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課程收益

1.通過培訓使得學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。

2.通過培訓，使學員正視服務的技能，建立服務執(zhí)行的標準

3.通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

學習服務過程中的各種服務技巧，比如溝通、情緒處理、心態(tài)調節(jié)、服務技巧等等，使員工掌握服務的要領，覺察，并提升自己服務心態(tài)

適用對象

服務相關人員

課程大綱

第一篇、客服人員精誠服務意識定位

一、銷售和服務行業(yè)的正確認知

1、服務的本質

2、服務工作的本質

二、積極心態(tài)、積極服務

1、命運方程式：結果來自于行動，行動來自于思想（活動）

2、三大心態(tài)轉變

三、服務嚴把滿意服務的兩大要素：客戶的期望和感受值

1.客戶的價值層次

2.客戶需求層次和期望的階梯

1) 小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？

2) 小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務

3.客戶的期望值和感受值

1) 顧客期望的由來

2) 感受值包括的要素

4.服務的真實瞬間

1) 期望和感受的差距

2) 認知和事實哪個更有影響力

第二篇： 現(xiàn)場服務和售后服務的要點

一、現(xiàn)場服務

1、 現(xiàn)場服務的特點

2、深刻的第一印象，首因效應和暈輪效應

3、完美服務體驗

二、售后服務

1、售后服務的特點

2、成為永遠的朋友

第三篇、精誠服務的行為規(guī)范

一、儀容儀表的要求

二、行為規(guī)范的要求

1、面對面服務的站坐行手勢表情具體規(guī)范

2、呼叫中心的聲音規(guī)范

第四篇、服務中溝通技能處理流程5步法

一、傾聽

二、共情回應

三、認真確認

四、解決（提出正確問題）

五、后續(xù)跟蹤確認

第五篇、客服人員之情緒壓力管理

一、情緒壓力在服務工作中對自我和客戶的影響意義

二、情緒壓力的分類和作用

三、自我情緒的管理五大立竿見影的方法

四、覺察客戶情緒，管理客戶情緒

第六篇、服務有效地溝通必備的四大核心技能

一、“望” 的訓練 （看他人的自我狀態(tài)模式）

1、人類的行為反應特點

2、現(xiàn)場觀摩研討人類的反應和心理

二、 “聞” 的訓練

1、為什么要傾聽？

2、傾聽的五個層次

3、如何真正聽懂對方的實際意義

方法：三加一的使用

三、“問”的訓練

1、提問的意義

2、提問的四大類型

四大提問類型工具使用

3、提問的時機和場合

4、提問的訓練

四、“說”

工具：冰山理論模型

1、服務中需要優(yōu)質的五大溝通轉換技巧

2、和客戶有分歧時的服務溝通方法和工具使用

高老師

資歷背景

曾經歷營業(yè)員、呼叫中心、銷售、外企高管的職業(yè)歷練

20年職場經歷，10年企業(yè)內訓經驗

曾任北京賽特集團客戶部經理

曾任德國阿爾諾公司區(qū)副總裁。

主要研究身心修養(yǎng)和服務領域培訓，同時結合管理、服務、銷售、職場實戰(zhàn)的經驗，最主要結合心理學等，從根本上提升企業(yè)績效。

授課風格

現(xiàn)場授課風格：從現(xiàn)場學員的具體案例出發(fā)引申，結合自己實際的工作經歷，幫助學員發(fā)現(xiàn)，感受，領悟，課程結束，引導學員課程結束從意識層面自發(fā)解決曾經困惑。

授課經驗

政府事業(yè)行業(yè)：勞動保障部全國人才中心、北京便民中心、陜西省稅務、公安部、北京海淀工學、北京朝陽區(qū)黨校 、廣州佛山稅務局……

集團公司：首發(fā)集團、王府井百貨集團、中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團、韓國LS集團、大唐電信、中國航天集團……

金融行業(yè)：江蘇銀行協(xié)會、河北銀行協(xié)會、中國工商銀行金融學院、內蒙農商行、河北承德農商行、北京農業(yè)銀行天通苑支行、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設銀行廣東省行、工商銀行北京多家支行、工商銀行包頭市行多家支行、工商銀行石家莊呼叫中心……

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