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課程大綱

一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同

大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待

大客戶與潛在大客戶的價(jià)值

建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈

建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱

大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲

前言：服務(wù)是存在差異的

步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

步驟三，個(gè)性化服務(wù)

步驟四，確保你的顧客成為回頭客

步驟五，戰(zhàn)略服務(wù)

案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

提升服務(wù)的七把金鑰匙

組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成

塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

如何正確面對(duì)大客戶的抱怨；

正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；

總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)

案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系

前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵?

提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)

分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析

移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析

案例研討：內(nèi)部流程不清楚，導(dǎo)致踢皮球

五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)

前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度

前言：忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)

何謂大客戶的忠誠(chéng)度

顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值

實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理

開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略

顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估

從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)

案例分享：大客戶的矩陣圖

丁老師

工業(yè)品營(yíng)銷專家 丁興良老師

【個(gè)人榮譽(yù)】

卡位戰(zhàn)略營(yíng)銷開(kāi)創(chuàng)者

大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人

項(xiàng)目型銷售管理開(kāi)創(chuàng)者

中歐國(guó)際工商學(xué)院EMBA

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】

世界500強(qiáng)企業(yè)Johnson & Johnson 任銷售經(jīng)理 全球嬰兒護(hù)膚排名第一

凱泉泵業(yè)集團(tuán)擔(dān)任資深銷售經(jīng)理， 全國(guó)水泵行業(yè)第一

世界500強(qiáng)英維思集團(tuán)閥門(mén)控制事業(yè)部營(yíng)銷副總 全球自動(dòng)化閥門(mén)控制行業(yè)第一

15年專業(yè)研究工業(yè)品行業(yè)營(yíng)銷

12年專注工業(yè)品營(yíng)銷培訓(xùn)咨詢

200+企業(yè)咨詢項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)

3000+企業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

長(zhǎng)期擔(dān)任清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、南京大學(xué)、中山大學(xué)、四川大學(xué)、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、浙江大學(xué)等EMBA、MBA、總裁班特聘教授；中國(guó)繼電保護(hù)協(xié)會(huì)、中國(guó)電力行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)制造行業(yè)協(xié)會(huì)、廣東制造協(xié)會(huì)、 中國(guó)建筑電氣行業(yè)論壇、空壓機(jī)行業(yè)論壇，中國(guó)五金行業(yè)論壇、中國(guó)公共安全雜志社等年度大型論壇特邀主講嘉賓。

【教學(xué)風(fēng)格】

幽默風(fēng)趣、一針見(jiàn)血、內(nèi)容實(shí)用有效、能真正達(dá)到學(xué)以致用的目的。教學(xué)中脈絡(luò)清晰的案例分析，豐富經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的傳授能讓身在硝煙戰(zhàn)場(chǎng)的營(yíng)銷學(xué)員感同深受。注重實(shí)務(wù)性、突出實(shí)戰(zhàn)性、理順?biāo)季S并系統(tǒng)化、傳授最新、最先進(jìn)并且行之有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略及經(jīng)驗(yàn)。以案例分析、模擬實(shí)驗(yàn)、小組討論及練習(xí)等方式啟發(fā)思維、愉快的課堂氣氛，所到之處學(xué)員受益非淺。

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