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課程大綱

第一部分 困局

一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢分析

二、發(fā)展戰(zhàn)略選擇

三、內(nèi)/卷/化

四、項(xiàng)目經(jīng)理視角的服務(wù)品質(zhì)提升與現(xiàn)場運(yùn)營管控框架

第二部分 基于客戶滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)和場景觸點(diǎn)管理

一、從"標(biāo)準(zhǔn)搭建"轉(zhuǎn)向"服務(wù)設(shè)計(jì)"新階段：如何理解好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的

二、客戶體驗(yàn)的異業(yè)借鑒（無奸不商、西貝、海底撈）

三、關(guān)鍵觸點(diǎn)動(dòng)線分析，營造非凡體驗(yàn)：五大關(guān)鍵動(dòng)線解析

四、各業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵觸點(diǎn)拆解

五、客戶滿意服務(wù)設(shè)計(jì)四步法

六、場景營造，打造能與感官對話的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

案例1：標(biāo)桿優(yōu)秀做法

案例2：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場實(shí)例

案例3：高頻動(dòng)線體驗(yàn)升級改造

第三部分 項(xiàng)目現(xiàn)場四大業(yè)務(wù)模塊服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)解析

第一章 客戶服務(wù)

一、客戶關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)：認(rèn)識(shí)客戶，客戶關(guān)系構(gòu)建“五部曲”

討論：熟悉客戶是開展客戶服務(wù)的第一步，如何認(rèn)識(shí)與熟悉客戶、進(jìn)而贏取客戶信任，提升客戶粘度？

二、客戶分級管理與維護(hù)，抓住關(guān)鍵少數(shù)

討論：我們?nèi)绾螌蛻暨M(jìn)行分級，如何進(jìn)行關(guān)系維護(hù)？

三、客戶溝通

討論：保持聯(lián)系、當(dāng)面交流是提升客戶感情的好方法，最佳做法是“借機(jī)拜訪”四、正確對待客戶抱怨，善用危機(jī)，有時(shí)候危機(jī)是危也是機(jī)

六、基于客戶意見來評價(jià)和改善服務(wù)

1、滿意度測量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃

2、除了滿意度調(diào)查之外，如何實(shí)時(shí)了解客戶評價(jià)？

七、社區(qū)文化開展

第二章 安全管理

一、物業(yè)安全管理防范的特點(diǎn)：小區(qū)發(fā)生治安案件，物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？

二、加強(qiáng)居家安全管理的難、重點(diǎn)分析與對策

1、人員進(jìn)出管控策略

2、物品進(jìn)出管控策略

3、車輛進(jìn)出管控策略

4、布防的順序

三、抓安全就是抓細(xì)節(jié)：八大安全細(xì)節(jié)

討論：日常巡查巡什么？

四、利用物防重點(diǎn)防范公共關(guān)鍵部位

五、升級技防：人員出入管控體系七個(gè)策略

討論：如何讓單元門從常開到常閉？

六、如何提升客戶安全意識(shí)

七、如何加強(qiáng)秩序部門隊(duì)伍建設(shè)

八、在秩序服務(wù)形象展示方面，我們有什么舉措?

九、消防責(zé)任重于泰山，消防管理注意什么，安全檢查怎么查？

第三章 環(huán)境服務(wù)

一、環(huán)境服務(wù)業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)

二、保潔業(yè)務(wù)品質(zhì)提升八大關(guān)注點(diǎn)

1、外包合同簽訂技巧：基于績效與項(xiàng)目現(xiàn)場實(shí)際的保潔合同

2、崗位編制與出勤控制設(shè)計(jì)技巧：如何提高保潔員的工作效率？

3、如何對保潔業(yè)務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行過程管控

4、建立簡單、明確的工作標(biāo)準(zhǔn)

5、適配的保潔工具和藥劑

6、注重保潔業(yè)務(wù)三個(gè)關(guān)鍵和作業(yè)順序

三、提升客戶集中區(qū)域的綠化觀感

第四章 設(shè)備管理

一、設(shè)備設(shè)施維護(hù)六個(gè)策略

二、能源管控案例分享

三、采購及物資控制策略

四、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范的十項(xiàng)措施

五、加強(qiáng)電梯安全管理的八項(xiàng)注意

六、工程專項(xiàng)改造管理六個(gè)步驟

第四部分 服務(wù)品質(zhì)管控五項(xiàng)關(guān)鍵機(jī)制

一、打造執(zhí)行力強(qiáng)、精細(xì)化工作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1、如何確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？

2、文化如何從“企業(yè)墻”真正做到“員工心”？

3、如何建立個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力？

4、團(tuán)隊(duì)成員之間如何有效溝通與激勵(lì)？

二、建立有效的員工培訓(xùn)體系

1、如何有效的開展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能？

2、見標(biāo)：把標(biāo)準(zhǔn)建在現(xiàn)場，讓標(biāo)準(zhǔn)一目了然

3、如何讓員工更清晰理解并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

4、項(xiàng)目基層業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)七個(gè)步驟

三、善于從現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)問題

1、項(xiàng)目現(xiàn)場開展的檢查方式

2、我們常規(guī)的品質(zhì)核查有哪些問題，現(xiàn)場檢查基本工作技巧

3、計(jì)劃性審核的實(shí)施流程

4、神秘顧客的實(shí)施技巧

5、各業(yè)務(wù)模塊檢查關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：某企業(yè)三級品質(zhì)管控架構(gòu)

案例分析：品質(zhì)運(yùn)營機(jī)制六大平臺(tái)

四、多維度的績效考核

1、績效管理總體維度

2、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的定義和價(jià)值

3、GS設(shè)置原則：SMART

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些績效考核方式

五、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與提升：全員服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制案例分享

總結(jié)：現(xiàn)場運(yùn)營與服務(wù)品質(zhì)打造的核心

馮老師

講師簡介：

馮德榕老師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專家

中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)委員

深圳市政府采購評審專家

中國注冊物業(yè)管理師

主要經(jīng)歷：

二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》、《中國物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與注冊物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。作為國內(nèi)知名物業(yè)管理專家，參與過多個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理招投標(biāo)的評標(biāo)工作，以及國家、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業(yè)及國內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓(xùn)。

擅長方向：

物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)公關(guān)、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場關(guān)鍵點(diǎn)解析、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營拓展與創(chuàng)新、物業(yè)管理費(fèi)的催繳與調(diào)漲、前期物業(yè)管理與承接查驗(yàn)實(shí)踐、物業(yè)項(xiàng)目全周期品質(zhì)管理體系構(gòu)建與提升、物業(yè)服務(wù)方案策劃與編制

主講課程：

《物業(yè)管理與經(jīng)營沙盤推演運(yùn)作實(shí)戰(zhàn)》

《項(xiàng)目經(jīng)理的全流程預(yù)算管理與降本創(chuàng)收經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)》

《項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)營沙盤實(shí)戰(zhàn)》

《業(yè)委會(huì)籌建、關(guān)系維護(hù)提升實(shí)務(wù)與物業(yè)費(fèi)調(diào)漲實(shí)操訓(xùn)練營》

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