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課程背景

客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益

1、轉(zhuǎn)變思維：內(nèi)部客戶滿意推動外部客戶滿意，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。

2、洞察需求：以內(nèi)部客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為客戶提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)，甚至是卓越服務(wù)。

3、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：客戶滿意5項標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊服務(wù)執(zhí)行力更強。

4、流程優(yōu)化：聚焦內(nèi)部服務(wù)全流程體驗，梳理MOT關(guān)鍵觸點，優(yōu)細(xì)節(jié)提升滿意，預(yù)判抱怨點服務(wù)前置，設(shè)計峰值點創(chuàng)造驚喜，為領(lǐng)導(dǎo)和同事創(chuàng)造難忘的美好體驗，提升團(tuán)隊的歸屬感和凝聚力。

5、溝通訓(xùn)練：面對內(nèi)部同事和外部客戶的超預(yù)期的服務(wù)需求，學(xué)會用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動建議、積極行動，創(chuàng)造雙贏價值。

課程對象：

內(nèi)外部服務(wù)部門一線服務(wù)精英

課程內(nèi)容：

第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動新增長

一、生態(tài)變化

1、市場環(huán)境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕

2、企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個性化產(chǎn)品和服務(wù)。

3、客戶經(jīng)營目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度

三、體驗旅程管理

1、體驗管理模型：從單點式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理

2、服務(wù)周期管理：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營

第二講 服務(wù)思維：以客戶為中心解讀客戶需求

一、客戶體驗金字塔

1、1.0初級體驗：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

二、卓越服務(wù)3層級

1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時交付

2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)

3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決

4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場

三、重點客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

成果1：針對內(nèi)外部客戶分析3層需求，運用KANO模型如何提供良好的服務(wù)、優(yōu)秀、超預(yù)期、卓越服務(wù)？

第三講 服務(wù)滿意體系建設(shè)：客戶之旅觸點優(yōu)化、客戶期望管理

一、客戶之旅、服務(wù)高效

1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程

2、關(guān)鍵時刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時刻

從溝通準(zhǔn)備、會議經(jīng)營、職場溝通、業(yè)務(wù)處理、銷售支持、業(yè)務(wù)跟蹤等環(huán)節(jié)設(shè)計一類互動觸點

3、確定5類關(guān)鍵觸點：內(nèi)部客戶服務(wù)旅程全生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或觸點

1)首觸點

2)抱怨觸點

3)高頻觸點

4)高感知觸點

5)結(jié)束觸點

二、體驗旅程微優(yōu)化 ：售后服務(wù)體系建設(shè)

1、提升滿意度：細(xì)節(jié)提升內(nèi)部客戶無感體驗以客戶視角提升滿意

1）有形度：服務(wù)可視化、價值可量化

2）專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓內(nèi)部客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟

3）反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時間明確

4）移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待

5）可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

成果2：制定客戶體驗之旅關(guān)鍵時刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場景設(shè)計關(guān)鍵觸點的體驗方案）并進(jìn)行現(xiàn)場匯報（演練）和老師點評

第四講 滿意溝通、跨部門高效合作

一、棘手場景的EOAC溝通模型

導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對服務(wù)的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）

1.超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景

2.超過部門范圍的溝通場景

3.超過合同范圍的應(yīng)急場景

4.需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景

二、EOAC積極溝通模式

1.探索需求(Explore)

2.主動提議(Offer)

3.行動承諾(Action)

4.滿意確認(rèn)(Confirm)

成果5：結(jié)合各部門的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個收獲點

2、落地應(yīng)用的2個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

李老師

服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)

AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師

ISE國際注冊高級服務(wù)效能管理師

重慶文理學(xué)院特聘教授

國家高級客戶服務(wù)管理師

2011年獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》

2019年中國電商講師大賽全國10強講師

曾任：重慶電信丨大客戶經(jīng)理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶服務(wù)經(jīng)理

曾任：年重慶職業(yè)技能鑒定中心客戶服務(wù)板塊專家?guī)炖蠋?/p>

現(xiàn)任：創(chuàng)業(yè)黑馬營創(chuàng)新導(dǎo)師、上海財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院特聘講師、江南大學(xué)管理學(xué)院特聘講師

★《微服務(wù)、心體驗》作者、中國科技技術(shù)出版社出版、京東熱銷書籍

★《體驗創(chuàng)值畫布》TM版權(quán)課主創(chuàng)講師

2023年全年授課186天；2017-2023年年均授課150+天

★ 進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域10年來，李方老師在客戶服務(wù)、客戶關(guān)系、溝通和投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、滿意度標(biāo)體系建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊管理等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)、商業(yè)服務(wù)、酒店景區(qū)、機場港口、房地產(chǎn)物業(yè)、零售連鎖等多個領(lǐng)域授課，得到客戶的好評，見證如下

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》。

2011年7月，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域10年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過1000天，授課時長超過6000小時，服務(wù)管理和服務(wù)營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

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