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【課程背景】

當(dāng)前中國(guó)物業(yè)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)。隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，在面臨物業(yè)費(fèi)不漲的現(xiàn)實(shí)下，物業(yè)公司在管控成本的情況下，如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與成本管控的雙平衡是所有物業(yè)公司面臨的現(xiàn)實(shí)課題。“要滿意度，還是要成本管控”如何平衡二者關(guān)系？

本課程就如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、智慧化有效提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)能力通過(guò)各種對(duì)物業(yè)管理服務(wù)之間的規(guī)律入手，找到抓手和方法。建立質(zhì)量管理體系向高效運(yùn)營(yíng)要效益，改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)。

【課程收益】

1、最干貨：物業(yè)成本離不開運(yùn)營(yíng)，在運(yùn)營(yíng)中去解析成本。會(huì)掙錢還要會(huì)花錢！

2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重在講解物業(yè)管理人如何在運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮每一分錢的潛能提高服務(wù)品質(zhì)、防范風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)造價(jià)值。物業(yè)管理關(guān)鍵點(diǎn)控制。

3、最專業(yè)：講師在分析中國(guó)當(dāng)前物業(yè)百?gòu)?qiáng)的同時(shí)，立足中小物業(yè)企業(yè)應(yīng)該如何結(jié)合自身實(shí)際，適時(shí)的加入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的物業(yè)發(fā)展大潮。

4、最超值：通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

【授課對(duì)象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【課程提綱】

第一部分：物業(yè)管理客戶滿意度提升邏輯

一、物業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)邏輯

二、物業(yè)管理的內(nèi)容

三、客戶期望值分析

四、服務(wù)質(zhì)量的定義和提升客戶滿意度的方向

五、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

六、服務(wù)的核心要素與客戶滿意度

1、什么是滿意？

2、客戶滿意度根據(jù)是什么？

3、如何通過(guò)MOT服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

七、以服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為核心，現(xiàn)場(chǎng)管理的簡(jiǎn)明標(biāo)準(zhǔn)

八、現(xiàn)場(chǎng)怎么管，兩個(gè)獨(dú)門心法

第二部分、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力解析

1、服務(wù)后臺(tái)的范疇和意義

2、后臺(tái)效率的關(guān)鍵點(diǎn)分析

3、后臺(tái)響應(yīng)能力的關(guān)鍵模型

4、滿意度管理的大邏輯與小法寶

5、運(yùn)營(yíng)提升是物業(yè)管理的精華

第三部分、經(jīng)營(yíng)能力由始而終

1.物業(yè)費(fèi)測(cè)算核心問(wèn)題解讀

2、預(yù)算管理及預(yù)算制定

3、酬金制與包干制選擇邏輯

4、物業(yè)費(fèi)收繳的管控

5、社區(qū)資源經(jīng)營(yíng)核心要領(lǐng)

6、外包管理

7、采購(gòu)管理

第四部分、DeepSeek智慧物業(yè)的元年

一、人與物的結(jié)合：提升服務(wù)效率與設(shè)備管理

1. 人的角色升級(jí)

2. 物的智能化管理

二、人與數(shù)據(jù)的結(jié)合：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策與個(gè)性化服務(wù)

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策

2. 個(gè)性化服務(wù)

三、物與數(shù)據(jù)的結(jié)合：設(shè)備數(shù)據(jù)化與智能化運(yùn)維

四、技術(shù)與人的結(jié)合：賦能員工與提升業(yè)主體驗(yàn)

五、AI應(yīng)用政策解讀與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

六、DeepSeek解決物業(yè)管理的三大痛點(diǎn)與AI破局

李老師

講師介紹：

李成章老師：龍湖物業(yè)講師

集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

三十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)自北京某物業(yè)公司總經(jīng)理崗位退休

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)、香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)、香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)；集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師；現(xiàn)任北京某物業(yè)公司總經(jīng)理；對(duì)不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項(xiàng)目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細(xì)化管理》、《客戶需求識(shí)別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材。中國(guó)八十年代最早期的五星級(jí)酒店管理人，三十年物業(yè)管理資深職業(yè)經(jīng)理人。

擅長(zhǎng)從物業(yè)管理的理論與實(shí)操相結(jié)合講解，以實(shí)際操作案例來(lái)講解物業(yè)管理服務(wù)中管理的管理與服務(wù)的邏輯關(guān)系，使學(xué)員感到可以學(xué)而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長(zhǎng)將企業(yè)文化和運(yùn)營(yíng)體系相結(jié)合，使學(xué)員快速領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實(shí)際操盤相結(jié)合快速應(yīng)用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)中，善于抓住標(biāo)桿企業(yè)管理成果的要點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員借鑒學(xué)習(xí)，聽過(guò)李老師課的學(xué)員都說(shuō)“回去就能用。”李老師是名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)講師。

主講課程：

《從客戶和服務(wù)成本視角做好物業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目前期介入工作》《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的特點(diǎn)及物業(yè)管理實(shí)操》《地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實(shí)操》《高品質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)全生命周期管理》《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代物業(yè)企業(yè)成本與運(yùn)營(yíng)及經(jīng)營(yíng)拓展盈利能力》《開啟5G時(shí)代物業(yè)管理服務(wù)的智慧物業(yè)大門》《開啟物業(yè)服務(wù)管理的金鑰匙MOT做好物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理》《龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)體系在地產(chǎn)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)品質(zhì)保障》《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運(yùn)營(yíng)管控體系深度解析與借鑒》《商寫物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)及辦公型物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)》《商業(yè)綜合體（商業(yè)、寫字樓）運(yùn)營(yíng)的安全、消防管理》《深度分析龍湖經(jīng)驗(yàn)物業(yè)企業(yè)如何借鑒龍湖經(jīng)驗(yàn)在管理中落地》《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控體系構(gòu)建與優(yōu)化》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制》《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管控與預(yù)防》《物業(yè)管理全方位精細(xì)化管理》《物業(yè)管理外包管理》《物業(yè)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及行業(yè)特征》《物業(yè)企業(yè)主管到經(jīng)理成長(zhǎng)提升必修課》《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》《物業(yè)職業(yè)安全實(shí)操大全》《項(xiàng)目經(jīng)理精通物業(yè)項(xiàng)目各階段的人力資源任務(wù)有效提高管理水平》《寫字樓工程專業(yè)管理教學(xué)計(jì)劃》《寫字樓秩序管理教學(xué)計(jì)劃》《新時(shí)代物業(yè)如何抓住運(yùn)營(yíng)控制成本及智慧物業(yè)》《新時(shí)期物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)與項(xiàng)目管理優(yōu)化》《以龍湖為藍(lán)本的集中交房策劃組織、過(guò)程管控、風(fēng)險(xiǎn)防范與“MOT”關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)管控》

服務(wù)企業(yè)：

珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰物業(yè)、河南正弘置業(yè)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、招商蛇口地產(chǎn)、海爾地產(chǎn)、華潤(rùn)地產(chǎn)、天陽(yáng)地產(chǎn)、中航大北物業(yè)、中糧大悅城控股、城承物業(yè)、中國(guó)移動(dòng)下屬物業(yè)、中海油物業(yè)、京東方物業(yè)、石藥集團(tuán)世耀物業(yè)、上海匯勤物業(yè)發(fā)展有限公司、濰坊世紀(jì)泰華物業(yè)管理有限公司、電建五興物業(yè)、新天地物業(yè)、華遠(yuǎn)重慶、華電置業(yè)、朗詩(shī)物業(yè)、長(zhǎng)沙高新區(qū)公共租賃住房開發(fā)有限公司、潤(rùn)江物業(yè)、招商銀行上海分行......

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