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課程收益

1.通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

2.通過培訓(xùn)，使學(xué)員正視服務(wù)的技能，建立服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)

3.通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

學(xué)習(xí)服務(wù)過程中的各種服務(wù)技巧，比如溝通、情緒處理、心態(tài)調(diào)節(jié)、服務(wù)技巧等等，使員工掌握服務(wù)的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)

適用對象

服務(wù)相關(guān)人員

課程大綱

第一篇、客服人員精誠服務(wù)意識(shí)定位

一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知

1、服務(wù)的本質(zhì)

2、服務(wù)工作的本質(zhì)

二、積極心態(tài)、積極服務(wù)

1、命運(yùn)方程式：結(jié)果來自于行動(dòng)，行動(dòng)來自于思想（活動(dòng)）

2、三大心態(tài)轉(zhuǎn)變

三、服務(wù)嚴(yán)把滿意服務(wù)的兩大要素：客戶的期望和感受值

1.客戶的價(jià)值層次

2.客戶需求層次和期望的階梯

1) 小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？

2) 小組討論：您如何提供顧客的價(jià)值層次提供服務(wù)

3.客戶的期望值和感受值

1) 顧客期望的由來

2) 感受值包括的要素

4.服務(wù)的真實(shí)瞬間

1) 期望和感受的差距

2) 認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力

第二篇： 現(xiàn)場服務(wù)和售后服務(wù)的要點(diǎn)

一、現(xiàn)場服務(wù)

1、 現(xiàn)場服務(wù)的特點(diǎn)

2、深刻的第一印象，首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)

3、完美服務(wù)體驗(yàn)

二、售后服務(wù)

1、售后服務(wù)的特點(diǎn)

2、成為永遠(yuǎn)的朋友

第三篇、精誠服務(wù)的行為規(guī)范

一、儀容儀表的要求

二、行為規(guī)范的要求

1、面對面服務(wù)的站坐行手勢表情具體規(guī)范

2、呼叫中心的聲音規(guī)范

第四篇、服務(wù)中溝通技能處理流程5步法

一、傾聽

二、共情回應(yīng)

三、認(rèn)真確認(rèn)

四、解決（提出正確問題）

五、后續(xù)跟蹤確認(rèn)

第五篇、客服人員之情緒壓力管理

一、情緒壓力在服務(wù)工作中對自我和客戶的影響意義

二、情緒壓力的分類和作用

三、自我情緒的管理五大立竿見影的方法

四、覺察客戶情緒，管理客戶情緒

第六篇、服務(wù)有效地溝通必備的四大核心技能

一、“望” 的訓(xùn)練 （看他人的自我狀態(tài)模式）

1、人類的行為反應(yīng)特點(diǎn)

2、現(xiàn)場觀摩研討人類的反應(yīng)和心理

二、 “聞” 的訓(xùn)練

1、為什么要傾聽？

2、傾聽的五個(gè)層次

3、如何真正聽懂對方的實(shí)際意義

方法：三加一的使用

三、“問”的訓(xùn)練

1、提問的意義

2、提問的四大類型

四大提問類型工具使用

3、提問的時(shí)機(jī)和場合

4、提問的訓(xùn)練

四、“說”

工具：冰山理論模型

1、服務(wù)中需要優(yōu)質(zhì)的五大溝通轉(zhuǎn)換技巧

2、和客戶有分歧時(shí)的服務(wù)溝通方法和工具使用

高老師

資歷背景

曾經(jīng)歷營業(yè)員、呼叫中心、銷售、外企高管的職業(yè)歷練

20年職場經(jīng)歷，10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾任北京賽特集團(tuán)客戶部經(jīng)理

曾任德國阿爾諾公司區(qū)副總裁。

主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，最主要結(jié)合心理學(xué)等，從根本上提升企業(yè)績效。

授課風(fēng)格

現(xiàn)場授課風(fēng)格：從現(xiàn)場學(xué)員的具體案例出發(fā)引申，結(jié)合自己實(shí)際的工作經(jīng)歷，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)，感受，領(lǐng)悟，課程結(jié)束，引導(dǎo)學(xué)員課程結(jié)束從意識(shí)層面自發(fā)解決曾經(jīng)困惑。

授課經(jīng)驗(yàn)

政府事業(yè)行業(yè)：勞動(dòng)保障部全國人才中心、北京便民中心、陜西省稅務(wù)、公安部、北京海淀工學(xué)、北京朝陽區(qū)黨校 、廣州佛山稅務(wù)局……

集團(tuán)公司：首發(fā)集團(tuán)、王府井百貨集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團(tuán)、中國航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠集團(tuán)、京東商城、中糧集團(tuán) 中國春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團(tuán)、韓國LS集團(tuán)、大唐電信、中國航天集團(tuán)……

金融行業(yè)：江蘇銀行協(xié)會(huì)、河北銀行協(xié)會(huì)、中國工商銀行金融學(xué)院、內(nèi)蒙農(nóng)商行、河北承德農(nóng)商行、北京農(nóng)業(yè)銀行天通苑支行、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京多家支行、工商銀行包頭市行多家支行、工商銀行石家莊呼叫中心……

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