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【課程背景】

快消品行業(yè)的主要特點是競爭激烈，市場需求旺盛。同時面臨消費趨勢不斷變化的的挑戰(zhàn),在這種背景下,如何更好滿足客戶的需求,從客服服務(wù)的角度上提升員工的職業(yè)化素養(yǎng),對企業(yè)至關(guān)重要。

如何讓員工建立職業(yè)化的認識?建立責任與敬業(yè)意識。

如何讓掌握必備的溝通技巧?能夠在客戶溝通中建立”客戶中心”的服務(wù)意識。

課程有理論、有工具、有案例,實操性強,幫助學(xué)員解決工作推進中的職責認知與技能不足問題,通過課程方法輸出,使學(xué)員能夠?qū)W之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上管理提效之旅,實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

建立學(xué)員對敬業(yè)、責任、服務(wù)意識和危機意識的認識；

強化以客戶為中心的服務(wù)理念，提高客戶滿意度;

培養(yǎng)員工在面對挑戰(zhàn)和危機時的應(yīng)對能力;

【課程特色】

互動性強，邏輯清晰；實戰(zhàn)聚焦，學(xué)之能用；案例精彩;結(jié)果輸出

【課程對象】

中基層員工

【課程大綱】

一、職業(yè)化素養(yǎng)的組成與認識

1、職業(yè)化的基本認知

職業(yè)化素養(yǎng)的組成部分

職業(yè)化素養(yǎng)自測

職業(yè)化素養(yǎng)對個人發(fā)展的影響

案例:客戶服務(wù)案例

工具:職業(yè)化模型與自評問卷

互動:問答

2、建立敬業(yè)精神

什么是敬業(yè)精神?

敬業(yè)精神與團隊合作的關(guān)系

敬業(yè)精神的實際案例

案例:敬業(yè)精神的實踐案例

互動:案例分析

3、職責分工與責任意識

責任感對個人和團隊的影響

如何培養(yǎng)和加強個人的責任感?

責任感的實踐應(yīng)用

案例:崗位職責與責任感判斷

互動:場景判斷

二、客戶服務(wù)中職業(yè)化素養(yǎng)的實踐與技巧

1、建立客戶為中心的服務(wù)意識

如何提升客戶滿意度?

基于客戶服務(wù)的客戶需求的識別與分析

客戶服務(wù)中的溝通技巧

案例:客戶滿意度的價值計算

工具:客戶需求識別清單

互動:技巧應(yīng)用

2、客戶服務(wù)中的危機意識

危機意識的定義

危機意識中的風險防控技巧

危機意識在客戶服務(wù)中的具體應(yīng)用

案例:轉(zhuǎn)危為機

工具:風險防控模型

互動:案例分析

3、內(nèi)容總結(jié)

內(nèi)容回顧

分享項目的成果和感受

鐘老師

鐘意老師

——戰(zhàn)略績效落地與激勵實戰(zhàn)專家

曾任：云南水務(wù)(06839)華東區(qū)域 人力資源總監(jiān)

曾任：亞太中慧(制造業(yè)民營500強)根源食廚 人力總監(jiān)

曾任：阿迪達斯品牌(百麗國際01880) 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：青島理漁數(shù)字科技有限公司（慢阻肺病科技創(chuàng)新型企業(yè)） 總經(jīng)理

青島理工大學(xué)、西安歐亞學(xué)院、濰坊理工學(xué)院 特聘講師

海王醫(yī)藥、萬聲通訊、環(huán)球軟件、濰坊市國資委、山東環(huán)保集團同大集團、塑美集團等各類企業(yè)戰(zhàn)略績效長期返聘

西安交通大學(xué) 工商管理碩士

【個人簡介】

鐘老師擁有多年戰(zhàn)略人力資源管理與企業(yè)管理項目實施與培訓(xùn)經(jīng)驗，憑借豐富的項目實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗（其中8年為人力資源總監(jiān)，5年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗，3年企業(yè)管理經(jīng)驗），結(jié)合企業(yè)經(jīng)營管理的最佳實踐，及個人在多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的人力資源管理賦能工作，搭建出戰(zhàn)略經(jīng)營達成與業(yè)務(wù)落地模型，人才選拔模型及能力培養(yǎng)提升模型。

經(jīng)16年多的工作經(jīng)驗沉淀，鐘老師累計交付了近20個人力資源管理類咨詢項目，項目總金額超過1000萬，累計培訓(xùn)場次近500場，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超10000人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

?經(jīng)營績效達成——青島理漁數(shù)字科技有限公司營收3年內(nèi)實現(xiàn)企業(yè)收入10倍增長。

受聘為公司總經(jīng)理,進行公司績效目標分解,建設(shè)全員<<目標責任書>>體系;進行制度與流程梳理,為企業(yè)產(chǎn)出5項內(nèi)部管理制度、9項業(yè)務(wù)流程;建立員工能力增長模型,進行各類能力培訓(xùn)20余次,實現(xiàn)核心骨干層能力達標率100%。

?企業(yè)戰(zhàn)略績效達成項目——泰凱英輪胎，企業(yè)達成當年度經(jīng)營計劃,并連續(xù)3年實現(xiàn)經(jīng)營增長10%以上。

受聘為公司咨詢項目專家,通過戰(zhàn)略目標解碼,建設(shè)了企業(yè)績效管理體系,對內(nèi)部管理制度進行系統(tǒng)化績效、激勵、晉升的系統(tǒng)化制度升級,完成內(nèi)部40余名員工的能力測評及個人發(fā)展計劃。

?薪酬績效體系建設(shè)項目——環(huán)球軟件(871907)上市前管理升級，達成當年度經(jīng)營計劃,并成功上市。

受聘為公司咨詢項目專家,發(fā)布了公司績效管理制度、薪酬管理制度、職級管理制度,輔導(dǎo)50余人進行績效管理技能提升,輔導(dǎo)合格率100%,企業(yè)員工離職率降低3%。

?企業(yè)內(nèi)部激勵體系建設(shè)——飛龍食品(全國鵪鶉蛋類行業(yè)TOP1)，企業(yè)達成當年度經(jīng)營計劃, 實現(xiàn)收入同比增長30%。

受聘為公司咨詢項目專家, 通過輔導(dǎo)年度經(jīng)營計劃指標梳理與設(shè)定 ,完成公司年度指標設(shè)定與下達,簽訂目標責任書100余份,幫助企業(yè)梳理生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、采購、人力資源等共12條業(yè)務(wù)流程,建立內(nèi)部激勵管理制度,公司勞動糾紛降為0次,員工離職率降低5%。

?組織設(shè)計與人才發(fā)展項目——金城集團[300233]新業(yè)務(wù)板塊組織架構(gòu)設(shè)計，是員工培養(yǎng)周期縮短90天。

受聘為公司咨詢項目專家, 幫助公司完成新業(yè)務(wù)板塊的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計并發(fā)布,為集團內(nèi)部15家子公司49名高管出具能力盤點報告,為公司51名后備主管進行能力評估,出具評估結(jié)果及發(fā)展計劃,選拔儲備干部26人,培養(yǎng)時間縮短90天。

?集團人力資源管控體系搭建——云南水務(wù)華東區(qū)域集團化管控項目，升級后審批效率提高21.4%

完成集團人力資源管理制度包的建設(shè)及升級,共計梳理標準化流程28項,完成集團與業(yè)務(wù)區(qū)域、子公司分權(quán)清單設(shè)置116類,并將制度及權(quán)限清單內(nèi)容落地到數(shù)據(jù)化審批流程中,推動企業(yè)審批效率提高21.4%。

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

課程內(nèi)容企業(yè)返聘期數(shù)

經(jīng)營計劃與績效落地德信食品、泰凱英輪胎、山東龍普太陽能、塑美集團、同大集團、濰坊市國資委39期

薪酬績效體系設(shè)計環(huán)球軟件、恒聯(lián)集團、某市城投集團、飛龍食品、港華燃氣76期

團隊激勵體系設(shè)計環(huán)球軟件、山東環(huán)保集團、中建機械有限公司、青島傳承、百麗鞋業(yè)、萬聲通訊48期

人才梯隊建設(shè)與人才盤點金城醫(yī)藥集團、孚日家紡、華仁藥業(yè)、山東環(huán)保61期

人效指標設(shè)計與管理萬聲通訊、山東和特管業(yè)、全福元集團、工程監(jiān)理公司112期

非人力資源經(jīng)理的人力資源管理濰坊正坤集團、中通鋼構(gòu)、中慧食品、青島傳承82期

中層管理者能力提升創(chuàng)美物業(yè)、濱城投資集團、海王醫(yī)藥、山東方原建設(shè)集團有限公司、廣榮醫(yī)藥105期

【理論體系】

【戰(zhàn)略績效落地十步法】

以業(yè)績達成為核心，績效達成管理的全過程一整套解決方案：圍繞戰(zhàn)略績效目標設(shè)定、目標承接、戰(zhàn)略執(zhí)行、結(jié)果改善四個模塊，進行系統(tǒng)性管理,實現(xiàn)績效計劃落地。課程形式有視頻、案例研討、沙盤、工作坊、現(xiàn)場輔導(dǎo)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律，多場交付滿意度始終在96%以上。

【主講課程】

戰(zhàn)略績效達成類

《戰(zhàn)略引領(lǐng)—績效達成五步法》

《戰(zhàn)略解碼—年度經(jīng)營計劃工作坊》（多次返聘）

《戰(zhàn)略執(zhí)行—企業(yè)經(jīng)營復(fù)盤與提升策略》

《戰(zhàn)略高效落地—組織與人效提升》（多次返聘）

薪酬激勵類

《基于戰(zhàn)略達成的全面薪酬管理體系建設(shè)》

《銷售團隊激勵體系設(shè)計》

《總額控制下的薪酬績效管理》

《國有企業(yè)薪酬一體化設(shè)計與優(yōu)化》

《團隊非物質(zhì)激勵》（多次返聘）

組織文化與效能管理類

《提升人效——組織提效四步法》

《人效三維——企業(yè)降本增效路徑》

《組織提效:組織與流程管控設(shè)計》

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》（多次返聘）

《業(yè)績倍增與降本增效-業(yè)務(wù)提效四步法》（多次返聘）

【授課風格】

互動性強：用情境重現(xiàn)和角色扮演，將理論與實際相結(jié)合，創(chuàng)造出真實而生動的情境，讓參訓(xùn)學(xué)員深度參與其中真實面對挑戰(zhàn)，能夠讓人有很強的啟發(fā)和收獲；

聚焦實戰(zhàn)：引用大量案例與真實問題來闡釋復(fù)雜的管理知識。培訓(xùn)現(xiàn)場堅持學(xué)員互動產(chǎn)出實效，通過行動學(xué)習(xí)、引導(dǎo)技術(shù)、教練技術(shù)、案例分析、情景模擬等方式進行培訓(xùn)；

針對性強：在調(diào)研的基礎(chǔ)上實現(xiàn)訂制化教學(xué),結(jié)合企業(yè)實際問題展開研討,授課風格娓娓道來，內(nèi)容設(shè)計環(huán)環(huán)相扣，引發(fā)學(xué)員深度思考，內(nèi)容豐富且邏輯性強，讓學(xué)員在輕松氛圍下啟發(fā)與收獲。

【服務(wù)客戶】

化工醫(yī)藥類：金城醫(yī)藥、海王醫(yī)藥、廣榮醫(yī)藥、同大化工（返聘2次）、華仁藥業(yè)、海化集團（返聘3次）

公共服務(wù)類：云南水務(wù)、北京環(huán)衛(wèi)集團、上海凱井水務(wù)、港華燃氣、正坤檢測、暉澤水務(wù)、臨沂實康水務(wù)（多次返聘）、新奧燃氣

金融行業(yè):大地保險賽伯樂投資、恒豐銀行、中國郵政、濱城投資發(fā)展集團、濰坊銀行、郵政儲蓄、大童保險濰坊分公司（返聘2次）

制造業(yè)：中慧食品、福田汽車、中通新能源、德信食品、恒聯(lián)集團、塑美汽車部件、山東龍普太陽能、飛龍食品、和特管業(yè)、恒聯(lián)集團、恒勝氣體、晟昌食品、希努爾服飾

零售貿(mào)易類：青島傳承、百麗鞋業(yè)（返聘多次）、濰百集團、沃爾瑪、世紀泰華、銀座集團、拉夏貝爾、安踏運動、全福元集團（返聘3次）、曼妮芬、寶盛道吉、泰凱英輪胎

建筑及房地產(chǎn)類：濰坊恒建集團、山東方原建設(shè)集團、中通鋼構(gòu)、金秋置業(yè)、保利集團廣州分公司、濱城建設(shè)、濰坊交通建設(shè)集團、濰坊工程監(jiān)理公司、濰坊城投集團

事業(yè)單位：濰坊市國資委、濰坊市人社區(qū)、諸城市人社局、昌邑市人社局、青島理工大學(xué)、西安歐亞學(xué)院、壽光市工信局、西安歐亞學(xué)院、濰坊理工學(xué)院

其他行業(yè) : 萬聲通訊（返聘3次）、京帝軟件、中儲糧、尚德軟件、順豐速運、環(huán)球軟件（連續(xù)3年返聘）、新海軟件、用友網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)美物業(yè)、新嘉地產(chǎn)、中國移動、濰坊高新人力資源產(chǎn)業(yè)園（多次返聘）、浙江航空集團、中國通服重慶公司

【學(xué)員評價】

鐘老師的“戰(zhàn)略績效落地與執(zhí)行”課程的適用度比較高，我們在課堂上進行了落地方案的設(shè)置,并配合項目跟進輔導(dǎo),實用性強。

-----山東龍普太陽能股份有限公司 董事長 王樹

鐘老師的“團隊激勵管理”課程重塑了對激勵的認識,幫助我們團隊尋找到了更多可用的激勵措施,課程產(chǎn)出團隊激勵計劃方案,非常有針對性.。

-----中建機械有限公司黨委委員、副總經(jīng)理王龍

幫我們的中高層干部完成了一次管理認知重塑,并產(chǎn)出了問題解決方案，在內(nèi)部結(jié)營匯報時，總經(jīng)理對現(xiàn)場的產(chǎn)出非常滿意。

-----山東方原建設(shè)集團有限公司 副總經(jīng)理 馮樹國

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