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課程背景

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化、體系化，掌握具體的服務(wù)質(zhì)量分析、核定、檢查、輔導(dǎo)及提升客戶滿意度的各個(gè)環(huán)節(jié)技巧、技能。為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理程和系統(tǒng)，并同時(shí)促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識(shí)的不斷優(yōu)化與提升，從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺(tái)。

課程對(duì)象

呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢專(zhuān)員、班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

課程大綱

第一天 全服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制

一、質(zhì)量管理在客戶滿意度管理中的清晰定位

1．什么是質(zhì)量管理

2．呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)

3．呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用

4．客戶滿意度管理規(guī)劃

5．服務(wù)質(zhì)量管理在呼叫中心管理中的坐標(biāo)解析

二、質(zhì)檢的定位及價(jià)值體現(xiàn)

1．質(zhì)檢人員的勝任能力要求

2．質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成

3．質(zhì)檢崗位的績(jī)效考核

4．如何應(yīng)用QM使中心價(jià)值顯性化

三、常用客戶滿意度管理工具箱

1．質(zhì)量管理大詞典

2．客戶滿意度管理監(jiān)督改善循環(huán)法

3．從體制到細(xì)節(jié)的差異化質(zhì)量管理應(yīng)用策略

四、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制

1．質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

典型的客戶需求

典型的企業(yè)需求

員工的可操作性

區(qū)分硬性與軟性技能要求

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

評(píng)分表與后備支撐

校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練

2．質(zhì)量控制

① 質(zhì)量監(jiān)控與語(yǔ)音分析

--內(nèi)部指標(biāo)與客戶需求的差異

--語(yǔ)音分析的能力

--語(yǔ)音分析的價(jià)值

--客戶感知的建立

--幾種客戶反饋的最佳實(shí)踐

② 質(zhì)量監(jiān)控過(guò)程

--質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施

--誰(shuí)來(lái)做監(jiān)控

--監(jiān)控的頻率

--監(jiān)控抽樣原則與方法

--不同監(jiān)聽(tīng)方法的優(yōu)劣勢(shì)

--監(jiān)控使用的工具與技術(shù)

--網(wǎng)聊與郵件監(jiān)控的頻率與標(biāo)準(zhǔn)

第二天：質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析與質(zhì)檢能力提升

一、掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法

1．如何確保監(jiān)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致性

2．整體呼叫監(jiān)控成績(jī)分析

3．服務(wù)質(zhì)量水平分析

4．正確率與差錯(cuò)率數(shù)據(jù)分析

5．成功的校準(zhǔn)

6．收集的數(shù)據(jù)

7．?dāng)?shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

8．個(gè)體技能表現(xiàn)分析

9．員工個(gè)體技能矩陣分析

10．個(gè)體與團(tuán)隊(duì)差距分析

11．個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效趨勢(shì)分析

12．個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效穩(wěn)定性分析

13．績(jī)效關(guān)聯(lián)分析

14．績(jī)效控制分析

問(wèn)題頻次分析

正態(tài)分布分析

二、質(zhì)量反饋與輔導(dǎo)

1．誰(shuí)來(lái)做輔導(dǎo)

2．輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作

3．輔導(dǎo)一般原則

4．幾種不同的輔導(dǎo)方法

5．呼叫中心輔導(dǎo)記錄管理

6．監(jiān)控與輔導(dǎo)的關(guān)系

7．反饋輔導(dǎo)的及時(shí)性

三、質(zhì)檢提升跟進(jìn)

1．培訓(xùn)需求分析方法

2．如何根據(jù)質(zhì)檢存在問(wèn)題制訂培訓(xùn)目標(biāo)

3．培訓(xùn)后的跟進(jìn)

案例分析//討論與交流

李老師

經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)學(xué)士位

北京某醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營(yíng) 長(zhǎng)期特約顧問(wèn)

中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)測(cè)中心（CCCS）專(zhuān)家委員。

李老師曾歷任多家大型外商獨(dú)資及合資企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、客服代表等職。并分別于網(wǎng)訊、弘元旭升顧問(wèn)公司、ICMI中國(guó)區(qū)任職高級(jí)講師、咨詢經(jīng)理、評(píng)審顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理等職位。 具有超過(guò)10年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來(lái)負(fù)責(zé)主持及參與過(guò)數(shù)十個(gè)呼叫中心咨詢、認(rèn)證項(xiàng)目及培訓(xùn)項(xiàng)目.曾負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理3000多個(gè)員工的大型呼叫中心。 具有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)7年，9年呼叫中心咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，這期間完成了從傳統(tǒng)客服領(lǐng)域向?qū)I(yè)呼叫中心的過(guò)渡，積累了非常豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，并且系統(tǒng)、全面地掌握了國(guó)外領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系，并能將國(guó)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理體系進(jìn)行本土化，有效地對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心及學(xué)員進(jìn)行輸出，。

李老師基于多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身對(duì)心理學(xué)的深入研究，對(duì)呼叫中心的人員管理有深入的研究，精通呼叫中心客服代表和管理的培訓(xùn)、以及運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建、員工心理輔導(dǎo)，并參與過(guò)多本與呼叫中心有關(guān)的書(shū)籍編制。 李老師致力客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展?fàn)顩r及競(jìng)爭(zhēng)分析，研究國(guó)內(nèi)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，并注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐，為國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理提供咨詢和培訓(xùn)課程。 李老師以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)與豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)曾為電信、金融、保險(xiǎn)、IT、汽車(chē)、制造業(yè)、公用事業(yè)等眾多領(lǐng)域的呼叫中心提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。

服務(wù)過(guò)的主要客戶有：中國(guó)電信（廣東省電信、四川省電信、湖南省電信、陜西省電信、江蘇省電信、安徽省電信、廣西電信）、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中信銀行信用卡中心、深發(fā)展、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、人民銀行、光大銀行、華夏銀行、博海銀行、南方基金、新華基金、國(guó)信證券、廣發(fā)證券、銀河證券、中國(guó)人壽(福建人壽、北京人壽、四川人壽、云南人壽、新疆人壽、浙江人壽、廣西人壽、南京人壽、成都人壽)，中國(guó)人保（總部、北京人保、銀川人保、寧夏人保等）、華泰保險(xiǎn)、華夏保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)國(guó)航、河北省電力、福建供電局、廣東供電局、深圳供電局、深圳燃?xì)?、百江燃?xì)?、四川廣電、瀘州廣電、中國(guó)鐵路、福田汽車(chē)、蘇州金龍客車(chē)、盛大集團(tuán)、TCL、中國(guó)HP、LG中國(guó)電子、TNT、菲利浦醫(yī)療、菲利浦照明、方正科技、中航信電子、樂(lè)金電子、IBM、聯(lián)想、支付寶、藝龍、宅急送、優(yōu)購(gòu)物、唯品會(huì)、蘇泊爾、合生元、央視電視購(gòu)物等著名企業(yè)。

主講課程有：《卓越客戶服務(wù)技巧》、《CSR的自我管理》《高效呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心班組長(zhǎng)管理技能提升》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理》、《呼叫中心中高級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)課程》、、《客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃》„„

擅長(zhǎng)課程：《高效呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心班組長(zhǎng)管理技能提升》、《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理》、《員工心理輔導(dǎo)》、《員工壓力緩解與情緒管理》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《呼叫中心員工影響力》《CSR的自我管理》、《客服代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì)》、等。 授課特點(diǎn)：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)操。（互動(dòng)性強(qiáng)、理論聯(lián)系實(shí)際） 李老師從呼叫中心一線成長(zhǎng)起來(lái)，從事過(guò)客服代表、主管、經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理的崗位，曾于國(guó)際知名客戶管理學(xué)院ICMI等多家咨詢公司任職，既有高度、戰(zhàn)略性的管理理念，又有豐富的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。為呼叫中心行業(yè)少有的既能講、又能做的咨詢培訓(xùn)講師。

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