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課程大綱：

一、情緒安撫：建立信任基礎(chǔ)

1.保持冷靜與禮貌

克制個(gè)人情緒，避免被業(yè)主負(fù)面情緒影響

使用溫和的語氣和肢體語言（如微笑、點(diǎn)頭）表達(dá)關(guān)注

2.主動(dòng)致歉共情

第一時(shí)間表達(dá)歉意，不論責(zé)任歸屬

用“我理解您的感受”等語句建立情感共鳴

二、問題傾聽：全面掌握訴求

1.專注傾聽不打斷

給予業(yè)主充分表達(dá)空間，避免中途打斷或辯解

通過復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容確認(rèn)理解準(zhǔn)確性

2.引導(dǎo)細(xì)節(jié)描述

使用開放式問題（如“具體發(fā)生了什么？”）挖掘完整信息

記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人物等關(guān)鍵要素

三、需求確認(rèn)：明確核心矛盾

1.復(fù)述與澄清訴求

總結(jié)業(yè)主核心問題并復(fù)述確認(rèn)（如：“您希望盡快解決水管漏水問題，對(duì)嗎？”）

區(qū)分緊急需求與次要訴求

四、方案提供：展現(xiàn)解決誠(chéng)意

1.提出解決方案

依據(jù)公司流程提供可行方案（維修、補(bǔ)償、協(xié)調(diào)等）

明確處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，增強(qiáng)信任感

五、承諾跟進(jìn)：強(qiáng)化處理保障

1.承諾與跟蹤反饋

書面或口頭確認(rèn)處理計(jì)劃與反饋時(shí)間

主動(dòng)告知后續(xù)溝通渠道（電話、微信等）

六、情緒善后：修復(fù)關(guān)系信任

1.再次致歉與安撫

處理結(jié)束后二次表達(dá)歉意與感謝

贈(zèng)送小禮品或優(yōu)惠券等作為情感補(bǔ)償

七、記錄復(fù)盤：避免同類問題

1.問題歸檔與分析

記錄事件全過程及處理結(jié)果，形成案例庫(kù)

總結(jié)問題根源，推動(dòng)流程或服務(wù)改進(jìn)

八、長(zhǎng)效維護(hù)：預(yù)防矛盾升級(jí)

1.定期回訪與關(guān)懷

處理完成后3-5天內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪

通過節(jié)日問候、社區(qū)活動(dòng)等方式增強(qiáng)業(yè)主黏性

丁老師

講師簡(jiǎn)介：

丁靜云老師

物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)落地管理專家

中國(guó)司法物業(yè)糾紛調(diào)解專家

16年深耕物業(yè)管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

曾任：上海萬科物業(yè) 駐場(chǎng)經(jīng)理

曾任：宏亮集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理（招商、物業(yè)）

曾任：第一太平物業(yè)管理有限公司物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

丁老師擁有16年深耕物業(yè)管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任大型物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、高級(jí)顧問等職，具備從一線服務(wù)到戰(zhàn)略管理的全鏈條實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、成本優(yōu)化、業(yè)主關(guān)系升級(jí)和談判技巧，累計(jì)管理項(xiàng)目面積超千萬平方米，服務(wù)客戶超10萬戶。在行業(yè)內(nèi)積累了深厚的專業(yè)影響力與豐富的實(shí)踐結(jié)果。

丁老師曾任職于萬科高端住宅項(xiàng)目駐場(chǎng)經(jīng)理，商業(yè)總經(jīng)理，中國(guó)司法物業(yè)糾紛調(diào)解專家，物業(yè)培訓(xùn)講師。多年來通過帶項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，專注物業(yè)行業(yè)人才培養(yǎng)，為自己在職物業(yè)公司和外物業(yè)公司定制管理培訓(xùn)課程，課程以“理論+實(shí)戰(zhàn)”為核心，結(jié)合真實(shí)案例拆解、情景模擬演練與互動(dòng)研討，深度剖析物業(yè)管理中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，幫助學(xué)員快速提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力、團(tuán)隊(duì)管理水平及糾紛處理技巧，深受企業(yè)與學(xué)員好評(píng)。

專業(yè)成就：標(biāo)桿項(xiàng)目打造

1、主導(dǎo)高端住宅/商業(yè)綜合體項(xiàng)目獲評(píng)"全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目"，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，連續(xù)5年達(dá)98%以上。

2、創(chuàng)新"物業(yè)服務(wù)+社區(qū)運(yùn)營(yíng)"模式，助力項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收繳率從82%提升至96% 。

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向，落地為王：自身16年物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)為基石，將真實(shí)案例貫課堂。物業(yè)費(fèi)催繳難題時(shí)，通過“分級(jí)溝通法”使收繳率提升20%的實(shí)操過程，讓學(xué)員學(xué)到就能用。課程中穿插大量實(shí)用工具和模板，如團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核表、糾紛調(diào)解話術(shù)清單，幫助學(xué)員快速將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。

幽默生動(dòng)，通俗易懂：用詼諧的語言和比喻化解專業(yè)知識(shí)的枯燥感，以輕松方式傳遞服務(wù)創(chuàng)新理念，確保課堂氛圍活躍，學(xué)員在愉悅中吸收知識(shí)。

主講課程：

《物業(yè)職場(chǎng)服務(wù)禮儀》

《會(huì)議服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)》

《物業(yè)管理規(guī)范》

《如何處理業(yè)主投訴》

《物業(yè)客服有效處理業(yè)主憤怒情緒十大步驟》

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