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【課程目的】

掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言

學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟

掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問題

【培訓(xùn)方式】

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

【課程大綱】

第一篇寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過程

目標(biāo)：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用

1.呼叫中心管理的三因素和四模塊

2.什么是平衡的績效管理體系

3.績效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價(jià)值

a)明確追蹤指標(biāo)

b)合理設(shè)定目標(biāo)

c)有效數(shù)據(jù)收集

d)綜合數(shù)據(jù)分析

e)持續(xù)績效提升

第二篇寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值

1.明確追蹤指標(biāo)

a)客戶的聲音

b)流程的聲音

c)員工的聲音

2.績效目標(biāo)的設(shè)定原則

3.數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報(bào)表體系

第三篇數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來看問題

1.績效分析的一種制度三個(gè)層面和五種方法

a)三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面

b)五種方法：趨勢分析法、對(duì)比分析法、分布分析法

2.趨勢分析法

a)趨勢分析法的主要作用

b)趨勢分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià)

c)趨勢分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問題

3.對(duì)比分析法詳

a)對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域

b)對(duì)比中要注意目標(biāo)

c)對(duì)比分析法案例分析

4.趨勢、對(duì)比分析綜合案例

5.分布分析法

a)分布分析法的應(yīng)用

b)分布分析圖詳解

c)CPK分析

d)分布分析法綜合案例

第四篇數(shù)據(jù)分析方法提升篇

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事

1.關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系

a)對(duì)照關(guān)系

b)制約關(guān)系

c)因果關(guān)系

d)散點(diǎn)圖的主要要素

2.細(xì)化推理法

a)時(shí)間維度的細(xì)化

b)人員維度的細(xì)化

3.根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用

4.綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒有達(dá)標(biāo)？

5.綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升

孫老師

獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁，去哪兒網(wǎng)客服總監(jiān)。

國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物；

15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。

結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進(jìn)基本技巧》等課程。服務(wù)過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等。

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在線報(bào)名：大數(shù)據(jù)時(shí)代小數(shù)據(jù)分析——呼叫中心數(shù)據(jù)分析之績效改進(jìn)方法與策略(北京)