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課程介紹：

本課程在大型國(guó)企、央企、政府機(jī)關(guān)單位公務(wù)接待規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，參考國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、涉外接待標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行針對(duì)性、定制化培訓(xùn)課程。課程根據(jù)企業(yè)接待真實(shí)場(chǎng)景與客戶身份角色，進(jìn)行系統(tǒng)化接待流程設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化接待流程，情景模擬與實(shí)戰(zhàn)全流程。

課程收益：

1.掌握不同場(chǎng)景座次規(guī)范：會(huì)議、談判、簽約、會(huì)客、餐桌、乘車(chē)、電梯、走廊等

2.明確接待前、中、后需要做的準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作、后續(xù)跟蹤工作細(xì)節(jié)與禁忌

3.能在接待中表現(xiàn)出符合企業(yè)高度的，恰到好處的得體行為與溫暖語(yǔ)言

課程大綱

一.課程導(dǎo)入

1.接待水平高低對(duì)企業(yè)對(duì)外合作與發(fā)展的重要性與影響

2.破冰小游戲：個(gè)人接待水平能力小測(cè)驗(yàn)

3.積極主動(dòng)參與接待工作，對(duì)個(gè)人職業(yè)與生活到底有多重要

二.接待前•準(zhǔn)備工作

1.接待規(guī)格劃分

•按照高中低規(guī)格：高規(guī)格、低規(guī)格、等規(guī)格

•按照空間場(chǎng)景：會(huì)議、用餐、住宿、出行

•按照接待流程：開(kāi)始前、接待中、結(jié)束后

•5W3H信息總結(jié)歸納法，責(zé)任到人

2.接待空間布置

•「五感」檢查：視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)

•會(huì)議桌擺臺(tái)不同規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)

•大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議茶具的選擇與擺臺(tái)規(guī)范

•會(huì)務(wù)飲品與茶歇的規(guī)格配置

•

3.接待崗位分配

•出行：接機(jī)接站、駕駛員、陪同人員

•住宿：酒店、對(duì)接人

•引領(lǐng)：走廊、電梯、樓梯、會(huì)議室、會(huì)客廳

•會(huì)議：會(huì)務(wù)服務(wù)、主持人、相關(guān)人員

•用餐：餐廳對(duì)接人、陪同人、服務(wù)負(fù)責(zé)人

4.座次規(guī)范

•什么是真正的C位？

•什么時(shí)候左為尊？什么時(shí)候右為尊？

•中國(guó)傳統(tǒng)位次與國(guó)際慣例如何區(qū)分與運(yùn)用？

•內(nèi)部會(huì)議、外部接待、外出拜訪，不同場(chǎng)景中座次如何安排

•劇院式、主席臺(tái)、大合影座次

•談判桌、雙方會(huì)談座次

•U型、雙U型會(huì)議座次

•回字型、雙回字型會(huì)議座次

•會(huì)客廳、沙發(fā)座、弧形會(huì)談座次

•簽約儀式，甲乙雙方座次

•電梯位次：先后次序規(guī)范、站立方位

•走廊位次：尊者居右、靈活為上、觀景為佳

•樓梯位次：服務(wù)角色引領(lǐng)、商務(wù)陪同角色引領(lǐng)

•小組活動(dòng)：看新聞，學(xué)權(quán)威，講實(shí)際，排座次

三.接待中•服務(wù)工作

1.商務(wù)接待禮貌“四到”

•心到

•眼到

•嘴到

•手到

2.精準(zhǔn)識(shí)別，規(guī)范稱謂

•職務(wù)

•職稱

•職業(yè)

•性別

•一些社會(huì)化稱呼的使用與禁忌：老板、小姐、老師、小哥哥小姐姐等

3.商務(wù)介紹與寒暄示范

•自我介紹

•介紹他人

•相互介紹

•多方介紹

•“商業(yè)互捧”是褒義么？本質(zhì)是什么？

•商務(wù)會(huì)談中的寒暄

4.會(huì)務(wù)茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范與訓(xùn)練

•大、中型會(huì)議室倒茶、續(xù)茶動(dòng)作規(guī)范

•小型會(huì)客廳、領(lǐng)導(dǎo)辦公室倒茶規(guī)范與禁忌

四.接待中•商務(wù)宴請(qǐng)

用中國(guó)優(yōu)良傳統(tǒng)文化來(lái)服務(wù)好客戶：吃出文化、喝出修養(yǎng)

一勺羹、看教養(yǎng)；一杯酒、看格局；一餐飯、定合作

1.邀約客戶的方式

•邀請(qǐng)函

•邀請(qǐng)電郵

•當(dāng)面邀請(qǐng)

•忌：轉(zhuǎn)達(dá)

2.邀請(qǐng)對(duì)象

•我方關(guān)鍵人

•客方關(guān)鍵人

•陪同人員的選擇

3.商務(wù)訂餐的基本流程規(guī)范

•5W3H細(xì)節(jié)確認(rèn)

WHY 為什么：預(yù)定餐廳時(shí)考慮宴請(qǐng)的原因，確定用餐的規(guī)格。越重要的規(guī)格越高

WHO 誰(shuí)：確定邀請(qǐng)的人數(shù)，必要時(shí)準(zhǔn)備席位卡

WHEN 何時(shí)：考慮客戶方便的時(shí)間，盡量不打擾對(duì)方休假時(shí)間

WHERE 何地：最好是選擇客戶方便的地段，或者考慮晚宴后車(chē)輛送回客戶住所

WHAT 吃什么：投其所好，考慮客戶飲食禁忌和喜好

HOW 怎樣：怎樣的餐廳風(fēng)格，適宜說(shuō)話聊天

HOW MUCH 多少錢(qián)：在預(yù)算范圍內(nèi)保證最好的宴請(qǐng)質(zhì)量

HOW MANY 有多少：菜品和酒水、車(chē)輛、服務(wù)人員配備齊全

4.中式菜肴選擇、點(diǎn)菜的基本方法

•先冷后熱、先咸后甜、先湯后菜、先葷后素

•葷素搭配、好事成雙、色香味、意形養(yǎng)

•當(dāng)?shù)靥厣荒苌?/p>

•餐廳爆款不可少

•客戶禁忌忘不了（宗教信仰、飲食習(xí)慣、健康狀況等）

5.中式商務(wù)宴請(qǐng)座次

•基本原則

面門(mén)為上

以右為尊

主客相鄰

好事成雙

各桌同向

•不同角色與場(chǎng)景座次

一位主人的座次

兩位主人的座次

甲乙雙方人數(shù)相同的座次

多桌場(chǎng)景化座次安排

6.餐具識(shí)別與使用

•公共餐具使用方式

菜盤(pán)

公筷

公勺

分餐勺

•個(gè)人餐具使用規(guī)范

骨碟

湯碗

調(diào)羹

酒杯

茶杯

餐巾

•筷子的文化與使用規(guī)范

起源和發(fā)展 、筷子趣聞

使用筷子的禁忌（三長(zhǎng)兩短、品箸留聲、執(zhí)箸巡城、仙人指路、定海神針、落地驚神）

使用筷子的規(guī)范 （起、夾、收、換、品）

7.中國(guó)酒桌文化

•中式宴請(qǐng)酒水選擇

白酒

黃酒

米酒

啤酒

紅酒

•敬酒的次序、方位

主人先敬

副主次敬

主賓回敬

主人輪敬

依次輪敬

•祝酒辭

贊美

祝愿

感謝

請(qǐng)教

致歉

•敬酒的禁忌

不分主次

方位不當(dāng)

一人敬多

過(guò)分勸酒

8.席間言談禮儀

•看什么：眼觀六路耳聽(tīng)八方

•聽(tīng)什么：聽(tīng)得懂言外之意弦外之音

•問(wèn)什么：不該問(wèn)的不亂紋

•說(shuō)什么：帶著目的、投其所好、不談生意

•營(yíng)銷(xiāo)：懂得“退而求其次”的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

五.接待后•跟蹤工作

1.商務(wù)禮品的贈(zèng)送方式

2.確認(rèn)客戶回程方式

3.車(chē)輛送行安排

任老師

資歷背景

中行、農(nóng)行、工行、建行、民生等多家銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

上海進(jìn)博會(huì)志愿者培訓(xùn) 核心講師（連續(xù)五屆）

上海市文明辦“市民修身”高級(jí)禮儀指導(dǎo)師

上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)進(jìn)修學(xué)院 國(guó)際禮儀 客座教授

上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院 社交禮儀與媒體公關(guān) 講師

國(guó)際禮儀指導(dǎo)師

高級(jí)政務(wù)禮儀指導(dǎo)師

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

榮獲2016全國(guó)講師推優(yōu)大賽評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)

國(guó)際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）上海理事委員會(huì)常務(wù)委員

上海環(huán)球禮儀 特聘禮儀研究員

環(huán)球禮儀商學(xué)院【禮贏職場(chǎng)】版權(quán)課研發(fā)人

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)ACI《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》證書(shū)評(píng)委

授課經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行信息中心、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、郵儲(chǔ)銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行、溫州銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、張家港農(nóng)商行、磐安農(nóng)商行等、太平洋人壽、中銀保險(xiǎn)、海通證券、太平基金、中證指數(shù)、中國(guó)金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、上海環(huán)球金融中心 觀光廳、上海電影集團(tuán)、上海文化廣場(chǎng)、上海大劇院、中國(guó)大戲院、美琪大戲院、上海中心（2015開(kāi)業(yè)全員禮儀培訓(xùn)、衍生品商店培訓(xùn)）、上海紫竹創(chuàng)業(yè)園、上海云間美術(shù)館、佳能展廳（上海）、上海汽車(chē)博物館、蘇爾壽 展廳、J Hotel酒店開(kāi)業(yè)管家培訓(xùn)、上海環(huán)球金融中心商業(yè)店鋪全線員工培訓(xùn)（日資）、康寶萊（中國(guó)）、睿寶兒科、青浦中醫(yī)院、蘇州微創(chuàng)骨科學(xué)、上海海雁醫(yī)藥科技有限公司、上海美萊醫(yī)療美容、上海戲劇學(xué)院、上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院、上海十九道圍棋 教師禮儀、崇明長(zhǎng)明中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院 美時(shí)光女子學(xué)堂、周浦中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海華實(shí)高中 學(xué)生禮儀、上海外服大學(xué)、東華大學(xué)國(guó)家大學(xué)科技園、京東大學(xué)（京東集團(tuán)總部）、江蘇財(cái)會(huì)職業(yè)學(xué)院、徐匯區(qū)文明辦、嘉定工業(yè)區(qū)、嘉定區(qū)土地規(guī)劃局、靜安區(qū)文明辦 、奉賢區(qū)政府、長(zhǎng)寧區(qū)文明辦、嘉定區(qū)人力資源與社會(huì)保障局、楊浦區(qū)文明辦、黃浦區(qū)政府青浦區(qū)文明辦、嘉定區(qū)土地規(guī)劃局、上海市國(guó)資委、舟山交通系統(tǒng)等企事業(yè)單位

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