方長久關(guān)系

案例解析：客戶經(jīng)理尹哲說服客戶的技巧

三、客戶關(guān)系管理的目標-忠誠度管理

1.什么是客戶滿意的服務(wù);

如何管理客戶的期望值;

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟分析;

超越客戶的期望;

案例解析：苑經(jīng)理提提供出來署名服務(wù)的感覺

2.提高客戶滿意度的技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

-創(chuàng)造驚喜

-超值享受

案例解析：提供的服務(wù)超出了客戶的期望

3.如何有效處理客戶的不滿情緒

知曉不滿情緒的根源；疑慮加誤解

主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

掌握處理不滿的步驟和方式：LSCPA模型

四、客戶關(guān)系維護-客戶關(guān)系管理的重中之重

1.提升與客戶關(guān)系，從商務(wù)伙伴轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w

擴大客戶方面的人際圈—做到“層高、面廣、關(guān)系深”

挖掘客戶內(nèi)部的支持者

深化與客戶高層的關(guān)系

案例解析：為什么張總給我介紹了兩個客戶

2.鞏固客戶關(guān)系的幾個關(guān)鍵點

支持客戶決定

確保協(xié)議順利實施

快速處理客戶問題

增進雙方合作關(guān)系

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

曾任：伊萊克斯（家電行業(yè)）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產(chǎn)品零售行業(yè)）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓機構(gòu)WILSON LEARNING 中國區(qū)認證講師

版權(quán)作品：“破局”—商務(wù)談判實務(wù)與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經(jīng)驗，工作涵蓋醫(yī)藥銷售、工業(yè)品銷售、集中采購等多個領(lǐng)域。其中超過15年大客戶銷售管理經(jīng)歷，成績斐然。之后，在銷售培訓領(lǐng)域精耕8年，累計培訓超過800余場，由于培訓內(nèi)容貼近實戰(zhàn)，獲得市場認可，其中大客戶銷售、商務(wù)談判等課程是返聘極高的課程；受到機構(gòu)和客戶的高度評價。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

在擔任伊萊克斯全國重點客戶經(jīng)理期間，負責沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權(quán)）以及全國重點客戶的任務(wù)推進，全國重點客戶業(yè)績連續(xù)五年保持每年增長35%以上

在擔任法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團隊，帶領(lǐng)銷售團隊半年時間，開發(fā)出北京80%的三甲醫(yī)院，連續(xù)三年獲得優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務(wù)談判，為集團爭取到最大化的利益，期間創(chuàng)造的“對賭協(xié)議模式”，獲得廠商雙方高度認可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓經(jīng)驗】

成為職業(yè)講師后，憑借過去銷售和采購的工作經(jīng)歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務(wù)談判方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及案例。以往的工作經(jīng)歷使得張老師專注B2B銷售領(lǐng)域，培訓主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務(wù)談判實務(wù)與技巧、銷售服務(wù)等相關(guān)課程。機構(gòu)反饋張老師的課，結(jié)構(gòu)嚴謹、條理清晰，學以致用受到眾多客戶的深度認可及廣泛好評。接受培訓的企業(yè)對其課程滿意度高達90%以上。

【授課風格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設(shè)置合理、案例豐富、深入淺出、啟發(fā)性強。課堂氣氛活躍，注重案例與現(xiàn)場學員的工作場景相結(jié)合

互動性強：同時運用其之前的工作經(jīng)歷幫助學員了解客戶的心理，在輕松的環(huán)境中帶動學員參與、討論以及演練

聚焦實戰(zhàn)：授課內(nèi)容根據(jù)學員實際工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務(wù)談判實務(wù)與技巧》（版權(quán)課程）

《創(chuàng)新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經(jīng)典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關(guān)系維護與管理》

《大客戶項目開發(fā)與管理》

《業(yè)績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應(yīng)變的溝通技巧》

管理類課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客戶滿意的關(guān)鍵》

《投訴處理過程中的高效協(xié)商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發(fā)與管理》

【服務(wù)客戶】

制造業(yè)客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機、博世電器、寶鋼集團、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業(yè)公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風汽車、道達爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達亞迪技術(shù)開發(fā)有限公司 、常州科勒發(fā)動機有限公司

金融客戶：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農(nóng)商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業(yè)投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網(wǎng)、大唐電力、西柏坡發(fā)電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團、中國建筑、國藥股份、華東醫(yī)藥、江蘇電力、華電煤業(yè)、康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

醫(yī)療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業(yè)、國藥股份（返聘）、華東醫(yī)藥正海生物、西門子醫(yī)療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯(lián)想集團、汽車之家（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團、中建一局、美中宜和、中信地產(chǎn)、中國聯(lián)通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務(wù)有限公司 、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、亞康實業(yè)、字節(jié)跳動 、綠城集團（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團、 唐鋼集團、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業(yè)

【學員評價】

張老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加張老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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