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課程目標(biāo)：

掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言

學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個環(huán)節(jié)和五個步驟

掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問題

適用對象：

呼叫中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析崗等

課程大綱：

第一篇 寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過程

目標(biāo)：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價值和作用

1)呼叫中心管理的三因素和四模塊

2)什么是平衡的績效管理體系

3)績效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值

1.明確追蹤指標(biāo)

2.合理設(shè)定目標(biāo)

3.有效數(shù)據(jù)收集

4.綜合數(shù)據(jù)分析

5.持續(xù)績效提升

第二篇寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價值

1)明確追蹤指標(biāo)

1.客戶的聲音

2.流程的聲音

3.員工的聲音

2)績效目標(biāo)的設(shè)定原則

3)數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報表體系

第三篇數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析中的三個基本方法，學(xué)會數(shù)圖結(jié)合來看問題

1)績效分析的一種制度三個層面和五種方法

a)三個層面：個人層面、隊(duì)列層面和整體層面

b)五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法

2)趨勢分析法

a)趨勢分析法的主要作用

b)趨勢分析圖的六個要素：標(biāo)題、趨勢、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評價

c)趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題

3)對比分析法詳

a)對比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域

b)對比中要注意目標(biāo)

c)對比分析法案例分析

4)趨勢、對比分析綜合案例

5)分布分析法

a)分布分析法的應(yīng)用

b)分布分析圖詳解

c)CPK分析

d)分布分析法綜合案例

第四篇數(shù)據(jù)分析方法提升篇

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會看到數(shù)據(jù)背后

的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事

1)關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系

a)對照關(guān)系

b)制約關(guān)系

c)因果關(guān)系

d)散點(diǎn)圖的主要要素

2)細(xì)化推理法

a)時間維度的細(xì)化

b)人員維度的細(xì)化

3)根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用

4)綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒有達(dá)標(biāo)？

5)綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升

付老師

曾任聯(lián)想全球服務(wù)用戶體驗(yàn)總監(jiān)

曾任聯(lián)想全球備件運(yùn)營總監(jiān)

曾任聯(lián)想移動互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)

曾任聯(lián)想服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)

20年的服務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)

現(xiàn)任中國電子商會售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長

付老師是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的客戶服務(wù)與用戶體驗(yàn)專家，擁有近20年的聯(lián)想任職經(jīng)驗(yàn)，2000年加入聯(lián)想，具有電腦手機(jī)營銷、銷售、服務(wù)的多方面工作經(jīng)驗(yàn)。曾派駐美國、俄羅斯、東南亞等海外市場擴(kuò)展業(yè)務(wù)。在聯(lián)想集團(tuán)長期負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，曾任全球服務(wù)用戶體驗(yàn)總監(jiān)、全球備件運(yùn)營總監(jiān)，移動互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)等職務(wù)，具有非常豐富的服務(wù)運(yùn)營和用戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)專長：

數(shù)字化運(yùn)營、績效管理、現(xiàn)場運(yùn)營管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運(yùn)營管理（高級）、移動互聯(lián)時代的服務(wù)變革管理、移動互聯(lián)時代的服務(wù)營銷管理、營銷類呼叫中心的數(shù)字化管理等。

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