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課程大綱:

上午課程介紹及設(shè)定期望

•歡迎學(xué)員，明確兩天的課程所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和要求

什么是卓越客戶體驗(yàn)？•客戶體驗(yàn)的定義

•超越理論的“卓越客戶體驗(yàn)7大理論”

•好的客戶體驗(yàn)與壞的客戶體驗(yàn)的后果

•感官與情感體驗(yàn)

創(chuàng)建組織的服務(wù)DNA•發(fā)展服務(wù)DNA的過程

•好/壞的服務(wù)DNA的實(shí)例

•服務(wù)行為與標(biāo)準(zhǔn)

•如何植入服務(wù)DNA

下午客戶旅程•客戶旅程地圖

•識(shí)別空白點(diǎn)

為你現(xiàn)有的顧客體驗(yàn)繪制情緒地圖•繪制現(xiàn)有的以及理想的顧客旅程沿途的情緒地圖

•識(shí)別現(xiàn)有的情緒節(jié)點(diǎn)及引爆點(diǎn)

思維過程—改善體驗(yàn)•形成改善想法的思維過程

•選取可行的辦法及設(shè)定優(yōu)先順序

第一天課程回顧

•回顧及回家作業(yè)

第二天:

時(shí)間安排目的

上午Shepherd的散步•客戶的聲音

•代入的方式

建立理想的客戶體驗(yàn)•寫出體驗(yàn)的“腳本”

•為理想體驗(yàn)打草稿

•識(shí)別真實(shí)瞬間的關(guān)鍵點(diǎn)

掌控體驗(yàn)過程•掌控客戶體驗(yàn)的方法

服務(wù)藍(lán)圖•與客戶的互動(dòng)點(diǎn)

•完整的服務(wù)藍(lán)圖

•服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

下午工作角色的轉(zhuǎn)換•識(shí)別服務(wù)行為的轉(zhuǎn)變

•RACI流程

•用泳道法識(shí)別期望角色

服務(wù)指南•將工作角色轉(zhuǎn)變、執(zhí)行SOP和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合

編寫服務(wù)行為•通過編寫標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)達(dá)到成功

審查體驗(yàn)•推動(dòng)者凈分

•審查清單

•審查的頻率及過程

•內(nèi)部審查vs外部審查

課程結(jié)束

資深老師

由知名專家講授，運(yùn)用眾多實(shí)戰(zhàn)案例，深入淺出剖析難點(diǎn)問題，欲了解老師更多詳情，敬請(qǐng)致電咨詢。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：卓越的客戶體驗(yàn)(上海)